【至急希望】コールセンター業務について

質問

私はあるクレジットカードのアウトバウンドのコールセンターで働いています。業務内容は新たなカード商品の訴求。要するに電話営業というやつです。未払い金の取り立てではありません。顧客は全て一般個人客です。
アウトバウンドのコールセンターで電話営業を行う場合、みなさんはだいたい夜はどのぐらいまでの時間帯ならばお客様に迷惑がかからないとお考えでしょうか？
ちなみに最近、通常朝10時～18時30分までの営業時間だったのが夜の方がお客様も自宅にいて獲得に繋がり易いからという事で10時～20時まで営業するようになりました。しかし私の過去の経験から、法人ならばともかく、個人客に20時まで夜電話するというのは迷惑でしかないように思えるのですがどうでしょう？通常個人客に電話する時間は私はだいたい19時ぐらいまでが限界なのではと思うのですが…。
上司もコールセンター経験が浅く、今ならまだ取り返しがつくと思うのでもしやめるべきであればやめさせたいと思っております。
アウトバウンドのコールセンター業務をされている方からのご意見をお待ちしております。よろしくお願いします。

回答No.2

hue2011 · ベストアンサー

アウトバウンドというのは実質は「押し売り」です。この認識はありますよね。
きれいごとでいうなら訪問販売ですけど、相手に不要なもんを売りつけるというほどではないかもしれません。

もしかしたら相手にとって必要で非常に助かるものをお勧めするのかもしれません。
しかし、実際にそうなのかただの迷惑なのか、は相手にあたってみないとわかりません。

人間には一種の慈悲心みたいなものがありますから長く話をしていると、なんとなく付き合わないといけないかなという心理で、あまり要らないモノでも買う場合があります。あと、このセールスマンを帰らせるには何か買った方が無難じゃないかという判断も出てくる可能性があります。

そういうことを総合して、まともなコールセンターだったら、べからず集とか業務テンプレートが用意されているはずなんですが、あなたのところにそれはないのですか。
それがあったら電話する時間帯で悩む必要なんかないはずです。

私は自動電話系の開発で、ルールをはっきりさせるということで明文化し、スクリプトの考え方の指導書を書いたものですけど、いまこの考えは浸透し、コールセンターでも守るところが多くなっています。

要点を言いますと、

・何分時間がいただけますか、と最初に訊くこと、あるいは、何分いただきたいのですがよろしいですか、ということへの合意を得ること
・いつでもこの話は中断してかまわないし、電話を切るのも問題ではない、と明言すること
・自分がどこの何者であって何の用事で書けているのかを最初に言うこと

の3点です。

こいつは押し売りだなと相手が判断するのは、入っていいともいわないのに足をドアにつっこんできたり、だらだらと延々と切れ目のない話を続けたり、そもそも誰が何を売りに来ているか判断できない場合です。
電話でも同じことです。

時間帯でいえば、原則21時まではいいことになっていますし、帰宅時間が19時過ぎの人もいますから、20時にかけていけないということはありません。
何の用件で来た電話で、何分聞いていればいいのかを最初に言ってもらえば、例えば帰宅後に風呂をいれはじめたり、ヤカンを火にかけているときでも大丈夫です。

たとえば羽毛布団がどれだけ楽かとか健康効果があるなんていうよもやま話を、西川布団がいっているのか三越が言っているのかなんだかわからないのにだらだら聞かされたら切りたくなります。
しかし、マナーとしてこちらが勝手に切ったらまずいだろうと社会常識的に思うからつきあうのです。
だらだら聞いていたら、今回のキャンペーンで35万円払え、というなら馬鹿かあと叫んで切るしかないでしょう。そうすると受けた方も嫌な思い出だし、かけたほうも何のメリットもない。

私の言った3点が守られたスクリプトを読み上げるなら、そのようなことは起きえません。

以前このサイトでやっぱりコールセンターの人の質問にこういうことを私が言ったところ、会社の方針でそんなことはできないとか売上第一だ、お前は営業を知らない、などと逆切れを起こした人間がいましたが、そういう人間の将来はないし、そもそもそのコールセンターも破綻は近いとしか言いようがありませんね。

お礼

詳しい説明ありがとうございます。べからず集は残念ながらありませんが、業務スクリプトはあります。良識のある対応を心掛けてやれる範囲でやってみます。

回答No.1

eroero4649

確か法律では営業のアウトバウンドは21時以降は禁止だったのではなかったかなと記憶していますが、うろ覚えなので自信はありません。

「迷惑であるならやめさせたほうがいい」なら、アウトバウンドの営業電話そのものが一種の迷惑行為ですから、自分の仕事を自分で否定してしまっていることになってしまいます。
質問者さんの時給は、そのアウトバウンドで契約に至った人たちによる手数料収入で成り立っています。つまり、質問者さんが契約をゲットしないと会社は質問者さんを雇っている意味がないのです。

アウトバウンドをやっていれば分かると思いますが、一般的に18時を過ぎた辺りから急激に電話をとってもらえる確率が上がると思います。そこにターゲッティングするのは企業としては自然であるとはいえますね。

お礼

ご回答ありがとうございます。確かに迷惑行為そのものである事だとは思っています、しかし営業なのでそうも言っておれません。
18時以降にターゲッティングするのは自然かもしれませんが、遅い時間帯に発信する事によってお客様に迷惑にならないかとか企業のモラルとしてどうなのかとか、そういう事も同時に考えた方がいいと思っています。単純に数字が取れるから遅い時間帯にバンバン発信すればよい…というだけの問題で片付けるのは安易すぎる考えだと思います。

補足

ちなみに私はコールセンターのリーダーをしており、配属先企業に派遣社員として入っておりますが時給制ではなく配属元企業の月給制正社員です。