教えて下さい。

質問

コールセンター（代行センター）で働く者です。ある化粧品会社の通販ですが、お客さんの利用状況によって値段が分かれています。初回のお試し価格、キャンペーン価格、通常価格なのですが、キャンペーン価格に関しては、特別なお客さんにしかDMを送っていないので、その事を知らない方もいます。なので、商品番号を必ず聞かなければ、いけないのです。価格を聞き出せれば受注できますが、両方わからない方が結構いるんです。こっちからはキャンペーンをおすすめできないようになっているので難しいです。商品番号も金額もわからないお客さんをお断りすることができず、「キャンペーンがございまして、金額が違ってまいります。」といってしまったのです。先輩に「その言い方では不信感が募るでしょ。」といわれ、自分は話が分からないんだなと思いました。リピーターであっても勝手にキャンペーン価格で受注できないのですが、どういう言い方をすれば、失礼に当たらないと思いますか。

回答No.2

noname#37394 · ベストアンサー

こちらこそ早速の返信ありがとうございます。

なるほど、難しい対応を心がけなければいけないお仕事ですね。しかし質問者さんが「自分は話しが分からないんだな」なんて落ち込む必要はないように感じます。

同商品に複数の金額設定があって、しかも、キャンペーン対象である顧客と対象外の顧客が存在していて、しかも、キャンペーン対象外の顧客にキャンペーンの存在を教えてはいけない……という規則なんですよね？

質問者さんの職場の内情がわからないので断定はできませんが「その言い方では不信感が募るでしょ」と言ってきた（恐いんですよね？）先輩以外の同僚や上司に、率直に適切な対応方法を尋ねるしかないのではないでしょうか？
そして、できることなら、コールセンターで日々の受注に際して困った事態が起きているということを、上司を通じて会社側に把握してもらうように働きかけてもらい、少しずつでも改善していく方向へ促すことが必要かもしれませんね。

もうひとつ、思いついたのですが、顧客情報から、その顧客がキャンペーン対象者かどうか判別できないのでしょうか？もし判別可能で、検索するために時間がかかるのであれば、何か上手い言い方（業務の実情がわからないので例えが浮かびません、すみません）をして、「こちらから折り返しご連絡さしあげます」と切り抜けるとか……。

電話受注業務はホント、神経が疲れますね。私は一年でリタイヤしました。ストレス溜まって体調崩して(^_^;)

回答しておきながら的確なアドバイスができなくて申し訳ないです。
繰り返しになりますが、職場の仲間に実際にどういう対応をして切り抜けているのか尋ねて参考になさってみてはいかがでしょう。
がんばってください。

補足

ご回答ありがとうございます。こんな勝手な質問にも答えて下さり、感動しています。先輩に相談してみます。今忙しいので、お礼だけさせて頂きます。どんな結果になったかどうかは報告します。その際はよろしくお願いします。

回答No.4

noname#37394

＃２です。何度も現れてすみません。

質問者さんはとても真面目な優しい方なのですね。でも、報告までなさらなくてもいいですよ。お礼を頂いただけで十分嬉しいです^_^
質問者さんの悩みを解くヒントになる回答が得られたら、それで締め切っていいと思います。お仕事うまくいくと良いですね。

お礼

ご回答ありがとうございます。後日、先輩に聞きました。「どちらの商品になさいますか。」「通常価格の商品でしょうか。」とさらっと聞いて見てください。とアドバイスを受けました。お蔭様ですっきりしました。うれしい事まで言って下さって本当にありがとうございました。

回答No.3

hakobulu

「初回お試し価格」該当者かどうかは判別できるようになっていると思われますので、問題は「キャンペーン価格」と「通常価格」と考えて良いでしょうか。

まず、es_sistersさんがこのようなご質問をせざるを得ないということ自体が問題で、大きなお世話かもしれませんが、会社の受注システムに一考を要する状況ではないでしょうか。
ＤＭを送った顧客のリストを作成しておいて、その方からの電話は何も言わなくともキャンペーン価格で受注する、というようなことはそう難しいことではないように思うわけです。

とりあえず現状で「商品番号も金額もわからないお客様」に対しては、
『通常価格○○円で販売中の△△のことでしょうか。』と、実際の金額は不明でも【通常価格】と納得して電話してきた方かどうかを確認するという方法があるかもしれません。
そして、最後に、
「ありがとうございます。通常価格○○円の商品△△を××個確かに承りました。（可能であれば合計金額を明示しても良いかもしれません）」
などと復唱する事によって【キャンペーン価格ではない商品】を注文されたのだ、ということの確認を行なうことができるのではないかと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。後日、先輩に聞きました。「どちらの商品になさいますか。」「通常価格の商品でしょうか。」とさらっと聞いて見てください。とアドバイスを受けました。お蔭様ですっきりしました。本当にありがとうございました。

回答No.1

noname#37394

以前業種は違いますが電話での受注を経験していますので、様々なご苦労も多いこと、お察しいたします。
私の読解力不足ですみません。ちょっと質問なのですが、商品番号や金額がわからない場合、商品名から、商品番号・金額・キャンペーン該当の有無について検索できないのですか？
私もよく通販化粧品を利用しますが、商品番号や金額よりも、商品名で注文することが多いですし、私の利用している通販会社は、商品名だけで受注可能（金額を教えてくれる）なところが多いです。

補足

さっそくのご回答ありがとうございます。おっしゃる通り、商品名を教えて下さるお客様がほとんどです。しかし、全く同じ商品名で金額が３通り（初回お試し価格、キャンペーン価格、通常価格）あり、絞り込むことができないのです。