コールセンターの人材育成・教育・管理の仕事

質問

先日、某コールセンターの人事業務の面接に行きましたが、育成・教育・管理的な仕事（スーパーバイザー？）を勧められました。コールセンターでの仕事は初めてですので概要がつかめません。想像では精神的に辛そうなイメージがあります。
勤務した経験のある方がおられましたら、どのようなものか教えて頂きたいと思います。よろしくお願いいたします。

回答No.2

1873 · ベストアンサー

こんにちは

以前その付近？の仕事をしていました。
私が直接していたというような形ではないのですが、良ければ参考にしていただればと思います。
まず！精神的に辛そう・・辛いそうです。

　基本的には8名？～15名（会社によりますが）くらいのアルバイトさんの長のようになりグループを持ちます。そこでアルバイトさんのシフトを管理したり、成績や対応がかんばしくなければ、それに対して、指導をしたりします。当然初め入ったばかりの人に対しては研修のようなことも行います。またこれは会社によりますが、実際そのグループで目標数字などをかかげられている所（ノルマですね）があり。それを追う為に、戦略や計画を練ったりします。

　知人の話ですと、アルバイトさんを束ねるのでそれなりに威厳？というが知識も必要ですし、シフトなどのわがままにも適応しなければならないし、当然仕事が終わってからの事務作業があるため、帰り時間は遅いと結構大変なようでした。
今トランスコスモスさんやベルシステムさんが結構大手かと思いますが、実際スーパーバイザーの数はおいつかず、採用も大変なようですよ。

　大変なところばかりいいましたが、いいところは、そのグループをたばねられれば、正直ドンドン出世できると思いますし、マネージメント能力がつくと思います。あまり簡潔ではないですが、この情報がお役に立てれればと思います！頑張ってくださいね。

回答No.3

kobalt

SVは未経験ですが、コールセンタ勤務の経験があります。

勤務先によって異なると思いますが、私がいた企業では、SVは
正社員もいましたが派遣社員がメインでした。シフト管理などは
SVではない正社員がしていたようです。
通常のSVはオペレータがわからない問い合わせを受けた際に
質問をしてくるので、それに答えることがメインでしたね。
知識の少ない人には質問もこなくなるので、勉強は常に大切だと
思います。
あとは新しいサービスが出ると、勉強会などもしていたので、
場合によっては研修担当もありでしょう。
クレーム対応も当然ありでしたが、SVによっては正社員に任せて
いたりしていました。

コールセンターは私は販売職の後に移った職場でしたので
暇な時にお茶を飲めたり、というのは非常に気楽でした。
販売だと暇でも別の人は接客中だったりしますので、気が
抜けませんからね。
ただ電話で顔が見えないので言いたいことを言うお客様は多いし、
見えないから伝えづらい部分もあり、怒るお客様もいました。
あとはシフト制ですと、体調の管理が難しい場合があります。

回答No.1

Mystleaf

コールセンターといってもどういった業種でどういった業務内容かがわからないと、
なんともいえない状態です。

私は端末のハード、ソフトについてのサポートをやっておりますが、
基本的に一番困るのはユーザーさんが何をしたかが分からないことでしょうか。
例えばエラー発生、フリーズ発生のときなど、
どこをどう触ったか分からないとこちらもサポートしきれないのですが、
そこはユーザーさんだけあって、
「とにかくおかしい、いきなり止まった、変なことはしていない」と、
あとは「初心者だから、買ったばかりだから」という声が多いのも特徴でしょうか。
とにかく自分に否がないことを強調されます。

いかにユーザーさんを責めずに「こういう操作は行っちゃダメですよ」
「こういうときにはこうしてください」というかの言い回しは必要であると思います。

自分のせいではなくても謝らなければならない機会は本当に多いですが、
うまくいって以前質問が来たユーザーさんから、
「Mystleafさんをおねがいします」と名指しが入るようになると楽しくなります。

コールセンターの業種によって変わるとは思いますが、
おそらく仕事の面白さやつらさは大体こんな感じではないかと思います。

精神的に辛いとはいっても、
営業などの売り込みを行う業種に比べれば
待つ仕事なのでそこまで辛くはないと思います。

参考URL：

http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/