締切済み

新人　電話対応　納得いきません

2023/10/02 20:32

24歳　医療法人に営業事務として配属されたものです。入社して1ヶ月ですが、納得がいかないことがありましたので聞いてください。「前々から納得のいかない医師がいる。所見に見落としが多いし例として〜(病気内容について)」のようなクレームがあり、その電話を取ったのが私でした。その医師に対しては処分対応。私にも上長から聞き取りと対応がよろしくなかったのではと事情聴取をされました。事務スタッフは医療内容について言及できない決まりとなっているので、入社して1ヶ月、相手が医療用語を羅列している中、何を言っているか必死に聞き取りながらメモをし、冗長に伝える。という判断、行動をとりました。先方には「当方事務スタッフのため聞き間違いがあってはならないのでメール等文面でいただけませんでしょうか」とも聞きましたが「忙しくてそんなんやってられないから今から述べること伝えろ」と言われた為、復唱確認までして上長に伝えました。医療知識がない中で最善尽くした結果、全て私のせいになりそうで納得がいきません。上長も「こういうクレーム案件がありましたので、担当医に伝えます」とすぐに伝えたその時は、「了解。伝えておいて」と言ってたのに後になって「あの時聞く相手を間違えてるなと疑問に思ってた。」等いいはじめました。入社して1ヶ月、電話を全て取らせるやり方は正しいのでしょうか？人手が足りないので仕方がありませんが、あまりにも負担が大きいです。