電話のクレーム対応が慣れない

質問

電話でのクレーム対応が慣れません。
相手が言っていることは分かるのですが、こっちではどうする事もできないので、ひたすら謝るしかありません。
こういうのは、慣れるしかないでしょうか？

回答No.8

satouenn

謝ってなんとかやり過ごそう、という考えでなければ、ある程度は慣れないと精神的に大変だと思います。

回答No.7

noname#237141

仕事なんだから慣れないといけないです。
しかし慣れ過ぎても駄目ですね。

慣れ過ぎると「ひたすら謝ればいいや」となってしまい、
お客さんにそういう姿勢が伝わってしまいます。
「なんだこいつ、謝ればいいと思っているのか？！」と。
接客だと表情を作ったり、ひたすら低姿勢で乗り切れることは
ありますが、電話の場合、相手の方が「上に立っている」という意識が
強いので、謝ってばかりいても先に進まないのです。

そういう意味では慣れるしかないのですけど、
正当なクレーム内容であろうが、クレーマーに近い内容であろうが
ひとまず相手の言い分を聞いて適切に処理するのが苦情処理の基本ですよね。

回答No.6

iori-nanai

クレーム処理をやっていたものです。
慣れはありますよ。本当に申し訳なさそうに謝りつつ、違う仕事ができるくらいになりましたから。
こちらは謝るしかないので謝りたおします。クレーマーは文句のネタが尽きたら私の声の高さまでクレームしてきましたよ(笑)
もし謝りまくっても激しい罵倒に耐えられなくなったら、何も言わなくて大丈夫です。クレーマーから「聞いてんのか！」と言われたら、「返す言葉もございません」と言いましょう。
クレームはあなたのせいじゃないんですから、気にしたらダメですよ。

回答No.5

kimamaoyaji

慣れちゃったらまずいと思いますが？？
慣れるとあやまり方が他人事のようになってしまい、余計怒らせる可能性もあります。
クレームって、毎回違うので、その都度適切な回答が必要になります。
又相手の話をよく聞いて誠意を持って答える、回答が難しい場合は、調べて後で連絡しますでも良いのです、それとクレームを言われている方の気持ちは、よくわからない部分を聞きたい、とにかく商品にやサービスについて話したい人、なのですから、親身に話を聞くことで気持ちが収まる場合が多いので、聞き上手になる事は必要かもしれません、又話を少し横にずらしてみると言う方法もあります、切り替えるタイミングは難しいですが「◯◯と言う機能は如何ですか？開発担当が自信を持っていたので、ご意見をいただけるとありがたいのですが」と言う具合に、クレーマー的扱いじゃない、と相手にさりげなく知らせると言う高度なテクニックですが、クレームを言っていた方が心理が逆転してしまい心地よく終わると言うことがあります。
クレームという考え方をするのが間違いと言う意見もあるくらいで、商品やサービスの社内で見つからない問題を報告してくれていると言う考え方が、良いとまで言われるくらいです、そして、対応の最後に「貴重なご意見ありがとうございました、これを踏まえて、さらなる改善に努めるよう努力します」と答えられていた方がいました、そのように最後に言われたら貴方はどう感じますか？貴方が感じたことはクレームを言ってくる人が感じることとそんなに大きく違わないと思うのですが。
またその方の対応する言葉が、「申し訳ありません」は最初数回程度で、後は「ありがとうございます」と言う言葉に変えています、当然言葉の誘導を行っているからありがとうという返事になるわけですが、貴方がクレームをいう立場だった場合どちらの方が気分的に良いかを考えれば良いのではないでしょうか？

回答No.4

noname#249423

無理に言い負かそうとせずに相手の要望を汲み取ってしっかりと社内へ伝えれば良いでしょう。

回答No.3

山田 太郎（@f_a_007）

Q、こういうのは、慣れるしかないでしょうか？
A、否。

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　分析⇒対策⇒実践⇒分析（BTJサイクル）
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毎晩BTJノートを記して自己のクレーム対応能力の向上を図るのみですよ。「クレームにそよぐ葦」なんてサブタイトルなどをつけて・・・。

回答No.2

mpascal

＞こっちではどうする事もできないので

何か対案が提案できるようになると良いですね。

回答No.1

121CCagent

>こういうのは、慣れるしかないでしょうか？
慣れもありますがクレーム処理は精神的に強くないと心がもたない事もありますね。
この手の事にストレスを感じる人にはかなり苦痛な仕事ですから。

電話してきている相手に「まだバカ言ってるよ」と心の中で思い、ひたすら口から出る言葉はひたすら低姿勢って感じですね。適当に聞き流す位がちょうどよいです。
ただクレーム対応でちゃんとしたいと思うならあまり適当に聞き流すのもNGです。こちらを罵倒するような話や理不尽な金品要求はスルー・聞き流したりしつつ電話してきている相手が望んでいることなどを聞き取る必要があります。まぁうまく対応出来れば顧客満足度向上にも繋がりますので。