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効果的な電話取り次ぎ対応とは？
- 事務職で働く私が電話対応について質問します。特に、最初に「はい。」と言って出ることと、相手様の名前を復唱することについて悩んでいます。
- 相手様の名前を復唱するのは、聞き取りにくい場合の確認の意味も込めていますが、最近先輩に余計な部分だと指摘されました。
- 失礼にならない効果的な電話取り次ぎ対応方法を教えていただきたいです！
- bbbanna
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- ビジネスマナー・ビジネス文書
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転職してしばらくは大変ですね。 ＞相手様の名前を復唱するのは、 ＞聞き取りにくい場合の確認の意味も込めて ＞というのもありますが、簡単な名前の方の場合でも復唱します。 ＞また、聞き取りにくい場合や、念のため確認したい場合は ＞社名付きで復唱する場合もあります。 ＞自分で確認したいのと、付近で他の人が誰の電話を ＞受けているのか把握できる…など良いと思い ＞ずっとこのような受け方をしていたのですが、 ＞転職してから先輩に余計な部分が多い、と笑われました。 これ電話対応の基本ですよ。あなたが正しいです。 先輩が電話対応経験が足りないのでしょう。 「イオンの金田様」からの電話と 「イーオンの金田様」からの電話でも意味が全然変わってきます。 「先輩」に「笑われた」程度で変える必要はないでしょう。 「この電話から携帯に電話もらったんだけど」 という電話が来ることだってあるので 周囲に誰からの電話を受けているのか知らせるのは大事です。 政治家や政治団体や右翼、左翼団体からの電話だってあります。 判断を仰ぐなら「上司」でしょう 先輩は新人のあなたに「私の方が上のなのよ」とからかいたいだけ 先輩に「こういう意図で言っています」と説明しても良いですし 上司に判断を仰いでも良いでしょう。
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- hue2011
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どちらも必要です。 ・最初に「はい。」といって出ること ・毎回、相手様の名前を復唱すること まず、はい、のほうですが、「もしもし」と言って出るならおかしい。 やっていないのだからその理由を言う理由はないと思いますが、そもそも電話というのは、ひととひとが声で通信をするということから始まっています。 日本では一番最初は、電話をしているのはオカミにきまっていましたから、「おいおい」というのが出だしの言葉だったのです。 日本で一番最初に設置された電話は電話局の本部にあるものですし、通信を受けるほうは離れたところに居る部下ですから「おいおい」でよかったのです。 相手が自分の声を聞こえているかどうかもわかりませんから、聞き取りやすく応対しやすい言葉として選ばれたと思われます。 山間で呼びかけるときには「おーい、おーい」ですが、これが聞こえるかどうかであちらに人がいるかどうかを探った伝統です。 それに応えたほうはどういったかというと「承知」といったのです。 言葉にするとおかしいけど、通信の記号でいうと、まずENQが発せられ、それにACKと応えたわけです。ENQ-ACKがなくて通信電文を送受信するなんていうことはあり得ません。 でもなんぼなんでもこんな日本語はおかしいし頭に乗っているように聞こえるから、私は発信しますよ、ということで「申します申します」と最初に言うことにした。 それでは長いので、「申し、申し」となり「もしもし」と変化したのです。だからもしもし、は発信者しか言ってはならないコトバです。 受けるほうは承知、を「はいはい」と変えて、それも重ねていうとバカみたいなので、単純に「はい」と応えるというように様式が変わったのです。はいはい、と言っても大丈夫です。 この応対コトバの目的は、通信が成立しているかを問い合わせ、正しく成立したという応答ですから、双方とも原則必要なものです。 聞こえますか、聞こえますよ、という意味です。 はい、と応えるのは、通信が正常であるという確認応答ですから、原則として必要です。 地上電話だったら今は相手がつながっていないほうがおかしいですが、携帯からかけてきたような場合は、移動中だったりした場合音が途切れたりぶれたりしますから、絶対必要です。 相手様の名前を復唱すること、は基本礼儀です。さらに復唱は業務上の問題を抑止します。 人間ですから聞き違ったり勝手に誤解したりする可能性があり得ます。その場合は電話の相手が「いやいや、そうでなくて株式会社なんとかです」と言い直します。 だけどそれだけのことではありません。 なくなった会社に「豊田商事」というのがありました。一種の詐欺会社として新聞なんか問題になっているうちに右翼が会長を刺殺しにいったので消滅しましたが。 この企業がある時代に、トヨタ株式会社からかかってきた電話と豊田商事からかかってきた電話を明確に分けて受けて伝えないと問題だったでしょう。 もし電話を受けた人間が豊田商事とトヨタの区別がつかないとしても、復唱すれば、横で聞いているものにはわかります。 さすがに復唱したら一時的にせよ覚えますから、「豊田商事様から電話です」と言えます。これは「とよた、なんとかから電話です」などとあやふやに言われるより価値がある情報です。 失礼なことはありません。というより、うろ覚えで応対するほうが失礼ですし、業務上の問題もひきおこします。 このふたつは、バカな先輩が何をいおうとも、必ず守ってやってください。バカが他人を笑うなら笑わせておきましょう。
お礼
ご回答ありがとうございます。 自分の方が正しいとわかり一安心です。
特に問題あるとは思いませんよ。 この程度でわざわざ指摘してくる先輩って暇人なのか？！と思います。 あえて言うなら、最初の「はい」は不要かもしれないけど、 しかしそれを言ったからといって失礼でも何でもないですよ。 相手様の名前の復唱も良いと思いますよ。 これも問題とは思えません。
お礼
ご回答ありがとうございます。 おかしくないとわかり、安心しました。 指摘され笑われたのはなんだったのでしょう…
お礼
ご回答ありがとうございます。 そうなんですね。間違っていない、とわかり安心しました