なんとなく納得のいかない対応

質問

あるメーカーのパソコンを、そのメーカーのサイトから購入しました。
カード決裁だと即契約ということで、カードで払うことにし、納期は
約1週間と確認しました。
納期というのは、長めに知らせる、というイメージがあるので、
届くのを待っていました。
ちなみに同居していない妹に買ってあげたので、妹も待っていました。

すぐに申し込み確認のはがきが届き、それから1週間しても届かず、
でも電話をする時間もないので、待っていましたが、ネットからも
問い合わせできるとわかり、問い合わせました。
普通に「納期はいつですか」という内容をクレームではない書き方で
書いたつもりですし、お申し込み番号も書いたので、すぐに照会して
いただけると思っていました。

ところがサービス時間を過ぎて帰宅しても返信がなく、返信がないことへの
問い合わせをしました。今度はややクレームです。
「納期を確認するのにそんなに時間がかかるのか？　昨日発送しました、という
回答では、すでに届いているので意味がないと感じます」とメールすると
割とすぐに時間外なのに納期の連絡がきました。
返信は前のメールに対してですが、文面からして怒っている相手に対する
書き方に感じました。

そこには「明日付けで発送」とありました。納期予定から16日たっているのに
理由もなしです。
このような対応はどうなのでしょうか？
私は販売等、サービスの仕事が多く、お客様には迅速な対応を心がけ、
すぐに返事ができない場合「確認しますのでお待ちください」などの
一言が必要と思っています。
クレームのお客様には熱を冷ました頃に対応するのが良い、なんていうのも
聞いたことありますが、最初のメールはクレームではないし・・・

いろいろな御意見、聞かせてください。

回答No.3

goobest_2004 · ベストアンサー

私もそういう時がありました。
PCでなく通販の携帯でしたが。

それで期限遅れと同時にクレームを入れました。
それでようやく担当者が付いて動きましたね。
でも、また途中で、プロセスが止まったので、またクレームを入れて、ようやく届きました。

インターネット通販は、注文が殺到するだけに、それに対応できるシステムができあがっていないところだと、そういうことになるんだと思ってます。

そういう時は、クレームで急がせるしかないのかなと。
一言入れるだけでも信頼度はだいぶ違うとは確かに思います。が、それすらもできない忙しさなのかも＾＾；

ただ、納期一週間という条件で契約し、時間を買っているわけなので、契約違反だとは思います。
家電も一種の相場商品で、時とともに価値が低下していきますから。１ヶ月も経てば無視できないと思う。

「通販には堂々とクレームを！」

って感じですかね＾＾；

お礼

早速のアドバイス、ありがとうございます。

実は明日届いても、どうクレームを入れようか迷っているところだったのです。
今日付けの発送予定ですが、それも遅れる可能性も考えられる気がしてきました（＾＾；
心配です。

ありがとうございました。

回答No.4

shigotohima

クレームは堂々とつけるべきです、文面のとおりならあなたにまったく非はありません。

Ｎｏ．２さん回答への補足でだいたいどこなのかは想像できます。対応の悪さは問題ですがここでは私の知るかぎりのＰＣビジネスの現状を書きます。

ＰＣというのは技術的にそれほど難しい商品ではありません（オウム真理教が工場持ってたでしょう？）。
中国や台湾あたりではひところ雨後のタケノコのようにＰＣメーカーができました。日本のメーカー（大手であれ中小であれ）はそれらのメーカーの製品に自社ブランドをつけ、日本語ＯＳをインストールさせて販売しています。
日本の大手メーカと中小メーカの違いは現地からの調達力の違いだけです。当然大手は現地（中国など）での出荷にも日本人が監督するなどそれなりの体制を整えていますし、部品の補充等に関しても契約で縛っています。

社員教育の悪さは別問題ですが納期や品質に関しては調達先に起因する部分もありますので中小メーカーから購買する場合は「安かろう、悪かろう」はやむをえない部分もある、と認識しておいたほうがよいと思います。

お礼

アドバイス、ありがとうございます。

昨晩、クレームのメールを入れましたが、返信なしです。
パソコンは無事届いたので、悪いのはサポートだけであるといいな、と
思います。

ありがとうございました。

回答No.2

kaho-2005

どこのメーカーでしょうか。
メーカーって体制が違うので参考に知りたいと思います。

お礼

書いていいのでしょうかね（＾＾；
いくつかのメーカーを調べて、最も安かったSというメーカーなのですが・・・

回答No.1

jimbeizame

メーカー直販と言うことは市販のパソコンよりも多少値段が安価な場合が多いですよね。
つまり、今回質問者さんがお怒りになっているようなところをケチっているからこそ、商品を安価に提供できているのです。

当初の契約と違って時間がかかりすぎているのでキャンセルして、大型電気店で持ち帰りで買ってはどうでしょうか？
すぐに手に入りますし、何かあればすぐに返しにいけますよ。
通販は連絡するのにちょっと手間ですよね。

お礼

早速のアドバイス、ありがとうございます。

確かに安い商品です。そのサイトだけの機種なので、店頭にはなく、
しかも多分明日には届くので、キャンセルはできません・・・
でも理由がないので気分が悪いんですよね。しかも言われて翌日発送する
みたいなのが偶然とは思いますが、忘れられてた？！　なんて思ったり・・・

サポートの対応は、お金をかけるかけないでも変わってくるのですね。
納期の部分も、サイトが更新されていなかったのかもしれませんね。

ありがとうございました。