電話対応と来客対応

質問

来週の月曜日に、派遣会社の紹介で、一般事務の仕事の面接に行きます。

その仕事は、電話応対と来客応対もあるらしく、私自身、苦手でどうやったらいいか分かりません。
特に電話対応は、以前にパートで営業事務に行った時、電話対応で、相手の名前が聞き取れ無いことが多く、『(相手)さんですね。少々お待ちください』と言って応対していたのに、相手に悪い印象を与えたらしく、会社をクビにされた事があるほどです。

電話対応と来客応対に関するマニュアルのような本とか、『こんな所を気をつけたほうがいい』と言う事があれば、教えて欲しいのです。
よろしくお願いします。

回答No.3

noname#52753 · ベストアンサー

相手の名前がききとれないときは、
「お電話が少々遠いようですが、もう一度お願い致します」といえばいいのです。
電話応対
受話器をとったら、はい、××会社の●●でございます。いつもお世話になっております。
と言います。
担当の人につなぐ場合は、担当のだれだれに代わりますので、少々お待ち下さいでいいのです。
担当者がいない場合は、
申し分けございません。担当の物は外出しておりまして（もしくは席をはずしておりまして）折り返しこちらからかけなおしますので、連絡先とお名前をお願い致しますと言って聞いてください。
注意：お客様にかけ直させてはいけません。（お客様がかけなおすわと言った場合は別として）こちら側からかけ直すのが礼儀です。
そして、急ぐ場合は、担当者に連絡してかけなおしてもらってください。
急がない場合は、机にメモを書いてください。

重要：自分が書けた場合は、折り返し電話下さいはOKですが、相手からかかってきた場合は折り返し電話下さいというのはNGです。
しっかり覚えてください。

来客対応
お客様がこられたら、応接室などにお通しすると思います。
その部屋の机の上はきれいにしておいてください。
お茶を入れたら、おぼんにのせて運びます。
お茶やコーヒーはコップや湯のみに７分目ぐらいまで入れるのがベストです。
応接室のドアを2回たたき、「失礼します」と言って部屋に入ってください。
お客様の方からお茶を出します。それも、立場の上の方から（分からない場合は奥の方から）出してください。
そして、お客様全てに出し終えたら、自分の会社の立場の上の方から順にお茶を出してください。
お客様の前をかがんでお茶を出すなら、「前を失礼致します」といってお茶をだしてくださいね。
40分から１時間ほどして、まだお客様がいるなら、再度お茶を入れ替えてください。
お茶を引き上げるときも「前を失礼致します」といってお茶を引き上げてください。
部屋をあとにするときは、お盆が空ならお盆を左脇に挟むように持ち、「失礼致しました」と言ってお辞儀をしながらドアにおしりを向けて部屋を出てください。お客様におしりは向けないように注意ですね。

重要：お茶を出しつつ、お茶を引き上げるのは厳禁です。　お茶を出し終えた後、お茶を引き上げてください。それもお客様からです。

余裕があるなら、お客様にコーヒーはブラックがいいですか？ミルクと砂糖が入りますか？と聞くと感じがいいですよ。

お礼

ありがとうございます。

回答No.4

noname#52753

説明不足の箇所があり、再度回答します。
来客対応
かがんでお茶を出すと書きましたが、お部屋が狭くてお客様の座席の後ろに回れない場合で書きました。
応接室が広くてお客様の後ろに回れる場合は、ちゃんとお客様の後ろを回ってお茶を出してください。その際、「どうぞ」、「失礼致します」、「熱いのでお気をつけください」など言葉を添えてくださいね。
電話応対
お客様の連絡先を聞くときは、電話を下さっている方の名前も聞いてください。必ず電話相手の名前を聞かないと、大きな会社の場合誰が電話したのかなかなか分かりませんので、困ったことになります。（先の回答で書き漏らしていました。すみません）
それと、ご存知だとは思いますが、電話を切る際は、「ありがとうございました」「失礼致します」「お願いいたします」と言って切りましょう。
一度で説明できず、申し訳ありません。

お礼

再度の回答、ありがとうございます。
参考にさせてもらいます。

回答No.2

olololol

秘書検定を勉強されるといいですよ。
新星出版社からでている「まるごと覚える秘書検定○級試験ポイントレッスン」は、とても勉強になります。
私は、これでビジネス全てのマナーを覚えました。
おかげで、電話応対も来客対応も自信がつきました。
実際試験を受けるには、秘書検定から出ている問題集も勉強した方がいいですが、ただ勉強するだけならこの本だけで十分です。お勧めです。
分かりやすく書いてあるし、絵も描いてあるので、堅苦しくないし読みやすいです。

お礼

ありがとうございます。
早速、本屋さんに行って、教えていただいた本を中心に、自分にあった本を探そうと思います。

回答No.1

pomepome39

会社の電話応対であれば取引先の業者がほとんどだと思いますが、あなたがいくら初めて応対するとしても相手先には関係ないことですから相手先が名乗った時点で「いつもお世話にになっております。」と応対するべきで、確認するように名前を復唱されて気持ちのいいものではありませんよね。
確認したとしても必ず「お世話になっております」は言いましょう。
電話応対は顔が見えないので話し方や声のトーンがとても大事です。
落ち着いて早口にならないよう心がけ、万が一名前が聞き取れなかった時は「申し訳ありません、もう一度お名前いただけますか？」と聞き、「失礼いたしました、いつもお世話になっております」と付け加えるべきでしょうね。
他の方も電話応対するのでしたら、よく聞いておくといいと思います。
そして頻繁に電話が掛かってくる取引先の名称や担当者の名前を頭に入れるべきでしょう。
来客の応対に関しても同様ですが、こちらは顔を見ての応対ですから笑顔を忘れずに。

お礼

ありがとうございます。
気をつけてやっていこうと思います。