ａｕのクレーム対応について

質問

ａｕに契約に行き、支払をクレジットカードにするため、カードを出したら、「これはクレジットカードではない。」と言われてしまいました。確かにダイナースカードは、カード番号が他社と少し違うかんじですが、いつも使っているカードなので「は？」となりました。
「契約センターがこの番号のカードではダメだと言っているので・・・。」と言われ、（あとで思えば、すぐその場でカード会社に問い合せればよかったのですが、）混んでたことなどもあり、とりあえず他のカードで契約をしました。
帰宅してから、カード会社に確認をとったところ、「このカードはクレジットカードに間違えありませんし、何の問題もなくお使えいただける状況ですが。」との答え。
そもそも、お客のカードをクレジットカードじゃないと言うのも失礼極まりない話！だって、クレジットカードだったのだから！
頭にきて、お客様センターに電話し、すぐにどうしてダメだと言われたのか、契約センターの人に確認したいと申し出ると、調べるのに数日掛かるとの答え。
契約センターに電話して、どうしてダメだと言ったのか今日中に確認して欲しいと言ってるだけだと言うのに、それはできない、数日かかるの一点張り。
上司の方に代わってほしいと話すと、これまた上司が一切電話に出てこない。ずっと電話口に出た係りの子が、私と上司の間で伝言ゲームのような状態に。
上司の人はどうして電話に出れないんですか？と尋ねると、「調べて折り返し電話しますが、お調べするのに数日かかると上司が申してますので。」の一点張り。
客が出て欲しいと言ってるのに、出れるまで待つと言ってるのに、ガンとして出てこない上司に腹が立ち、このお客様センターの対応にクレームをだしておきたいと、ＫＤＤＩの本社の番号を尋ねたところ、これまた教えられないの一点張り！

ただ私は、今日の出来事なので、今日中に！「お客様の使えるクレジットカードを、クレジットカードじゃないなんて言ってしまい申しわけありませんでした。当社で使えるカードなのに、使えないなんて言ってすみませんでした。失礼しました。」と今日、謝ってもらいたかったんです！
そして、ダメだと言われたカードで引落しできるように、もう一度わざわざ店頭に足を運ばずに、手続きしてもらいたいだけです！

こういう、クレームが出せない状況、電話に出ないようなマニュアルにしている会社にはどうしたらいいんでしょうか。

回答No.2

eroero1919 · ベストアンサー

コールセンターの勤務経験があります。
＃1さんが答えているとおり、現在ほとんどのコールセンターがアウトソーシングされています。そもそも、多くの企業のコールセンターがその企業に繋がっていません。コールセンターを請け負う会社のオフィスに繋がっており、電話に出ているのはその会社に雇われたフリーターかバイトです。ついでに、「上司を出せ」といって出てくる上司も多くの場合正社員ではなくフリーターだったりします。
そして、ほとんどのコールセンターが一括して受けています。あなたが北海道に住んでいても東京のコールセンターに繋がっていることもありますし、逆にあなたが東京の人なのにコールセンターは沖縄にあったりします。
今回のようなクレームはまあ、実に「よくある話」です。しかし、コールセンターではそれが本当にあったかどうか確かめようがありません。確かめようがないから「調べさせてくれ」となります。何時に連絡したかわかりませんが、今日中は無理ですね。どこの店の誰が対応したか事実関係を確認しなけりゃなりませんから、数日かかるのはやむを得ないことです。
上司に代われといっても、上司としてもいえることは同じですから代わらないわけです。そもそも、上司も時給で雇われている立場ですから自分が悪いわけでもないのにお客さんに怒られるのは嫌ですからオペレーターに「頑張れ」の一点張りなのです。あと経験者からいえば、お客さんが上司を出せといってホイホイ代わるとお客さんを怒らせるオペレーターがいるんですよ。自分がお客さんを怒らせておいて「お客さんが怒って上司に代わってくれっていってまーす」なんていう奴が多いんです。auあたりだとオペレーターは学生バイトが多いと思います。しょせん、続いても数年で辞めるような人たちですから、その上司も会社も使い捨てだとしか思ってないんですよね。だから、いくらお客さんが「上司に代わらんかいワレェ！」と怒鳴っても「俺は代わらないよ。頑張れ」で終るんです。コールセンターなんて場所によっちゃ平均勤続年数1年未満も珍しくないですから。

>KDDI本社の番号

これねェ、ヘタに教えると後で大問題になるんですよ。もちろんKDDIの本社の人は事情を何も知らないわけですよね。そこに今回みたいなクレームが入ってくるとコールセンターに「オメーなにやっとんじゃあおんどりゃあ！」と「クレームのクレーム」が来るんですよ。こうなるとお偉いさんが出てきて大騒ぎになってね。まあ、それを教えた奴のクビは飛びますよ。なにしろ前述したようにコールセンターの人材というのは会社にとって「取替えのきく部品」にしかすぎないですから。

そうそう、なぜちゃんと謝ってくれないかっていうと、最近は面倒な人がいましてね。確かに、多くの人は「ごめんなさい」と謝れば許してくれるんですが、何十人にひとりくらい、謝ると「それは何に対する謝罪か」とか「謝罪するということは認めることだな。ならば、この私に対する補償はどうしてくれるんだ」あるいは「ミスを認めるなら新聞に謝罪広告を出せ」という人が出てくるんです。そして、そのやりとりの内容をネットで公開したりあるいは「ネットで公開するぞ」と脅してきたりするんです（実際、今回のやり取りも企業名を公表した上でネットに公開されてしまったわけです）。ですから、事実関係がはっきりするまでは「お客様にご不快な思いをさせてしまったことにはお詫びします」とはいっても「間違った対応していました。ごめんなさい」とは決していわないんです。

お礼

よくわかりました。電話に出ている人達が、バイトの人だろうという事はわかっていたんですが、問題があったら正社員に代わってくれるのかと思ってました。私も小さいところでしたが、コールセンターの経験が少しあり、バイトの子に文句を言ってもかわいそうだという思いもあって、社員と話したかったんですが、甘かったんですね。

“客が、失礼な事を言われた”と電話してるんだから、事実関係がどうであろうと、そのことに対してまず“ご不快な思いをさせて・・・”ととりあえず謝って欲しかったです。それさえなかったわけですから。

賠償なんて微塵もかんがえていなかったし、本当に“どうして？”ってことを、ハッキリさせたかっただけなのに！
（手続きのために、再度店頭に行かなければいけないような手間だけは省いて欲しかったですが。）
しかも、“怒ってるわけじゃないので”って言ったのに・・・。

誰もが知っている有名企業であろうと、嫌な思いをさせられても、謝ってもらえることは極まれなことだということを知りました。

今度の場合、店頭（その場）で、諦めずに調べてもらえばよかったと後悔しています。今後気をつけたいと思います。

経験者のお話が聞けてよかったです。
ありがとうございました。

回答No.1

shinta0x

残念ながら、auに限らず殆どのお客様のサポート窓口はアウトソーシングされていて、そこから直接に他部署の担当と直ぐに連絡を取ることは不可能に近い状態です。
時間が掛かりますが、対応はしてくれます。

ただ、auやソフトバンクのサポートセンターでは直接上司対応はしないのが決まりになっている様でその電話口に言っても埒はあきません。
KDDI本社のメールで改善依頼をした方が良いと思います。
連絡先に関してはホームページなどで確認して下さい。

迷惑メールととられない様に、感情的にならずに事実と問題点、改善希望点を書いた方が良いです。

お礼

そうなんですか。。。昔（バブル時）は、ちょっとしたクレームでも、本社なんかにあげると、だいたいどの業種でも、頼まなくてもすぐに上の人が出てきて、きちんと誤ってくれたよね、おかげでこちらも嫌なこ対応はサッパリ許すことができていたように思います。
時代なのかしら？なんて、友人と話しておりました。

別に通話料を無料にしろとか言ってないし、「クレジットカードじゃない」と言われた事も怒らないで水に流すから、どうしてそういう事になったのかだけでも教えてほしいと言ったにもかかわらず、すぐに電話をかわらない上司のやり方って・・・。
部下の失敗を誤らないように（電話にでないように）しているなんて、そんな組織のあり方には疑問を感じます。

明日謝ってもらっても意味が無いので、すっぱり諦めて、手続きをすることだけに集中したいと思います。

ＫＤＤＩには、アドバイスいただいたように、きちんと、丁寧に改善依頼をしてみたいと思います。

どうもありがとうございました。