クレーム・・・どちらに従うべきですか？

質問

都内のデパートで販売をしています。
今月始めに、ある女性のお客様が商品の取り置きをされました。
お客様の事情で、連絡先の記入を拒否されてしまい、お客様への連絡はこちらからできない状況でした。
「取り置き期間が１週間」
「その間、延長希望の連絡のない場合はキャンセル」
との約束も説明し、伝票にも記入致しました。（当然、お客様へ渡す控えにも記入されています。）
期限を過ぎてもお客様からの連絡がなく、更に２日待った後にキャンセル扱いで店に出しました。
その商品は人気商品の為、その日のうちに売れてしまいました。
そしてこの週末、お客様来店。
取り置き期間を１週間も過ぎていました。
諸々の説明をしましたが「取り置きした時点で私の物。人の物を勝手に売った。」
と大変な剣幕でクレームを言われました。
すぐに新しい商品を取り寄せる事を伝えましたが受け取り拒否。
ひたすら頭を下げましたが、お客様のご立腹は静まらず・・・
昨日も電話で１時間以上クレームを言われました。
内容は「人の物を勝手に売った責任を取れ！誠意を見せろ！」との事を延々と言い続けます。
会社の対応は「先方とキッチリ話し合いをする。電話があったら今後は会社に連絡する様に伝えて欲しい。」と言っていますがデパート側は「事を荒立てたくない。気が収まるまで（私が）電話に対応するように。」と。
今日は私は休みなのですが、今日も私宛に電話があったそうです。

皆さんならどうしますか？
今後、私はどのような対応を・・・お給料を貰っている会社の対応と職場であるデパートの対応、どちらに従うべきなのでしょう。

回答No.6

mitsu145 · ベストアンサー

私もデパートでの販売経験があります。
APTQさんの気持ち、なんとなく分かります。
デパート側、会社側、どちらに従うにしても、自分で決められたら楽ですよね。
おそらくデパートと会社に板ばさみ状態になっていて、ここで皆さんの意見やアドバイスを聞いてみてもどちらに従うかはご本人では決めかねるのではないでしょうか？
給料は会社から貰っているが、働いているときはデパートの社員として働いているわけですから。。。
本当、微妙なんですよね。。。
まず確かなことは、APTQのおっしゃっている内容通りであればAPTQさんに非はありません。
それと、ここまで大きくなったクレームは当事者が（APTQさん）が対応に当たらないのが定説です。
現在の一番の問題は、会社、デパート間で対応の方向性が決まってないことでしょう。
双方の方向性が決まってないうちにAPTQさんがどちらに従うかを決めてしまうのは得策ではないように思えます。
通常のパワーバランスでは、デパート＞会社となり、会社側がデパート側の言うとおりの対応をするのが一般的でしょうが、今回のケースはそうではないようですね。
会社とデパート間でひとつの方向性を出してもらうよう、双方に掛け合うのが一番良い方法だと私は思います。
話がうまくいかないようでしたら、現在どの立場の方同士で話し合っているのか分かりませんが、フロア責任者以上の方と話し合いをしてみてもらってはいかがでしょうか。
この話を聞いて、個人的に一番『ナシ』だな、と思うのは、デパート側の対応ですね。
どう考えてもこのケースはデパート側の人間が対応すべきです。
デパートには必ずそういう対処をするポストの方がいらっしゃると思いますし、広い目で見ればクレームの矛先はデパートになるでしょうから。。。

お礼

アドバイスありがとうございます。
本日、デパート側の責任者と会社の上司と三者で改めて話し合いを持ちました。
（両者共に、他のスタッフから事情を聞き、私の説明に間違いのない事。私の商品の処理方法にミスのない事を承認して頂きました。その上で↓）
今回は路面店ではなく、あくまでもデパート内でのトラブルなので話し合いの窓口はデパートの責任者。
今後一切、私は電話には対応しない。
お客様が会社との話し合いを希望する際、その席にはデパート側も同席する。
との決定がされました。
＞給料は会社から貰っているが、働いているときはデパートの社員として働いているわけですから。。。
最大の問題は正しくそれです。本当に微妙な立場なので・・・
でも、少し気がラクになりました。
ありがとうございました。

回答No.7

hiromu1988

No1です。
>>そんなのそっちの勝手な言い分だ。私の物をいつ取りに来ようが私の勝手。そっちに決められたくない。
これは、もうお客さんの勝手としか考えられません。
なので、この件はお客さんの怒りが静まるまで待つしかないかもしれません。

お礼

再度アドバイスありがとうございます。
本日、三者での話し合いの結果、今後の対応窓口はデパート側となりました。
今日も電話がありましたが（ヤレヤレです。。）デパートの責任者に対応して頂きました。
まだまだ無茶な事を言っている様で気が重いですが、ほんの少し肩の荷が下りた気もしています。
そろそろクリアランス準備が忙しくなって来ます。
気持ちを切り替えて頑張ろうと思います。
ありがとうございました。

回答No.5

ttakumi

No.2です。
「今回の件は、すべて上司に報告してあります。
現在、お客様への謝罪も含めた対応方法を協議しております。
後ほど上司より、お客様に連絡させていただきたいと思いますので、
ご連絡先を教えていただけませんでしょうか？」
これで教えてもらえないようなら
「連絡先を教えていただけないなら、
責任と誠意を見せろとおっしゃいますが
具体的に示していただけませんか？
それを私から上司に報告いたします」
って感じで対応したらいかがですか？

周囲の協力を得られるようなら
その方からの電話に一切対応しない。
来店されたら、即時会社に連絡して
会社の人間と直接話ししてもらう。
って方法もあます。

デパート側はイメージダウンを恐れて
色々と言ってくるでしょうが
今回の場合は、お客様側に非があるわけですし
負けずにがんばってください

お礼

ご親身にアドバイス頂きありがとうございます。
昨日の電話の際にも
「お客様のご要望をお聞かせ願いますか？その上で上司と相談し、ご連絡させていただきます。」
と、連絡先を聞こうとしても、個人情報保護法を取りあげて拒否。
「自分から毎日でも電話する。」
との事でした。
全く話にならない方なのです。

やはり、明日も電話があったら会社の連絡先を伝えようと思います。

明日、またご報告させて頂きます。
本当にありがとうございます。

回答No.4

kozzz

No.３です、補足。

会社の対応がよろしいと存じます。個人で対応できる範疇を超えてます。
では。

回答No.3

kozzz

販売系の店舗責任者をしてる者です。

１週間過ぎたら～～の事前説明も聞いているのに予約？した時点で私の物と決めつける事は明らかにそのお客さんが間違ってますね。

その方の要求は聞くことはありません、単なる「悪質クレーマー」になっているので、誠意という言葉を出した時点で脅迫罪、連日の電話等は営業妨害なので立件できますね。

私なら、こちらの意を何度伝えてもお聞きなさらない様なので今後当店でお買い上げ頂かなくて結構です。と毅然とした態度で応対します。

明らかに非はそのお客さんにあると思います。

ご参考までに。

お礼

アドバイスありがとうございます。
仰る通り会社側は「これは立派な脅迫だ。」と言っています。
ですが、デパート側は「事を荒立てたくない。」と。
今日も話し合いをした様ですが、平行線のまま。
恐らく電話は明日もかかって来るでしょう。
お客様には会社との話し合いをお願いしようと思います。

回答No.2

ttakumi

デパート側から言われていることを会社に伝えて
会社側の判断にしたがうのが一番だと思います。

ウチの会社でも時々あります。
自分の連絡先を教えず、一方的に約束を破りながら
「誠意を見せろ！責任をとれ！」って言ってくる人は
「そういう事」に慣れている人が多いので
個人では対応が難しいと思います。

次に電話があったら「今後は会社側が対応するので
、連絡先を教えていただけませんか？責任者が折り返し電話します」と伝えるのがいいでしょう。
それでもデパートに繰り返し電話が入るようなら
その都度、会社に連絡して判断を仰ぐといいと思います

お礼

アドバイスありがとうございます。
はい。私もクレーマーだと感じています。
会社とデパート側で対処方法を話し合った様子ですが、質問内容の様に意見割れしている様です。
その間にも電話はかかって来ます。
恐らく明日も・・・。その間私はどうしたらいいのか・・・。

回答No.1

hiromu1988

お金をすでに支払っている場合はお客さんの言い分もわかりますが、代金支払いがまだの場合は1週間の取り置き期間の条件が適応されるのでお客さんの過失と思います。
電話の対応として、
「申し訳ございません。控えの伝票にも書いてありますように（書いてあるかはわかりませんが）取り置き期間は1週間とあり、もしそれ以上の期間取り置きをされる場合はお電話をいただかないとそれ以上お取り置きすることはできません。今回はまことに残念な結果となってしまいましたが、次回からはお客様からお電話をいただけたら1週間以上お取り置きができますのでご利用ください。」
などの説明をすれば納得していただけると思います。
あとは、直接来店してもらって確認を取るのも良いと思います。

お礼

早速のアドバイスありがとうございます。
取り置きですので、当然代金はお預かりしていません。
内金も預からない事になっています。
一連の説明とお詫びは何度も致しました。
お客様の伝票控えにもしっかり記入されている事も確認済みです。
ですが、「そんなのそっちの勝手な言い分だ。私の物をいつ取りに来ようが私の勝手。そっちに決められたくない。」と無茶苦茶なんです。