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クレームと会社の対応
- アルバイト先でのクレーム対応について心配している学生です。社員が個人情報を漏らしてしまい、出勤日が知られてしまいました。クレームの内容も無理なものであり、対応に困っています。
- バイト先の社員からは、クレームの人が来たら隠れるようにと言われましたが、それは逆に問題を引き起こす可能性があります。さらに、クレームの人からの電話では話がまとまらず、日付を指定して再度対応することになりました。
- しかし、私が出勤することで安全が確保されるとは限りません。本社の対応もお手上げ状態であり、私が名指しで責任を負わされることになるのは不当です。このような状況でどうすればよいでしょうか。
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会社が試されていますね。 そしてあなたが試される機会と言えそうです。 ワタシはお客さま相談室という部署にいますが、社長を出せ！という際の最後の砦だと思っています。 対処の仕方はすべて上長に相談しますが、数秒で答え/結論を求められる部署でもあって 気疲れがないといえばウソになります♪いつもワタシが試されている・・・そう思っているのです。 以下はワタシの個人的な意見であってそれをシェアしたいだけです。ヒントや合点が行かなければスルーで全然構いません（笑） ■前提 会社の規模や取扱商品が出回っている処ほど、クレーム（ご意見）を貰うものです。 ジブンが半分、環境が半分。あなたが未熟であったことはあるものの、半分は教育や指導の行き届かなかった 上長や会社（雇い主）代表の責任に因ります。 ■謝罪 感情を収めないと先に話しが進められません。「ご不快な思いをさせたことについて心よりお詫びします」この一言をあなたが言うのか代わりの人間が伝えるのか、どんな経緯や理由があるにしろ（不本意と思われますが）相手にお詫びをすることは必要な場合/場面があります。 職責から言うとアルバイトだから低いものではありますが（状況の説明/報告をきちんと受けていないと 「お前何も聞いていないのか！？と2次クレームになりますので）その当日に居て欲しいという事はまったく対応として間違っているとは思えません。 相手の感情をどう収めるのか・・・これが初動として何よりも大切なポイントで、これを間違うと大きなトラブルとなり（経験させてもらいましたが）調停や裁判というカタチで第三者を入れて解決へ導くということになります。 ■再発防止 起きたことを次回どう防ぐのか？が２番目の重要点。 どうすれば今後回避できるのか・・・出来うる・か・ぎ・り・協力なさって あなたと同じ思いのヒトを作らない、またどなた様か相手に同じような思いをさせない手立てを打つことに協力することは 実はとても意味深いことであります。 ■個人情報 基本的に警察にしか個人名や携帯番号など知らせる義務がありませんし、相手にも当然理解してもらえる話です。 通常は上司だせ！で上司や関係部署が収め方を検討し対応するものです。 出勤日や名前を明かすということは論外であって、そういう意味でも“会社が試されている”ということになると思います。 何某か起きた時に、どう対応するのか“社員が被ったり”“責任回避があったり”“行き当たりばったりの対応”する様だと、 職場を離れた方が良いタイミングになるのかも分かりませんよね♪ （興味本位で言うのでなく）どんな解決法を導くのか！？とても興味深いケースだと思います。相手が納得する方法を取るのか取らないのか、取れないのであれば何処に問題点がありそうか・・・お客さまの声を活かして業績を上げる会社が生き残れるので、個人（情報）的に解決するのでなく会社として取り組み姿勢がみられるのか“お手並み拝見”で良いかも知れません。 ■「学生だから」という目線をいったん横におく ＜お客さまには関係が無い＞ 真剣に取り組んだならば、就職面接や、仕事場/現場で必ずやがて役に立つはずです。 ※参照：神様からひと言（小説） 荻原 浩 読みやすく主人公や同僚の立回りが面白い。オススメの１冊です 陰ながら応援しています♪ ～ あなたに全ての理解を超えるほどの平穏が訪れ、あらゆる良き事が雪崩の如く起きます ～
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- E-1077
- ベストアンサー率25% (3258/12620)
ちゃんと会社にはマニュアルがあるから大丈夫っていうことじゃないかな。 で、アルバイトに責任を取らせるようなことにはしないから・・・というのが「守る」ってことだと思う。 いい経験をさせてもらったくらいに考えておきましょうよ。 そうそう出来ることじゃないですからね。 アルバイトに責任を取らせて終わるならそこまで頑張って日程調整しませんよ。 堂々として、話を聞き、対処をすればよいだけです。
- 517hama
- ベストアンサー率29% (425/1443)
バイトであったとしてもクレームに対しては基本的に当事者が最初に対応に当たるべきです。 会社としても基本的にはお客様と指摘を受けた従業員（今回であれば質問者さん）の双方の言い分を聞いて解決するものです。。 それから、従業員の出勤スケジュールは個人情報ではありません。業務情報です。 例えばお客様から質問者さんの自宅や携帯などの電話番号を教えたなどで合えれば当然個人の情報を出していることになりますが、いつ出勤してくるかは個人情報ではないので勘違いをしないようにしてください。 そして、クレームについては悪質なクレームで無い限りは、当然お客様が優先されますので、双方の言い分を聞くために従業員（バイトであっても）出勤するように会社が命令するのは問題が無いと思いますよ 会社に対して不信感もあるようですが、バイトであっても職場に対しての義務がありますので、その範囲だと思います。（法律的には詳しく分かりませんが・・・）
- HA LMO（@hrcn5mini）
- ベストアンサー率60% (6/10)
質問者様がどのような対応をして、お客様がどう思ったのかはわかりませんが…。 クレームのキッカケは質問者様です。確かに無理な事を言われて戸惑いますが、まずは質問者様が謝るべきです。接客業では仕方ない事…腹も立つしショックだしへこみます。 質問者様ができることをやっても尚無理な要求などしてくるのであればそれはもう店長や本社に任せるしかないのではないでしょうか。 私も接客業のアルバイトをしていて、色々ヒドイ事を言われました。がんばりましょう…内面で質問者様が大人になって対応すればよいと思います。
人としてやってはいけない事をやってしまったなら謝ればいい。 それ以外の「言いがかり」には、アルバイトを矢面に立たせる必要無し。会社として応対して下さい、とお断り下さい。
- SweetAce
- ベストアンサー率33% (26/77)
例えバイトであろうともお金を貰っている以上はプロです。ワケわからんクレームにも誠意を持って対応しましょう。 貴方に非があれば謝り非がないのであれば同席してくださった方に指示を仰ぎましょう。 接客業にモンスターペアレントはつきものです。 そして会社には事なかれ主義の上司もつきものです。 上手くやり過ごす自信がないのであれば違う業種に転職することをオススメします。
お礼
回答ありがとうございます。 参考にさせて頂きます。