クレーマー なぜ下手に出なければならない？

質問

こんにちは
私はあるライフラインのコールセンターで働いています。
そこで１番疲れるのが、クレーマーからの電話です。
非常に腹が立ち、何度言い返してやろうかと思いました。

ライフラインなのでお客様はこちらを選ぶことができません。そのため信頼を失わぬよう厳格な対応が求められるのは分かります。
しかし、なぜクレーマーに対してもペコペコしなければならないのでしょう？

クレームの内容はほとんど同じです。ライフラインとはいえ、料金を何ヶ月も滞納する方のはとめてしまいます。数ヶ月待ってるんですよ？その間何度も催促しているんですよ？
それなのに「勝手にとめやがって！！※％○●＃！！！」と、怒鳴り散らして来る奴が何人もいます。そんな人に「申し訳ありません。」と、なぜ言わなければならないのでしょう？どうして堂々と「あなたが払わないからとまったんです。早く払って下さい。」と言ってはいけないのでしょう？

「ライフラインだぞ！死んだらてめぇのせいだ！」とか言った人もいます。いいえ、死んだらあなたが払わなかったからです。あなたの責任です。と言ってあげたい。

こんなどう考えても相手が悪いときに、なぜ下手に出なければならないのですか？相手が調子づくだけにしか思えません。

こんなことすることによって、何かがまわりまわっていいことが生まれるんですか？

経験浅い者の意見で恐縮ですが、どうか回答よろしくお願いします。

回答No.3

neneco3 · ベストアンサー

あなたの言っていることは正論かもしれませんが、払えない人にもそれぞれ理由があります。払えない状況というのはストレスが溜まりますし、どこかで発散しないで爆発すると、電話でクレーム、で済まなくなるかもしれません。

　ライフラインに関するコールセンターにお勤めということですが、社内には営業所も、外に出て客先に行く社員の方もいますよね。直接クレーマーと顔を合わせ、クレームを言われることになって、相手がそれこそ調子づいてくれば、目の前に相手がいるのですから、暴力を振るわれたりするかもしれません。営業所内で暴れたりすれば、他のお客様にも被害が及ぶ可能性もあります。

　コールセンターは顔が見えないので、見えないからこそのクレーマーと言う人もいると思います。ですが、電話でクレームを言ってある程度落ち着き、直接の行動に出ずに留まる人も少なくないと思います。あなたには精神的に大変な面もあると思いますが、電話越しなら物理的な暴力を振るわれることはありません。電話でクレームを言ってそこで落ち着くことで、お客様に直接顔を合わせる他の社員の危険が回避できるのですから、あなたの仕事はとても意味のあることだと思います。

　ライフラインにお金を払えないということは、他の支払いもすでに滞っている可能性が高いです。生活が立ち行かなくなるほど追い詰められた状況でクレームしてくるというのは、すでに冷静な判断ができる状態ではないですよね。そこで正論で追い詰められたら逆上するのは目に見えていますし、理不尽に感じても下手に出ることは、相手の気持ちを落ち着かせることに繋がります。良いことは生まれないかもしれませんが、それ以上悪い状況にするのは、得策ではありません。ほかの社員の安全を守るためだと思って、クレーマーにも対応してはいかがでしょうか。

お礼

ありがとうございます。しかし、近いうちに辞めようと思います。他の社員の安全を守っている意味のある仕事という考えはとても素敵だと思いました。
しかし自分が精神的にその犠牲になるなど堪えられません。相手が頭おかしいのに、なぜ自分が譲らなければならない？そんな人間に対しては、必要なら殴り合いに発展してでも非を認めさせてやると思ってしまいます。
私はそんな性格です。続けるべきではないと思います。

回答No.11

eroero4649

クレーム処理をやっていました。心情としては痛いほど分かりますが、これはもう「そういう仕事だからしょうがない」になります。もし大災害が起きたら、警察官や消防官は町の秩序を守るために出動しなければなりません。しかし警察官や消防官だって家族がいますし、その家族を守るために帰りたいという気持ちは同じでしょう。しかしだからといって彼らが任務を放棄することは許されません。「そういう仕事」なのですから。
宅配便で時間指定をしたら、その時間に配達されなかった。文句をつけたら、配達員が口をとがらせてこういいました。「だって途中で道が渋滞したんです。しょうがないじゃないですか」そうだったとしてもそれを口にするのはプロ失格です。

まともに聞いちゃいけないんですよね。まともに聞いちゃうと質問者さんみたいに精神的に持たないんです。「止めたのは俺じゃないし、止めることになったのは俺の責任でもない」と思って、謝るのは「ご注文はおきまりですか？」という定型文みたいなものだと思って息を吐くように「申し訳ございません」というしかないのです。それが給料の中に入っていると思ってね。

回答No.10

noname#215808

申し訳ありませんという言葉を使ってるだけと思えばいいのでは。
申し訳ありませんと謝っていると思わなくてもいいのです。
はいそうですか、という意味で使ってると思ってください。

回答No.9

nobori_ryu_2016

コールセンター勤務の者です。

お気持ちよくわかりますよ。

ただ、売り言葉に買い言葉で言い返してしまうとあなたも そのお客様と同レベルなのです。

そう言ったお客様はやり場のない怒りをコールセンターにぶつけているのです。

相づちは適度に打ちつつも、あまりまともに聴く必要はありません。

相手に話疲れさせば良いのです。

暖簾に腕押し状態に持っていく事です。

コールセンターにクレームは付き物。

頑張ってください(^-^)v

回答No.8

mimazoku_2

「申し訳ありません。」がつらいなら「失礼しました」に置き換えればいいのでは？
ただ、マニュアルがあるだろうし、勝手に変更して良いのかどうかが不明。

提案として、以下の文言を提供します。

＞「勝手にとめやがって！！※％○●＃！！！」

失礼いたしました。　ですが当社も慈善事業ではありませんので、料金をお支払い頂かないと会社の規定で供給を止めさせて頂いております。

＞「ライフラインだぞ！死んだらてめぇのせいだ！」

申し訳ありませんが、料金の支払いをして頂かないと、供給の再開が出来かねますのでご理解ください。

回答No.7

rock1197

同感です。おかしなクレーマーに頭を下げるのは日本人だけ。日本の文化はこのへんが奇形化しています。なんて書くといろいろ反論や説教する人がいて疲れます。こういう人たちが勘違いしたクレーマーを育て増殖させているわけで、負の連鎖になっています。しかし、クレーマー対応ほど人間性を成長させるよいトレーニングは、他にないですね。

回答No.6

stkg3875

〇投稿者貴方様の、ご対応論理は、実は正論です。但し、余り深刻に深く悩まづに、一言当方と致しまして、個々のお客様に対しまして、公共料金いわゆるライフライン＋ユニバーサル負担金含む場合は、当社と致しましても、慈善事業ではございません、心苦しいながら、〇〇〇料金未納・滞納の場合は、所定の手続きをとらさせて頂きます。費目件名は、社内仕損金の料金未納(滞納)による、”詐欺(サギ)行為が確定致しましたと、言う事でしたとの、”被害届を所轄警察署様へ届けるだけと、なりますので、その件ご了承賜られれば、・・・後は、貴方様と警察関係者様との事情聴取の結果となります。上記のような、シナリオを、ご検討になるだけでしょう。

回答No.5

maiko0333

＞「あなたが払わないからとまったんです。早く払って下さい。」
＞いいえ、死んだらあなたが払わなかったからです。あなたの責任です。

なるほど。あなたがそういうのなら、大々的に広報してそう書けばいい。
そうではなくてコールセンターを設けているのはなぜですか？
あなたの仕事はこの言葉を繰り返し言うことですか？
楽ですね。それで良いなら私もやりたいですね。
上司に聞いてみてください。私の仕事はなんですか？と

返せないのはいろんな事情がある人がいる。その事情を聞き出して
少しずつでもいいから、ちょっとまってあげてもいいから支払えるように
話をきくのがあなたの仕事なのではないでしょうか？

お礼

回答ありがとうございます。
しかし上記しているように、とまるのに数ヶ月猶予があります。
その間に払えない理由を連絡してきてる人には、延長なり何らかの対応をしております。

私が腹を立てるのは、数ヶ月も督促もしてるのに音沙汰無しで、こっちが行動に出たらやっと連絡してきて、さもこちらが全て悪いかのごとくわめき立てる輩です。

これはもうmaiko0333さんの言う「事情がある人」を超えていると思います。

回答No.4

noname#232424

補足。

＞自分・・・「オウム」

コールセンターでオウムの形の帽子を用意しておき，むちゃくちゃなクレーム電話がかかってきたら，それをかぶって「申し訳ございません」と繰り返すことにする。周囲の者は，それを見ながら声を押し殺して笑う。顧客は，それを知らずにわめいているバカ。

不愉快なことは，いかにジョークのネタにしてしまうかを考える。

回答No.2

noname#232424

＞そんな人に「申し訳ありません。」と、なぜ言わなければならないのでしょう？

「謝っている」と思うからくやしいのであり，自分のことを決まり文句をくりかえす「オウム」だと思えばいいんじゃないですか？　ぼくが若いころの上役の名言は，「頭を下げるのはタダだ」。心にもない言葉を平気で言う人でしたが（笑），なるほどと思いましたね。

ほかに何か言うとしたら，「お客様には滞納額が◎◎円ございますが，何月何日までにお振り込みいただけば，３日後から供給を再開いたします」。それしかないですよね。

回答No.1

noname#231536

理屈で考えれば、その人の責任、といえるでしょうが、クレーム処理というものには必要な作業であると、以前テレビで見た気がします。
事の次第、理屈はさておき、そうしなければ問題が大きくなるからだ、という話だったような。。。

軽く調べました。参考になれば。
http://www.insource.co.jp/contents/claim_kan3.html
http://kiirowa.biz/claim/contents.html
http://matome.naver.jp/odai/2133816576965508901
http://www.newair.co.jp/column/specialcolum/claim.html