SVにエスカレさせてくれない客に遭ったら？

質問

以前ケーブルテレビを扱うコールセンターで働いていたことがありました
そこの会社のルールでは自分のことをあまり詳しく名乗らないといった
少々面倒なことがマニュアルにかいていて新入社員の私としては何が何だか
わからずじまいでした…………

しかも！そんな中入社二日目でぶっつけ本番のようにいきなりお客と電話応対と
という始末…………
パソコンのモニターとマニュアルを頼りに私は一生懸命に年配の男性のお客様との接客に専念していました
あるお客に出会ったときのこと

客『あなたは何者ですか？』

私『(マニュアルを見ながら多少あわて気味に)少々お待ちくださいませ』

客『あなたオペレーターなのに自分のことも名乗れない？怪しいですね！
私の電話番号を知っているなんてもしかして警察の方ですか？うちには警察に
知り合いがいるので訴えることもできますよ？』

という感じで私の言動と複雑なマニュアルのせいか客は不愉快になったらしく
私が新入社員というにもかかわらず、嫌がらせと思うようにSVにエスカレさせてくれませんでした
やっとSVが来ても30分くらいその汚客の対応に当てていました

その次の日私はお客様にクレームを起こさせたということで解雇の憂き目に遭って
しまいました…………たった一回のミスで、です
このようにクレーマーのような上司、管理者、SVを呼ばせてくれないお客様に
出会ったらどうすればいいですか？

回答No.3

noname#252103 · ベストアンサー

大変でしたね。
こんな嫌な目にあっても、今後もオペレータを続けたいから質問なさっているのですか？

コールセンタと、対面の接客業は全く異なります。
そして、アウトバンドとインバンドによっても、心構えというか…
着台時の心の準備や、用意しておく言葉も違います。
様子から察するに、アウトだったのでしょうか？

幾らアウトだとしても、二日目で応対は無理です。
自分の立場を詳しく話せないなんて、本当に怪しい会社だと思いませんか？
マニュアルは、商品知識以外、はっきり言って役に立ちません。

もし、アウトバンド（貴方が電話をかけるほう）であれば、
電話の相手のお客様は、知らないところから
電話がかかってきたこと自体疑問ですし、
このご時世、個人情報を盗まれたとか、
オレオレ詐欺なのでは？など不安に感じるのは当然です。
それに対する応対方法も習得できないまま着台させた会社に責任があると感じます。
未熟な人を応対させるなど、クレーム連発は予想がつきますし、クレームが多ければ会社自体信用を失う、損失も出るわけですから。

最初の名乗りは済んだあとの展開だったのでしょうか？
もし、名乗った後の「何者？」だったとしたら
「○○会社の○○と申しますが、○○の件でお電話させていただいております」
と、自信を持って復唱すればよかったと思います。
「何をしている会社なのか？」「どうして電話番号が分かったのか？」など、一つ一つ不安を解消することで、その後の展開は、少し違っていたのではないかと思いますよ？

何者だ？⇒お待ちくださいとなれば、他の皆さんが仰っている通りです。
お客様は声色や雰囲気など鋭く察します。
「このオペレータは初心者だ」と分かれば
故意に上司に代わってくれない、陰湿なお客様がいるのも事実です。

上司が来てから３０分も…その間、上司は何をしていたのでしょう？
指示は出なかったのでしょうか？
本来ですと、お客様の許可を得なければ代わることはできませんが、上司から代わって良いと指示がでれば、あとはお任せです。
指示が出ないのであれば、自分で乗り越えるほかありません。
「大変申し訳ございません。私では、お客様にご満足いただける回答ができかねますので、詳しい者に代わらせていただいてもよろしいでしょうか？よりご理解いただけると思います」など。
ひたすら謝る、そのお客様にあった言葉を選ぶ・・・などは、スキルアップと経験を積むほかありません。

電話応対でクレームはつきもの。通常１日に何度かはクレームに当たりますよね？
こちらがどんなに誠意をもって、丁寧に応対しても、間違ったことを言わなくてもクレームになるときはなります＾＾；
それで解雇されるような会社は、どうなのでしょう…私はオススメしません。

質問者様がお客様のせいにしているようには見えなかったので、つい長文になりました・・・。
頑張ってくださいね。

お礼

お気遣いありがとうございます。
今は衛星放送の発信のコールセンターで働いていて研修中です

次からはお客様の立場になって対応するようにします

回答No.5

koyuki2426

ＳＶにエスカレ・・・って、一般人にもわかる言葉で質問書いてくださいよ。
ちなみにこの言葉で検索したら、質問者さんのこの質問ばかりでてきたなか、すぐに意味もわかりましたけどね。

そのお客様の言い分を見ると、ケーブルテレビ側からのあらたな勧誘の電話でしょうか？
私の電話番号を知っているなんて・・・・という言い分からみるとお客が不明点を問い合わせたものではなさそうです。
私にも心あたりがあるのですが、ケーブルテレビのＩＰ電話にしたことによってめったに勧誘の電話などないのですが、唯一かかってくるのがケーブルテレビからの勧誘電話なのです。
契約の変更とかランクアップとか・・・利用者にとっていい話もあるので、勧誘そのものがイヤというわけではないですし、ランクアップについては必要なければ断りますから、この点は問題ないです。

ただ、オペレーターがもたもたしゃべっていたら、あなたは何者ですか？って思うでしょうね。
自分のことを詳しく名乗らないって、でも苗字くらい名乗るでしょう？
ぶっちゃけ仮りの名でもいいですから名乗りますよね。
○○テレビの△△と申しますとさらっと名乗ればそれまでです。
お客からすれば、あなたの個人情報が知りたいわけではなく、誰が電話をしてきているかが問題なのですから。

その上、何がいいたいのだか・・・もたもた・・・
コールセンターはコールセンターでもこうした勧誘をするのは大変だと思いますよ。
ほとんどいらないって言われ、ガチャ切りされても打たれ強くやれない人には無理でしょう。
疑問点に答えるサポートセンターはもっと厳しいでしょうし、注文受けるだけのセンターなら？と思いましたけど、過去にはそっち系でもトラブルがあったようですね？

コールセンター・・・向かないと思いますよ。
電話でするにしろ、対人応対じゃない仕事を選んだ方がよいのでは？
工場のラインとか農業とか漁業とか・・・どこでも対人関係はありますが、お客さんと直接対応するのが仕事は難しいと思います。

お礼

時数の都合でこのような書き方をせざるえ終えませんでした

自分で申しますのもなんですが私は以前大手スーパーのコールセンターをしていまして
その時は一日３００件以上の電話業務をしていました

このことから対人…………接客は向かないとは言い切れないのでは？
その当時は私は新人でしたので多少のことは大目に見てもらいたかったです
新人には優しくするのがベストだと思います

　あなたとは知り合いではないのだから憶測で主観で言わないで頂けると助かります。

回答No.4

onbase koubou（@onbase）

http://okwave.jp/qa/q7833961.html
のとおりかと思います。
質問者さんは自分の都合の良い話しか聞きたくないようですね(苦笑)

また
http://okwave.jp/qa/q7265015.html
というようなことをして罪悪感もないようでは社会生活を営むには少々何があるように思われます。

まずは自己反省をして同じ過ちを繰り返さないようにしましょう。

お礼

出来る範囲で改善します。

回答No.2

sunsowl

>客『あなたは何者ですか？』
>私『(マニュアルを見ながら多少あわて気味に)少々お待ちくださいませ』

逆の立場になって考えてください。

ある時、質問者に電話がかかってきました。
相手が名乗らないので「誰ですか」と質問者が訪ねたら、相手が「少々お待ちくださいませ」と回答しました。
このやり取りが変だと思わない人って、この世にいますかね?

また客にとっては、電話の相手が新人かベテランかなんて関係ありません。

お礼

辛口コメント…………二度と同じ失敗をしないよう深く心に刻みます

回答No.1

papapa0427

そんな会社に就職する方が可笑しいし、あなたにお客を非難する権利はありません。

いきなり電話で怪しい言動されたら誰だって怒りますよ。当たり前でしょ。それを客のせいにしているあなたもあなたですね。教育をちゃんとしない会社も酷いですが、そんな会社を選んだのもあなたでしょう。

お全部人のせいにするからこんな目に会うのだと考えてください。だってトラブルの元はお客ではなく、あなたの会社とあなたが主原因ですよね。

お礼

次から気を付けます。