顧客満足度を上げるための相談会のコンテンツ案

質問

お世話になります。皆様にアイデアを頂きたく投稿致します。当方、システム開発会社のお客様サポート部隊なのですが、お客様向けに運用相談会を実施し、お客様からシステム運用におけるお悩みや課題に対して改善提案させて頂く場を設けようと考えております。ただ、私の上司からは「顧客満足度を上げるためにお客様に来て頂くコンテンツが欠けている。運用相談だけでは集客が見込めるのか」と指摘されています。前提としてはお客様１件に対し１時間ずつ設け、お客様個別のお悩みを解決する場としようとしております。このコンテンツ以外に何か案がないでしょうか。立食パーティーなども案としてありましたが、お客様個別に時間を取ることを前提にするとお客様をパーティーまで待たせることにもなってしまうため、断念しました。
皆様よろしくお願い申し上げます。

回答No.3

eroero4649

んー。目的について上司とズレが生じていませんかね？そもそもその相談会の目的は「より多くのお客さんを集めること」ですか？それとも「不満を吸い上げること」ですか？
質問者さんの意図としては後者なわけですよね？不満情報を吸い上げて商品の改善に繋がればいいわけですから、お客さんの数を集めることが目的ではありません。でも上司は「沢山のお客さんを集めること」に意義を見出しているとも思えるので、そこに認識のずれが発生しているように思います。

というか、顧客側からすると「弊社の商品の不満を聞きたいので、ぜひおいでください」っていうことそのものがおかしいです。聞きたいなら、こっちに来い。そう思いませんか。そちら側から顧客のところに出向いて顧客の現場から意見や要望を吸い上げるのが原則であって、不満を聞くために顧客のほうを集めるってどんな殿様商売やねんと思いますね。だってさ、そっちに出向くために往復の時間も無駄になるわけでしょ、顧客側からしますとね。1時間の話を聞いてもらうためにこっちは2時間も3時間もとられるわけじゃないですか。
あとですね、「お客様個別のお悩みを解決する場」といいますが、そこに技術者などは一緒にいて、その場ですぐに提案、解決できる体制は整っているのでしょうか。「はあはあ。お話大変参考になりました。つきましてはご意見を賜って改めてご提案を差し上げたいと思います」というのは解決の場でもなんでもないです。

なんかこう、大変辛辣なモノの言い方となりますが「お客様のサポートを頑張ってしているという自己満足を味わいたいだけ」にしか思えないです、正直。わざわざ顧客を呼び出すなら、本当にその場で解決できる体制を整えて待ち構えるべきではないのでしょうかね。
ただし、サラリーマンとして「そういうなんかやってる感を出さないといけない」というのであれば、それは現実問題としてどうこうというより、その上司が満足しそうな提案をすることだと思いますよ。その場合ははっきりいえば社内営業ということになりますからね。サラリーマンという立場上、顧客の方向を向くより上司の方向を向いてサービスしなきゃいけないという事情はあるかと思います。

お礼

アドバイスありがとうございました。

補足

eroero4649さんの御指摘ごもっともだと思います。。。
大変恐縮です。
こちらとしては担当営業・技術者も揃えてお出迎えをする予定でおりますが、ご指摘の通り、現実問題としてどうこうよりも、上司の満足する提案をするのに困っているというのが正直なところです。私もサポートを担う立場として顧客は聞きたいならこっちに来るべきとの考えがあることは充分にわかっていながらもトップダウンで運用相談会をやる、成功させろだけ指示されている状況なので、困っている状況でございました。場所を設けてお客様をお呼びするのであれば、運用相談会ではなく、業界やIT関連の最新情報を提供するセミナーや現場の事務員さん通しの交流会などを開催した方が喜ぶのではないかと思っています。

回答No.2

guess_manager

金儲けの種を無料で探そうとする浅ましい根性を叩き直すことから始めてはいかがでしょうか。

お礼

ありがとうございます。

回答No.1

hue2011

肝心なことが欠けています。

お客様1件ごとのカルテは作成されているのですか。

それもなしで、来られたお客様の大事な時間を1時間ちょうだいして、何がしてほしいんですか、とかを聞くだけの会にするんですか。

お客様は、売上を上げたいのか会社のイメージを改善したいのか、違うニーズで依頼しているはずで、当然その前提で不満とか要望がありうるものです。
それを予測できていますか。聞くまでわからないのであれば、どんな馬鹿だという話になるんじゃないか、と思いませんか。

少なくともお迎えするのであれば、自分がサーバー側として現在の状況がどうなっていて、過去数か月でどういう動きになっていて、という状況を把握した上相談をお聞きしないなら意味ないのと違いますか。

営業成績を上げたいなんていう話を聞いて「頑張るしかないですね」というなら、まぬけなコンサルタント以下ですよ。
ごちそうをするとか無駄な費用を使うのであれば、分析に時間を使ってお迎えするのが礼儀じゃないですか。

お礼

ありがとうございます。

補足

はい。我々どもの会社は導入したらそれっきりで既存のお客様の状況を確認してこなかったのです。そのため、今回の相談会はそれを確認することが一番の目的なのです。
当方全国の業者へシステムを販売しているのですが、遠方のお客様は足を運べないので、中核都市の会議室を借りお呼びして確認するといった形です。今回はお客様に来ていただくために交通費も当社負担で実施する予定です。