接客の仕方。何て言えばただしいの？

質問

こんにちは。
私は写真を作るパートの仕事をしております。
数日前に、男性で60代後半の方が
写真を入れるアルバムを購入されようとしていました。
カウンターで「すみません」とアルバムを持ってたっていたので、
はい。と近寄ったら

「このアルバム中が見たいんだけど。」

と、言っていました。
そのアルバムは全体がナイロンで包まれ、テープ止めしてあり、中身がパラパラとめくれない様な包装の仕方でした。
他のアルバムは、同じ仕様であったり、外見だけセロファンに包まれて、中はパラパラとめくれたり、何も包装されず、むき出しだったり…
色々なアルバムの中からそれをえらんできました。

私は「こちらはこのようにお開けすることの出来ない包装ですが、中身は◯◯で…◯◯なサイズの写真が入ります」
と、説明しました。

そしたらその男性は
「中が見えないなら意味ないよ。
見本を置けばいいんだよ、見本を。」
と、少し怒り口調でいってきたので、怖いのと悔しので、
「はい、申し訳ありません。」
としか言えず…

大体店に1人で居るので、
(パートが朝→社員が残りまで閉店まで)
誰かにヘルプを求めるにも求められず…
かと言って、説明してるのに開けてくれと言われたらナイロンを破ってみせるべきなのでしょうか？
そのお客様の前で一つ無駄にしてでも開けてあげれば、正直付け上がるというか、何でもしてくれる。とか思ってしまう気がします。

店には中身がわからないものが沢山ありますよね。
お菓子も食べて見なければ味はわからないし、包装してあるタオル、歯ブラシ、雑誌…
それを一つ一つ見本など置いていられないし、
私の会社も、中々難しい経営の中全ての商品に見本など置いていられません。

田舎の商業施設の中の小さな店なのですが、結構お年寄りがきます。
良い方も沢山いますが、かなりの方が自分勝手というか、自分だけがお客様、私はお得意様。と思ってたり、口に出したりするお客様が沢山です。

例えば、
「これすぐ仕上げてくれ」
と言われ、先客がいたので、
「お先のお客様がいらっしゃいます、そちらを流してからお客様のを流しますので、◯◯分の仕上がりになります」
と言うと、
明らかに顔色が変わり、
「早くしてくれよ、俺はこれから◯◯に行かなきゃならないんだからいますぐだよ！」
と言ってきます。
でも、機械は一つしかないし、先に来たお客様のを後回しにして、後からのお客様のを先に仕上げれば、先に来たお客様が取りに来ても出来ていません。
時間に余裕があれば急ぎを先にしますが、皆さんその様なせっかちな方なので、皆さん急いで作ります(´A｀)

…と言っても機械が頑張って早くしてくれるわけじゃないので、限度がありますが。

あとは、一人しか店内にいないのに店の外で孫と写真を撮ってくれと言ってきたり(そんなサービスはやってません)
試し撮りと言って嫌がってる私の顔を撮ってきたり、
正直そんな方たちばかりで疲れてしまいます。
接客業をしてから1年もたっていませんが本当に大変なんだな。と実感します。
みなさん、この様なお客様にどんな対応をしているんですか？
私は全部受け止めてしまい帰ってからもズーンと落ち込み、
休みも楽しめないです。
今、妊婦という事もあり、あまりストレスを溜めたくないのですが、中々お客様をかわすことが出来ません。
何か接客のコツなどありましたら教えてください。

回答No.9

noname#237141

典型的なダメ会社、ダメ店員の見本でしょうね。
社内で「お客さんの声」として話し合ってみたらどうですか？

アルバムの中身を見たい、という以降のくだりについては
商売としてのそれなりの工夫とか知恵で何とかなるはずです。
例えば「待ち時間の案内板」を出す、とか。無理なものは無理、と毅然とした
”店の姿勢”があればそういうものは防げます。
無理を言わせない、しかしルールに従えば最高の接客をする。

で、中身を見たいっていう申し出をあれこれ言って
見せないようにするのは接客ではありえません。
見本もなく客が見たいといったものは開けて見せるのが当たり前ですよ。
アルバムなんて誰だって中身がどうなっているか見たいですよ。
見本のない店なんてそんなにないし、中を見たいと言ったら快く見せてくれる店しか
知りません。

”そのお客様の前で一つ無駄にしてでも開けてあげれば、正直付け上がるというか、何でもしてくれる。
とか思ってしまう気がします。”　付け上がるって・・・あなた何様ですか？！
経営者の資質の問題でしょうね。
衣類買いに行って試着も出来ない店（そんなのがあれば、ですが）と同じです。

開けて見せられないから他の商品をすすめるとか、
そういう接客は論外です。見たいものの詳細が分からず、
欲しくもない他のものをすすめられても客は買いません。
結果、何も売上は出せないわけです。

回答No.8

chiychiy

こんにちは

偉いですね。
お客様のことも考えて、色々対応しているようで・・・。

お年寄りの方は、常識ある方でも
ついつい自分のエゴを通してしまう方もいらっしゃいます。

アルバムの件もそうですが、

＞そしたらその男性は
「中が見えないなら意味ないよ。
見本を置けばいいんだよ、見本を。」
と、少し怒り口調でいってきたので、怖いのと悔しので、
「はい、申し訳ありません。」

こういう場合は、相手の意見を立てることです。

「はい、仰る通りですね、
私も力不足で勝手なことは出来ないのですが
御客様の仰ることはご尤もだと思いますので
本社（上司）に言って、サンプルとか置けるように
提案しておきます。
本当に貴重なご意見ありがとうございます」

と返して置けば、相手も無理強いはしにくいと思います。
自分の立場は、決定権がないこと
お客様は正しいことを言っているという事

その辺りを、きちんと話せば判ってくれると思います。

こういう方は、現物がみたいので
カタログや写真では納得しないかも・・・。

＞「お先のお客様がいらっしゃいます、そちらを流してからお客様のを流しますので、◯◯分の仕上がりになります」

これも、相手に対しては決して間違ったことを
言ってはいないのですが、
お客様にしてみれば、甲乙を付けられたようで
カチンとする部分もある方もいらっしゃると思います。

「今作業に取り掛かっていうモノがありますので、そちらを止めることが出来ず
〇〇分くらいお待ちいただいてしまいますが、よろしいでしょうか？
勿論、急いで作業いたします。お待たせしてしまいまして申し訳ございません」

人のせいにするのではなく、作業ののせいにする。

～します。という切ったいい方になると
相手もなんだ？と受け止めてることもあるので
ダメだと言われると予想がついても
問いかけるように話すと少し和らいだ印象になります。

言葉っていうのは難しく、何か一言で相手が受ける印象が
違うので、
いつも笑顔で接しているのなら、謝るだけではなく
そうですね、と同意したり、聞いたりするだけで
もっと印象が良くなると思います。

以上が全てではないですが、余り溜めこまず
程々に流すようにした方がいいと思います。

お身体大切に、元気な赤ちゃん産んでくださいね。

回答No.7

heyboy

自分だったらアルバムの包装を破る前に
店長に許可を取ってから破りますよ。（店の物ですから）

それと、「すぐに仕上げろ」って言うお客様には
「無理です。他の店に行ってください。」と言うしかないでしょう。

それと写真を撮られるぐらいの美貌があるのでは？
「綺麗に撮ってね。」って言えばいいです。

わからない事や不明な点はどんどん店長に質問するべきです！
勝手な事をやると店長から怒られますよ。

回答No.6

noname#240356

お仕事お疲れ様です。お一人で店番するとなると参考になるかわかりませんが、接客業なんてそう言う物ですよ。
以前、自分も家電量販店で社員として二年半程働いていました。今はもう辞めましたが、質問内容を見ている限りではまだ大丈夫です。確かに急ぎのお客様や中身を見たいというお客様に対してはイラッとするとこがあります。というかこの先そう言う方に何度も会うと思います。
ただ中には良いアドバイスを貰える方もいらっしゃいます。その中身が見たいという男性のお客様の言葉もある意味正しいと思います。他の回答者の方も仰ってるように、中身が似た様な感じの見本が他にあればその場を凌ぐことも出来ますし、大抵のお客様は納得されます。

どうしても見たいという場合はお断りするか、もし社員の方がいればその人に直接「お客様がアルバムの中を見たいと仰ってて困ってます」と言えば社員が対処してくれます。というかそもそも店は全て一人で作業してるのですか？裏で社員が待機してるとかはないのでしょうか？
あと、店の外での写真ぐらいなら別に構わないと思いますよ？忙しい時を除いて。自分も以前、関係のないことをお客様からやらされたことあります。しかも休日で忙しいお昼の時間帯に。

急いでいるお客様には質問者さんの仰る通り、優先もいいですが、そのまま優先、優先してるとつけ上がって来るお客様もいらっしゃいますので、もうこれ以上は出来ない場合は断ってください。その時間にしか出来ないのならそれで通してください。あとは付け足すとして「他にお急ぎのお客様もいらっしゃいますので」と。
これが通じるか通じないかはお客様によって違いますが、先輩社員や上司の接客や喋り方を見て覚えました。

長くなってしまいましたが、以上です。長文申し訳ありません。
あまりにもお悩みなら一度社員の方にお話ししてみてはどうでしょう？アドバイスくらいは貰える筈です。
妊婦さんなので、あまりご無理をなさらないように、お体にお気をつけて。

あと、試し撮りの事ですが、人格権というものがあってですね……（ボソッ

お礼

回答ありがとうございました。
私も確かにな…と良いアドバイスをしてくれたと思う部分と、無理だよ…とイライラしてしまう部分両方ありました。
似た商品があれば言葉ではなくそれで説明出来たかもしれませんね！

正直、店長は嫌々店長で、今は店長と2人で店を回してるのですが、私よりも若いせいか、今回のアルバムの件を話しても「まじですか？ムカつきますね、無理だし」と言うのが関の山です。
本社もあまり当てにならず、しっかりした対応がなされるとは思えません。
店にはいつも1人です。
人員が少なく、入っても思った仕事とは違った…と皆さんすぐ辞めてしまいます。
お昼になれば社員がきますが(さっきの店長)私の定時に来るため…笑
少しの引き続きのみして終わりです。
最後の温かいお言葉ありがとうございました。
今の会社は産休育休ない為あと二ヶ月したら辞める予定です。
それまで頑張ります。

回答No.5

hide6444

・アルバムに関しては、パソコンかｉＰａｄでお客様に見せる事が出来るように

会社に言う事ですね。貴女がスマートフォンを持っているならネット検索をして

アルバムの中が分かるか確認している素振りを見せる事も大事ですよ。

・「これすぐ仕上げてくれ」というお客様が早くしろと言ってきたら、前のお客様も

早くしてくれと言われているお客様なので早く出来ないんですと言いましょう。

先にしているお客様が後から来た我儘な客と同条件のお客様だと言えば、それ以上

言い返せませんからね。

写真を撮ってくれと言われたら、私が写真を撮ると必ずボケて映るのでお止めになった

方がイイですよと遜っておきましょう。変な写真を撮られたら嫌ですからね。

接客というのは、自分に負担が掛からずお客様を満足させることです。

お礼

回答ありがとうございました。
パソコンや携帯で見せる、確かにそうすれば納得されたかもしれません…汗
写真のお渡しについても、前の方も急いでる、と言えばいいのですね。
そうすれば、平等感が失礼なく伝わりますね。
２００から９００枚写真注文する方がかなりの頻度でいるのですが、その方でさえ、もっと早く出来ないの？と言ってきたりするので(色味を見たり、日付位置合わせたり、読み込んだりする時間だけで200枚程度で1時間はかかる)
それをしながら、証明写真、レジ、機械操作説明などしてるとパニクってしまう自分がいましたが、私がパニクってては意味ないですよね。
最後のお言葉の通りです。本当にありがとうございましたm(__)m

回答No.4

BC81

コンビニ加盟店やってます。

もとより接客に正解というものはないのですが、
私自身は申し訳なさそうに苦笑いしながら
「すいませ～ん、出来ないんですよ～」程度に軽く謝って流しますね。
経験上、困り顔で丁寧・真摯に対応すると、「こいつには強く出て大丈夫」と思わせ、
かえって攻撃性に火をつけてしまうように思いますので、
質問文のように店側に過失がない場合は、あまり真剣に取り合わないことにしています。

年寄り(の、特に男性)って自尊心の塊ですからね。
キッパリ断ると、人格否定と捉えて烈火の如く怒ります。
断る時には共感を示す「フリ」をするのがコツです。

とはいえ、自分のキャラというものもあります。
私は結構体格のいい中年男なので、上のような交わしが通用するのかもしれません。

お礼

回答ありがとうございました。
私も少しの事はすみません～という程度で流していますが、いつまでも言われたり、男性の方(お年寄りの強い口調の方)などだと、凄く落ち込んでしまいます…汗
私がちびでいつも笑って接客をしているので、優しくしてくれるかたも沢山いますが、なめられてる…と思うときも多々あります。
接客は自分があって、お客様があってこそなので難しいですが、もーすぐ産休育休がない会社で、妊娠中なので必然的に辞めます。
その日までに自分の中での何かがわかれば良いなと思います！
ありがとうございました。

回答No.3

Sakura2568

同じ仕事していましたよ。

見本を作るのは社員（または責任のとれる立場）の仕事ですからね。
「申し訳ありません、只今見本がございません」で、ほかの商品を案内するか
ごめんなさいでいいと思います。
あなたの仕事は「こういうお客様がいらっしゃいました。見本を検討してください」と上司に言う事です。

写真のプリントはいちいち裏方のことまで言わなくていいんですよ。
「かしこまりました。急ぎで仕上げますね。」で
実際にかかる時間は現場にいればわかるでしょう？
割り込みでも順番通りでもいいんだけど実際に確実に仕上がりそうな時間を伝えればいいのです。

店頭表示では1時間後とか40分後とかなっているでしょうけど実際はもっと早く仕上がるのですから
表示時間よりも多少でも早ければお客様はわかってくれると思います。
＞「早くしてくれよ、俺はこれから◯◯に行かなきゃなら・・・・
などと言ってくれるお客様はむしろお答えしやすいと思いますよ。
「かしこまりました、出来るだけ早くやっておきます」の答えがあればいいのですから。
混んでいるときは「お急ぎですか？」と一声かけて急ぎでない分は後回しにすれば円滑に進められます。

「写真を撮ってくれ」はそれくらいはやってあげてもいいんじゃないかしら？
現像は研修を受けましたが撮影は素人ですよと言ってあげると親切かもね。
レジは心配なのでそちらを理由にしてもいいですよ「レジを離れると怒られちゃうのでごめんなさい」とかね。

試し撮りなんてする人もいるのですね
私は遭遇したことありません。若くてきれいな人だったらあるのかな。試し撮り用にぬいぐるみでも置いてみては？

写真を出される方は自分のデータ・フィルムを店員に見られると言うちょっと恥ずかしさをもって来店されています。こちらは仕事ですからほぼ私情などなしにどんどんこなすだけですけどお客様はそうは思わないでしょう。そのために照れ隠しや少し目をそらしたいと言う心理が働くのではないでしょうか。
なので多少のパフォーマンスはスルーしてあげるのが良いんじゃないかなと思います。

私も妊娠7か月まで働いてやめました。立ち仕事ではむくみやお腹の張りが出てくるかもしれません。
体調に気をつけて頑張ってくださいね。

お礼

回答ありがとうございました。
上司がしっかりした方なら良いのですが、まだ若い方だからか
「そーゆう客むかつきますよね～出来ないし」と言うのが関の山な方です。
私自身色々言い方を変えながらお客様に言われた事を今まで相談しながらやって来ましたがその場しのぎの回答しか得られませんでした>_<

うちの店は仕上がり時間の店頭表示していないんです(*_*)
必ず仕上がる時間をお伝えするのですが、急ぎで枚数大量の時間がかかるお客様(公共機関や幼稚園)処理中に、他のお客様が数枚でも何時間もかかってしまう時がありそのような時は私も本当に申し訳ないし、
怒る気持ちもわかるのですが、中々うまい対応が出来ずにいました。
試し撮り用にポスターなどはって説明していますが、おじいちゃんなどは聞き入れず、からかうのが面白いのだと思います。
私も少しやっつけ仕事な部分があったのかもしれません。
確かに私も写真を作るときなど少しプライベートを見られてるようで恥ずかしい時もありました…
気づかなかったです。
数時間立っているのも妊婦にはドッとつかれてしまいますよね。
もう少しの間、頑張ります！

回答No.2

izumi044

アルバムのことは、実際に確認できるもので同じタイプのものがあれば「こちらは、このタイプと同じように写真を収納出来ますよ」とお伝えすればいいでしょう。
そういうイメージしやすいようにお伝えすることで、対処することは出来ると思います。

プリントについては、平にお断りするしかありません。
もし近くにお店があるようならば、そちらをご紹介するのも手ですよ。

真面目な方なので、嘘をつくことは苦手だと思いますが。
＞「お先のお客様がいらっしゃいます、そちらを流してからお客様のを流しますので、◯◯分の仕上がりになります」
こういう場合は、「すみません。今、一つ現像している最中なので、それが終わらないとお客様のプリントが出来ないんですよ」とか。
ごちゃごちゃ言われても、「すみません。一度機会が動いてしまうと途中で終わらせられないんですよ」とかね。
「順番だから」ではなく「機械の都合」。
こういう対処をしてもいいと思います。

お店に一人しかいないから、全部一人でなんでもしなければならないと思わないでもいいです。
ダメなら、お断りする。
ダメなら、他の店に誘導する。
それで十分です。

ただし、その時にはきちんと「ただいまは、適切なサービスをご提供できません」という意味の言葉をお伝えしましょう。

真面目な方ほどなんでも抱え込んでしまいますが、どうやっても無理なものは無理です。
そこはしっかりと自分の中に持ってください。
「今」対応することが無理だからこそ、どうすればいいのか。
他の店に誘導するのがいいのか、後日改めてもらうことがいいのか、お待ちいただくのがいいのか。
そう考えて対処してください。

お礼

回答ありがとうございました。
私自身何でも溜め込んでしまうタイプな為おっしゃる通りの性格ですT_T

残念な事にチェーン店ではありますが近くに店はなく、1番近い店舗も市外です。
さらに、町に写真が現像できる店が私の勤める店のみなのです(◯◯写真館など古い写真館はありますが)

急いでる方は1番近いその市外の店舗をご案内するのですが、なんせ田舎なものでバスで来たりするお年寄りも多く、車であっても２０分はかかります。
そのようなお客様にとって歯がゆい環境の中、待たされるのは嫌だと思い溜め込んでましたが、機械は仕方ないので、対応をしていくしかないですね。
自分がいっぱいいっぱいなのをお客様に見透かさらていたのかもしれません。
本当にありがとうございました。

回答No.1

noname#208440

業務内容なら　此処で相談するよりも　あなたの会社に相談しなさい・・

日本国で決まってる範囲じゃ無く　会社の決まり事なのだから・・・

此処で言ったって　　あなたの会社では駄目な場合もあるし　逆もある・・

どうして　それが判らないのかな!?