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ＳＥの立場から問題解決に向けて質問をする
- 仕事でパソコン雑用便利屋をしています。プログラムを作っていると社内の人からの問題がありました。相手から来たメールに奇妙な拡張子のファイルが添付されていました。相手とのやり取り回数を確認した後、拡張子を変えても開けなかったので、相手に再確認を頼みました。結果的に添付ファイルが壊れていたことが判明し、再送信して問題は解決しました。
- 仕事中には質問がたくさんありますが、ひとつひとつを覚えていることは難しいです。相手のモチベーションや依頼の仕方によっても対応が変わってくるので、判断が難しい場合もあります。似たような問題に対しては、相手とのコミュニケーションを重視し、信頼関係を築くことが重要です。
- ＳＥの仕事では、人の感覚による問題解決が必要になることがあります。私自身も判断に迷うことがありますが、相手とのコミュニケーションを通じて問題を解決する努力をしています。問題が発生した際には、相手とのやり取りを通じて情報を収集し、適切な質問をすることが重要です。また、他のＳＥの経験も参考にして対応策を考えることもあります。
- SE・インフラ・Webエンジニア
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質問者が選んだベストアンサー
SEに限る話ではないのです。 お客様対応と考えてください。 同じ会社の中での相談であってもスタンスは一緒です。 自分が解決せず、相談をしてくる相手に解決してもらうのが最善です。 仮に自動車が動かなくなった、見てくれといわれた場合どうしますか。 それで、行ってみたらおそらくバッテリーだと即気づいたらどうしますか。 バッテリーです、と言い切る選択肢はありますね。それでバッテリーだったらほらみろ。威張る。 そうでしょうか。 ほらみろではなく、バッテリーでない可能性も幾分はあります。そのときどういう顔をしますか。 嫌われない整備士のやることは何でしょうか。 キー入れてどうでした、といいながらキーを回してみる。ヴオンと音はする。 あれーといいながらバンパーをあけてあちこち見て、これかなこれかなとひとりごちる。 そういうパフォーマンスやっているうちに、運転手本人が「バッテリーかな」と言うかもしれない。 そこではじめて「あ」と言ってそれを調べる。 「ありがとうございます。バッテリーでした」 対処が決まったら即対応を提案する。充電をするか、電池交換をするか。 このときは前回いつこの手のことをしたかの記録はすべて把握していなければいけません。 手を動かし出したらそこがプロですからさっさとやりましょう。 こういう整備士は、好かれます。また相談しようと思われます。 最初から小ばかにした言い方で「バッテリーでしょっ」などと言ったらまあ嫌われます。 観点はどこにあると思いますか。 相手を参加させることなのです。 もちろん知らないことや何かはあるでしょうから、あなたがガイドしていくのです。 こういうことですかね、こうかな、というように。 今回の場合、先方の相手が送ったファイルが壊れているかもしれないと思いつくまではいいのですが、 「そういう可能性もありますが、まさかねえ。あちらにそんなことを言うと失礼ですね」 といって、札は出しながらそこに置いておくようにし、いろいろ考えられることを次々に口に出してください。 そうするとこの相談者は一緒に考えだします。 そして、「やっぱ確認しておくわ」と自分で問い合わせをしてくれる可能性があったと思います。 相談を受けるばあい、相手からハンドルを奪うようなやりかたはなるべくさけてください。 相手がハンドルを握っていて、それを横で介助しているカタチで、できる限り相手の言うことを聞いてください。 聞くだけでいいです。 よく聞くという態度をとっていると「相談しているんだから早くなんとかしろ」とはまず言いません。 なぜかというと、相談している自分の中で状況が熟成し、解決策の泡がはじけかかってくるからです。 これは大きな手札になります。 というのは、自分の全知識で片付かない解決ができる可能性を育てるからです。 あなただってシステムのあらゆることを知り尽くしているわけではない。 だから非常に弱いところに関連することがあるかもしれない。 ところが、問題を抱えている人は、その問題に対する距離はあなたよりずっと近い。 だったら問題が見える確率は高いのです。 こうしたらどうかと思いついたそれが正解であるかもしれない。 調べてやる程度なら知らなくてもプロだからあなたには簡単にできます。 そしてあなたのスキルになってしまうのです。 このやりかた、だまされたと思ってやってみてください。
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- yharudan
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やはり基礎的な知識にない人のためにSEがいると思い丁寧に教えていくことが大事でしょうね。 SEを抱えて仕事を請け負ってきましたが、それぞれ資質がありプレゼンの苦手な人上手い人使い分けていました。オールマイテイはいませんでしたね。貴方もさらに経験を重ねて良いSEになってください。お答えにはなりませんが参考にしてください。この仕事は紙と鉛筆、ＰＣ、と人しかありません。 しかもプログラマーがそのレベルでは貴方の役割は重要ですね。
お礼
yharudanさん ありがとうございます 背中を支えていただけるお言葉でした
お礼
hue2011さん すごく勉強になりました ”自分が一生懸命になってなんとかする” ”なんとか解決に向けて質問（行動）する” などと考えていました 自分とパソコンだけならば、 間違ってはなかったと思うのですが 人の感覚を必要とするので場合 相手と一緒に解決すること、なんですね すぐにできるかどうかは、別問題ですが おっしゃる通り、ＳＥに限る話ではないですね >できる限り相手の言うことを聞いてください。 わたしが行くと、「来てくれた、もう何も言わなくてもわかってくれる」投げたい、と黙ってしまう人が多いのです、、 人によっては、ファイルが壊れているかもしれないという認識はあるけれど、一度投げてみよう、とわたしを試しているようかの行動をされる場合もあります 今までのわたしの行動がそうさせているのですかねぇ 最初に例を出して下さった、バッテリーの話では >その問題に対する距離はあなたよりずっと近い。 と思いますが、 受信者の問題解決意欲ゼロ（投げたい）感じが さらに悪循環を呼んでいる感じもします 、、、とにかく、意識して行動してみます ありがとうございました^^