理不尽なお客。接客でキレられました。

質問

うちのスーパーはお年寄りのポイントカードがあって、よくそれが原因でトラブルになるんです。

スタンプを押せる時間帯は決まっています。 車に忘れてきたからすぐ持ってくると言ったおじさんが昨日来て、「今度持ってきたらポイントつけてくれるって言ったから持ってきたんだ」と言いました。

「◯時までに持ってきたらポイントつけてくれるんだろ？」

◯時までスタンプを押せるっていう意味だと解釈していたらしいのです。

「当日でないとポイントつけられないんです。 すぐ持ってくるとおっしゃったと思のですが」と言うと「わしはな、10円20円の小さい話してるんじゃないんだ。 早く押せよ！」とキレ出したのです。

「今度持ってきたらポイントつけてくれるってお前が言ったから持ってきたんだ」と主張していたんです 「すぐ持ってくるとおっしゃったような…？」という質問に答えずに。

他の店員さんに助けを求めて二人で謝ると「もういいわ！」とおじさんは言いました。

その後おじさんにお説教されて、目をそらすと余計にキレそうだし、弱気になったらダメだし目を見て相槌を打ったり謝ったりしていると「何だお前？メン切ってるのか？(おそらくメンチ切るという意味だろう)」と余計にキレ出しました。

「いいえ、話を聞く時は人の目を見ないといけないですから」とを言うと「なんだと？！ メンチ切ってるじゃないか。 ほんとに、汚いこと言うんだなあ(店員さん呼んだ時も言っていたがどういう意味なのか…)」

おじさんはなにやら「はっきり言えよ」とかなんとか悪態みたいなことを言ってたがはっきり聞こえなかった。 聞き返すとまたキレるだろうと思って「はい、申し訳ございませんでした」と会釈しました。

怒りと悔しさでまたまた体が震えていましたが、こういう経験積んできて、大きく震えることは減ったし次のお客さんの対応も平常心でできるようになってきたんです。

それでもしばらく経って、悔しさで少し泣きそうになりました(笑）

怒ってないのに怒っているように思われることもあるから、メンチを切るのか？って言われたのでしょうか?

無愛想なお客や、若い人が馴れ馴れしいタメ口を使うと腹が立ってしまうし、接客向いてないんでしょうか？

そもそもいいお客さんと出会うことで自分を癒そうと、自分を保とうとするくせが治り切ってないんです。 それを自覚し出してからはよくはなってるのですが。

今回のことは悔しくて悔しくて、なぜ店員という立場だけでここまで蔑まれないといけないのかって。 きのうのおじさんのことを思い出すたびに胃が痛くなって憂鬱になります。 他にも常連さんで理不尽なことをしたり悪態をついてくる人が多くて、その人がくると怖くて怖くて逃げたくなるのですが、どうしていけばいいんでしょうか?

回答No.1

noname#213588 · ベストアンサー

そういう人って、家では意外と大人しかったり、相手にされていなかったりするんですよね。

私も長いこと接客していましたが、やっぱり若い頃、客の理不尽にカッカしていたことがあります。
で、客あしらいのうまい先輩に、「どうしてそんなに気持ちを切り替えるのがうまいのか、嫌味な客にも上手に対応できるのか」と聞いたことがありました。そしたら、

「かわいそうな人だなあー。こんなに感情のコントロールが出来ないくらい、日常生活でストレスためてるんだなあ、見知らぬ人にしか強く出られないんだろうし、きっと友だちいないだろうなあ。わあ、なんかすごーーくかわいそう。この人の関わる人間の中で、私一人くらい、ごめんなさいお殿様ってかしづいてあげても、バチは当たらんだろう」って、あえて考えて、自分の中の同情する気持ちを煽るんだよ。

って答えが帰ってきました（笑）。

「そうするとね、自分が天使にでもなった気分になれるでしょｗ　それにね、こんな愚か者のために怒りでパワーを消耗させたらもったいないって考えるの。それからそれから、怒ったら負けゲームをしているつもりで接客したり、怒らずに相手を満足させる事が出来たら、自分の方が人間として器がでかい、って考えるの。そうするとふふふふふふ、なぜか気持ちが落ち着くよーっｗ」

一段上を行くアドバイスでした・・・（笑）。

でも、歳をとってから私も自然にそう思えるようになりましたねえ。
鼻息荒くして理不尽な事を言うおっさんおばさんを見ていると、「あたしこの人よりは品性あるわー」とか、「この人よりは幸せな人生送れそう」と（性格悪い？）思えるので、別に頭にこないです。
「あとで話のネタにしよう」とかね。

あとはもう、「ありがとうございます。勉強になりました」とかなんとか言っておけば、相手も「あれ？そんな反応？」ってちょっとひるんだりしますよ。「誤解をうむようなご案内をしてしまい、申し訳ありません。改めて説明させてくださいね」と、仕切りなおすとかね。

それから、相手が怒っている時にじっと目を見ていては、メンチ切っていると思われても仕方ないですよ。
目を見ていいのは、相手が友好的な時だけでしょう。相手が信頼おける人物で、お互いの関係が良好であるときなら、怒っている相手の目を見つめてもいいと思いますけど、そういう相手じゃないんですから。

それから、そういう時って、臨機応変に、「誤解させてしまってすみません、では今回だけ」と、ポイント押してあげる事ってできないんですか？

案外そういうおじさんって、申し訳なさそうに、丁寧に応対するよりも、

「あら！ごめんなさーーーい！　今すぐ持ってきてくれれば、って事だったんですよ。やあだすみません、誤解させちゃいましたね。すぐ持ってきてくれるのかと思っちゃって！　あ、じゃあ、みんなには内緒ですよぉー、今回だけポイント二倍押ししちゃお」なんて、ざっくばらんに対応すると、でへでへして帰って行ったりするんですけどね。

まあ、お店の格とか規定にもよるでしょうけど・・・

お礼

店員の裁量ですね、ありがとうございます！

回答No.5

kobalt

スタンプのルールは、店長なりと相談して、明確なルールを決めないとトラブルは減らないですよね。
当日でも別の日でも、その時間に来ていたことをわかっているのだから、押してもいいのでは？ と私は思いますが、当日という決まりがあるなら、専用の紙に「○月○日中に再来店いただければスタンプを押します」と印刷したものに日付を入れ、担当者名を書くなり、ハンコ押すなりして渡し、誰がそのあと紙を受け取ってもスタンプが押してもらえる等にすればよいと思います。
そうすれば、仮に時間に来てないのに押せと言われても紙がないので、やんわりお断りできますよね。
もしくは「あとからは押せません」ですね。時々あります。

接客については、他の人を呼んで一緒に対応したのですから、問題ないと思います。
ただ、態度に申し訳なさそうな雰囲気が出ていなかっただけだと思います。
私も若いときは他人のクレームで謝ったりできませんでしたが、今は必要なら会社のために謝れるようにはなりました。
相手がその謝りかたに不満を持っているかは、言われないのでわかりませんが、言うか言わないかの違いだと思います。
自分が客の立場の時に、店員さんに「その対応、なに？！」と思っても、強く指摘しないですよね？ それをする人に当たれば怒られるというだけだと思います。

他の店員さんの謝りかたも参考に、頑張ってみてほしいです。

お礼

ありがとうございます！ 大きなチェーン店なので難しいでしょうが派遣会社に相談してみます。

回答No.4

ucchan3083

対面しての接客ではなかったですが、以前タクシー会社の夜間予約コールセンターでオペレータのバイトをした事があります。

電話に出た瞬間に5分前に予約したのにまだ来ない、1000円プラスで高級車に変えれるオプションがありましたが人気があるのですぐ埋まってしまう。道順うぃ聞き直しただけでキレだし30分以上怒鳴りづつける。

社内でも電話取った直後の言葉を一字一句変えずに話さないと、後ろから物が飛んでくる。怒鳴られる。

当初は腹立って、腹立って辞めようと思いましたが自分への罰ゲームだと思って続けた結果その後様々な出来事があっても折れない心が身に付きました。

他の方も回答されているようにお客様の立場というのをいい事にスーパーでしか強く出れない憐れな人と思えば気が楽ですよ。私もその電話対応時に散々怒鳴って二度と使うかバカヤロー！！と言ってたお客が翌日には猫なで声で、今日何時に配車頼めるかな～と電話してきた時にかわいそうな人だなと思うことにしていました。

お礼

そう思った方がいいということですね。ありがとうございました。

回答No.3

sea1103

理不尽なお客ってどこにでもいるものです。
私も学生時代、接客の仕事は色々やりましたが
嫌なお客ってやっぱりいましたよ。
細かいことをねちねち言ってくる常連のおばさんがいて、私もずいぶん悩みました。

お客と店員という立場でも、人と人ですから合う合わないもあります。
やたら店員を蔑む人もいますよね。
そういう性格の人もいるんだなあ、くらいに思うようにしてました。

＞「当日でないとポイントつけられないんです。 すぐ持ってくるとおっしゃったと思のですが」
＞「いいえ、話を聞く時は人の目を見ないといけないですから」

こういうのも、言い方によっては反抗的と捉えられてしまうのかも知れないですね。
「今回だけ特別にスタンプを押しますけど、次回からは当日にお願いしますね」とか
そういう柔軟な対応も必要なのかも知れないですね。
もちろん個人で勝手に判断してはまずいでしょうから、上司に相談してみたらどうですか？

私は理不尽な常連さんには、なるべく下手に出るようにしてました。
歯向かっても質問者さんが疲れちゃうだけだと思いますよ。

お礼

他人はコントロールできませんもんね。 ありがとうございました。

回答No.2

osakajapan2001

ううむうーーーーーーーーーーー！！！！！！！！
貴方は接客業務には向いていないと思います
悪い事ばかりを考えて
それがトラウマになっている様では仕事自体が継続不可能でしょう？？？
自分自身の体調の事も考えて他の業務への移動を申請するか
又は根本的に違う業種への職種の変更をなされた方が良いのではありませんか
接客には慣れが肝心ですが　慣れない人も居ます
物事を拡大解釈し過ぎでしょうね
余り深く考えないで思い切って転職をする方が心が安んじられる事でしょう

お礼

検討してみます。