接客業でお客さんに逆切れされた場合

質問

わたしは今大学生でバイトで販売をしているんですが、お客さんが少しおかしなことで怒っているとき（要求が無理すぎたり、他店の事で怒っている時）、どう対処してようかわからず、いつもとりあえずあやまるんですが結局お客さんを落ち着かせる事ができずもっと怒らせてしまうこともあります。わたしのバイト先はすこし高級品のギフトなどを扱っているもので、むかしアイスクリーム屋でバイトしていたときと比べてもお客さんの怒ったときの怒鳴り具合が大きいです。
最近あったのは、中年くらいのおじさんが来て、うちではない他店で（同じ系列）買い物をしたときにある商品について質問をしたところまちがったことを教えられた、しかもその店員の態度がわるかったと文句を言ってきました。
わたしは「うちの店ではないから」と言ってしまってはいけないだろうと思い、あやまったのですが、なぜかお客さんはもっと興奮してしまい、なにか日常のたまったいらいらを私にぶつけているという感じでした。
バイト先の環境はとてもよく、店長さんもとても良い人で楽しいバイトですがそのような事がちょくちょくあり、かなりへこんでトラウマのようになってしまいます。
できるなら楽しく、気持ちよくバイトをしていきたいので、接客業をしている方、もしそういう時の対処法とかあったら教えてください。

回答No.6

freshman2007

そういうアホみたいな人は適当にあやまっているそぶりをすれば良いのです。すみませんみたいな顔をしてすみませんと思っているようにあやまれば良いのです。
僕が昔そうでしたが、いちいちムカついてたり考える必要は無いと思います。客だと思って付け上がっているのような自分勝手な人です。あきらかに貴方側は悪くないのにあなたが凹む必要はないと思います、そんな事になってたら損だとは思いませんか？

回答No.5

tsuiteru53

バイトさんなのでそこまで気にする必要は無いとは思いますが、でもお客さんからすればアルバイトか社員かは関係無いし、上手い対処法があったらいいですよね。
多分怒っているおじさんは自分の気持ちのぶつけ所が無く、たまたまあなたにクレームを付けたと思います。たまたま貴方だっただけで、個人的に責任を感じる事は無いと思います。会社全体の責任です。
また貴方が感じている通り、多少は日ごろのウップンもぶつけているかもしれません。以上を判った上で、でも、やはり同じ系列のお店のミスは会社全体の責任であるので間違いに関しては社員の一員として真摯に謝罪する態度が良いでしょう。
「私どもと同系列の社員が誤った情報をお知らせして、また、お客様に対して失礼な態度がありました事、大変申し訳ございませんでした、上司に報告しまして、本人には厳重に注意させて頂きます、お客様がご気分を害された事はもっともでございます。今後この様な事の無き様にして参ります。ご指摘いただきまして、ありがとうございます。」といった感じはどうでしょうか？棒読みではなく、心を込めてです。（これが難しい）
勿論、相手が不条理な事でクレームを付けてきた時はまた別ですが、今回の件では同じ系列のお店である事、間違った情報を教えてしまい、しかもおじさんは買い物をしている事。態度が悪かった事などから十分に会社に責任があると思いますので、上司に伝えましょう。必要があればその本人に事実を確認して注意するべきです。
お客様からのクレームは会社にとってはチャンスなんですよ。ありがたく受けましょう。少々凹みますが・・・。
あなた自身はほとんど気にせずにいいですよ、むしろ、クレームは自分で対応しようとせず店長や社員さんに振りましょう。責任があるから店長さんなのですから。内心は「自分も同じミスをしないようにしよう」と思っていればいい位です。

回答No.4

kinokokumi

私もドーナツ屋でバイトをしていましたが、なぜか向かいのスーパーの商品券について文句を言われすごく困りました。現在は電力関係の会社で働いていますが「電話が繋がらない」と見当違いなクレームも多々あります。世の中にはどこにも同じ割合で検討違いな方がいるようです。私はそういうとき、友達に「こんな変なお客がいてさぁ・・・」と多少面白おかしくネタにして話してうっぷんを晴らしています。
怒っているお客様は何を言っても無駄です。怒り終わるまで「ハイハイ」と聞いてあげるしかできません。聞いている間は耳から耳へ流していないと、本当にストレスになってしまいますからね。

回答No.3

masa365

接客業は、お客さんへの提案が半分、愚痴を聞く事が半分の商売です。
評判の良い接客業者は、たくさんお客さんの愚痴を聞いています。
「愚痴を言われる位、自分に親近感があるんだ」と思ってはどうでしょうか？

回答No.2

tamamakun

確かにいます、変な人。不思議なくらい一杯います、残念ながら。
でも学生でアルバイトであるならあせることはありません。
しょせんアルバイトなんだからもっといい加減にやりましょう！（悪い意味ではなく責任感を感じすぎず、もっと肩の力を抜いて、という意味で。）
　クレームをつけられたらすぐに、店長なり、他の社員さんや先輩に変わってもらい、対応の様子を見て勉強するのが良いでしょう。
　そうした経験はきっと卒業し社会にでてから役にたつはずです。

　無理せず、頑張ってください！

お礼

いるんですよねーーー。。
でも確かに私は自分でどうにかしようと思いすぎていたかもしれません。確かに相手の人にとってもただのバイトの子が相手だと相手もこちらを下手にみて、何でも勝手な事を言えると思うことはあるかもしれませんね。がんばります。

回答No.1

FantomX8

元接客業の者で、上記質問者様の件は私もかなり経験しました。
確かにお客さんから多くのクレーム貰った時はショックで仕事を何度も辞めたいと思うことがありました。
結局は我慢していましたが、別の職種で正社員として採用されたのをきっかけに退職してしまいました。
やはり我慢でしょうか・・・。
世の中にはいろいろな人がいるのでこればかりは解決のしようがないんですよね～。

お礼

やはり接客業をしているかぎり避けられないことなんでしょうか。。。
私はとくに男の人に怒鳴られると人一倍ショックを受けてしまうタイプで、つい最近はお客さんに怒鳴られ、泣いてしまって店長さんのはからいでしばらく裏で休ませてもらったことがあったのでこんなことはもうないようにしたいと思ったしだいです。