クレーム対応

質問

ずっとクレーム対応していたお客様から、社長を出せ、と言われました。私が最高責任者です。と伝えやりとりの継続を求めましたが、お客様から無視されている状態です。
この場合、どのようにするのがいいのでしょうか？

回答No.4

Prostengel

どのような内容のクレームなのかということやどの程度の期間のやり取りしているのかということなど状況が詳しくわかりませんので何とも言えませんが、自分で対応しきれない状況であるのであれば上司の方に相談するのがよろしいかと思います。
社長と質問者様の間には上司はいらっしゃらないのでしょうか。だとすると社長に相談することになると思いますが、その間に誰かいるのであればその方にまず相談されてみてはいかがでしょうか。

あくまでも相談するということで社長を出せと言われているので社長にお願いしますということではなく、こういう状況でこういうことをおっしゃっているお客様がいます。こういう風に対応しようと思っていますがよろしいでしょうか。という風に自分が対応しようと思っているやり方でＯＫなのか確認してもらってはいかがでしょうか。
おそらく、自分の責任の範疇を超えての対応になるためどうしようもなく困っているのではないかと推測しますので、責任を超える範囲のことでよければ対応方法はいくつか思いついているのではないでしょうか？
思いついているのであればそれを上司なりに許可をもらうということですね。

もしくは全く何も考えられないということであればどうしたらいいかわからないので指示を仰ぎたいと率直するか。

もしかすると特別な職種だったり社風だったり質問者様にしかわからない部分があるのかもしれませんが、詳しい話がわからない以上私が思いつくのは自分より責任の幅の広い方に相談するという方法が良いのではないかと思います。

お礼

ありがとうございました。
私の役職は取締役の下に位置しています。
社長からは当然ですが、私で解決してくれ、と言われております。

回答No.3

noname#224282

そのお客様から無視されているのなら、クレーム終了ってことじゃないのか・・・。

社長は出せません、この件については社長以下全員同じですので、引き続き私が対応させていただきます。という感じかな。
ただし、社内で孤立しないようにして下さい。
もし、面倒なことを押し付けられているだけなら、その微妙な空気を読まれますよ。

お礼

あいｒがとうございます。
確かにその通りなのですが、風評被害などもありますので、なるべくスッキリしたカタチで終わらせたいと思っております。

回答No.2

sangason

あなたのポジションが判りませんが・・・

お客にしたら｛あなた＝融通が利かない堅物｝ですので
じれったいからとりあえず「社長、社長」言うんですよ
マニュアル外の対応が望みか、或いは担当者への不信感
てことが予想されます。
非が先方にあったところで正論言っても伝わりませんから
大した役付きでなくても年長者を充てるのが効果的です
流れは多分こうなる↓
客「あの担当者は誠意が無い、そして物を知らない」
爺「お客様の言いたい事は判ります、ですが良い社員ですよ」
客＞気が済むまでコキおろす＞要望を切り出す
爺＞心情的な部分は同意を繰り返す＞核心部分は軽く抵抗

以後、結局物別れになったとしても客にすればストレスは減り
目の敵にしてた担当者に恥じかかせた訳ですから気分は良い
で、再びあなたが矢面に立ち、無いはずの非を詫び交渉する
これでお終いですね、上手くいかなかったら？そりゃ知らん。

けど、外交員してた時は大概このパターンで解決してました
私が年配社員引っ張り出すこともあったし私がクローザーとか
なんしか話の切り口の違う優柔不断な者を充てることです
向こうもさんざん毒づいた相手に正論言われてもハイって言えない
向こうが間違ってようが面子立たせてあげる段取り踏むんですよ
意外とそれだけで風向きは変ります、社長出すとかは出来んしね

お礼

ありがとうございました。
他の人間を充てられるように工面してみます。

回答No.1

DarkMoon

懐かしい本のタイトルを思い出しました。

おそらく、そのクレーマーはこの本を読んで内容を真似ているのでは？

http://www.amazon.co.jp/%E7%A4%BE%E9%95%B7%E3%82%92%E3%81%A0%E3%81%9B-%E2%80%95%E5%AE%9F%E9%8C%B2%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%83%A0%E3%81%A8%E3%81%AE%E6%AD%BB%E9%97%98-%E5%B7%9D%E7%94%B0-%E8%8C%82%E9%9B%84/dp/4796634746