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クレーマーの脅迫行為と対応について
- クレーマーによる脅迫行為について、他社での対応や匿名でのネット拡散の実態に触れ、御社の安全対策を考える必要性を示しました。
- クレーマーの脅迫発言の一部を紹介しながら、脅迫に当たる可能性や被害届出しの検討について述べました。
- クレーマーによる大声や暴言に対しては、撤回せずに不当な要求を続ける場合、被害届を出す旨を伝えました。
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そのクレーマの苦情が、電話で来るのならば、ナンバーディスプレイで相手の電話番号を確認しまょう。 できれば、非通知拒否がいいですね。 そして、相手に対しては「言った言わないの食い違いがない様に録音しています」と言いましょう クレーマに対しては、ビビッてはいけません。 会社のマニュアルどおりに対応し、必ずいつも録音しましょう。 警察への連絡は、社長室や広報担当等の苦情担当・法務担当から、常に連絡を取ることを薦めます。 社長室や広報担当等の苦情担当・法務担当の広報部門が、がビビって逃げ腰でいたり、頼りなかったりすることがあります。 また，場合によっては、クレーマと電話で直接話をした人の個人的な対応の問題だとして、後方部門・管理部門から責任を押し付けられる場合があります。 その為にも、常に通話情況を録音して、後方部門・管理部門にも聞かせ、対応者個人の問題ではないことを認識させて、社長室や広報担当・苦情担当の後方部門・管理部門から警察に相談しましょう。 yam55 さんの社長室や広報担当等の苦情担当・法務担当等の広報部門から、今後の方針等の具体的な指示はないのですか？
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- ウジェーヌ ドラクロワ（@radiostarokwave）
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それでは、今回は（4）警備会社・警察へ連絡のタイミング及び方法についてお話しします。 クレーマーの中でも暴力行為に出るものがいます。たとえば、胸倉を掴んできたり、肩を押してきたりするような人物です。 このような、暴行が行われた場合にはただちに警備会社と警察に通報するようにマニュアルで指示してください。 上記暴行は、犯罪（暴行罪、刑法208条）であり警察が対応すべき事件です。 では、机を叩くようなクレーマーや大声でどなり散らすような暴力に至らない行為を行うクレーマーに対して警察は対応してくれないのでしょうか。 皆さんは、上記のように暴力に至らないような事案は民事の交渉の範疇であり、警察は対応してくれないのではないかとお考えかもしれません（民事不介入の原則）。 しかし、民事不介入の原則は、私人間（しじんかん）の民事紛争において公的機関である警察が一方に肩入れして私的に利用されてはならないという趣旨であって、たとえ私人間の民事紛争であってもその手段として犯罪行為が行われた場合には当然警察が対応するのです。 平成12年の民事介入暴力対策全国大会で、当時の警察庁長官の田中節夫氏も「警察が民事不介入の原則を理由に消極的な対応をすることは絶対に許されない」という趣旨の宣言を行っています。 したがって、上記暴力行為に至らないクレーマーに対しても警察は対応してくれるのですから、警察に通報していいのです。 なお、上記の机を叩く行為や大声でどなり散らす行為は、厳密には暴行罪、脅迫罪、威力業務妨害罪等に該当する可能性があります。 したがって、クレーマーが上記のような行為に出た場合には、警察等への通報をすべきなのです。 警察への通報で重要なことは、犯罪行為を行いそうな要注意クレーマーが存在するときはあらかじめ所轄の警察署や交番に相談しておくことです。 警察へ通報して警察官が臨場しても警察官はすぐに状況を把握することができません。そうすると、通報された事件が単に民事事件であるのかそれとも刑事事件若しくはそれに発展しうる事件であるのかの判断ができません。 そこで、あらかじめ所轄の警察署や交番に要注意クレーマーの属性やその主張内容の情報を開示して相談しておくのです。 警察に相談したら警察官は何かあったらすぐに連絡するように言ってくれるはずです。 このように、警察に相談していつでも連絡しても良いと警察に言ってもらうことだけでも担当者に対して強い安堵感を与えます。また、要注意クレーマーが来た時には、既に警察にも相談済みであり当社の結論は変わらないことを伝えることによって、犯罪行為を未然に防ぐような効果も期待できます（必ずしもクレーマーに対して警察に相談したことを伝えるべきであるという趣旨ではありません）。 以上のように警察等への通報のタイミングは、クレーマーが犯罪行為に及んだ時または犯罪行為に及ぶ可能性があるときであるといえます。 次に、警察への通報の方法についてお話します。 この通報の方法は、その場に在席する人数やクレーマーの属性などによってケースバイケースですが、やはりクレーマーに対応している担当者がその場で通報することは避けるべきです。 担当者が通報する動作によってクレーマーが引き下がることも考えられますが、逆にただでさえ興奮しているクレーマーを刺激してしまい危険だからです。 そこで、クレーマーに直接対応していない職員が通報するようにマニュアルに記載すべきです。そのためには、ある程度具体的に通報のタイミングを記載することが必要となってきますし、また、クレーマー情報を共有できる体制づくりが必要となってくるのです（クレーマー情報の共有化の重要性はメルマガNo.96でもお話ししています。）。 以上、クレーマー対策マニュアルについて5回に亘ってお話をさせていただきました。不特定多数の方々の目に触れる媒体であるメルマガという性質や限られた文字数と期間での執筆であったことから読んでいただいている皆様はもどかしさや不十分さを感じることもあったかと思います。 その不十分さを補うためと私自身の考えをまとめるために、近日中に講演会を実施したいと考えています。 日時・場所等が決まり次第このメールマガジンでもご案内させていただこうと考えていますので、お時間のある方はご参加いただければと思います。 法律コラム一覧 http://www.sapporo-sogo-lo.com/column/2009032601.html
補足
詳しいアドバイスをありがとうございます。脅されて文書まで書かされてしまい、警察には被害届を出すつもりです。半年にも及ぶ悪夢の対応、クレームを聞けば聞くほど次のクレームが生まれる状況、すぐに侮辱したと激怒してくる相手方、ストーカーにも似た不気味さを感じています。
- fantasyman
- ベストアンサー率48% (83/170)
その電話またはシステムに録音機能等があれば、「殺す」と言うワードが出た時へ遡って録音している事が好ましいです。 これが大人しい様子で話しているなら、これが第一の証拠として扱われ、次に同じ内容もしくは同等の内容の連絡があった際に警察へ届出。 罵声と思われる、およそクレームの域を超えていると思われる様子なら、第一の段階で警察へ届出。 大手と言われる電話で仕事（in/out）をしている会社の対処方法の一つです。
補足
ありがとうございます。「さっきは殺すといって悪かったな、でもそんな言葉くらい当たり前だろ」という内容です。反省どころか、自分は脅迫が平気な人間だといっている感じがしました。
- 風車の 弥七（@t87300）
- ベストアンサー率24% (1392/5660)
被害届を出すのなら、その時の罵声を録音しなくてはダメです。 証拠がなくては裁判にも勝てません。 大阪の暴言を吐いた刑事が略式起訴ではなく、裁判になりますがこれも録音していたからです。 それに質問者様は随分弱弱しい感じですが、クレーマーの対応は一人だけですか？ 他の方は対応しないのですか？ とにかく上司に良く相談して行動して下さい。 でもこのクレーマー氏は何か口だけの感じですね。
補足
録音がありますが、暴言が長々と文句や世間話の合間にとびとびで出てきます。一方的な世間話を除去して、暴言だけをまとめると全体としてかなり恐ろしいです。
補足
さっそくのご回答ありがとうございます。こちらが対応すると、お客様は言ってもいないことを言ったとか、言ったことを言っていないとか、さらにクレームになるのです。診断書を見せてほしいなど侮辱しているのか、疑っているのか？などです。また、こちらが距離を置き始めたときは、今まで丁寧に対応してきたのは全部うそだったのか、だましたな、うそつきなどと激しく大騒ぎしました。録音は無断でしています。会社ではわれ関せずで、フォローがありませんので、むしろミスがあったらこっちが危ない立場になりそうか雰囲気です。連携がありません。脅迫の成立は警察でないとわからないですよね・・・。