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自己愛性人格障害と思われるお客様の問題行動について
- 私の会社のお客様窓口に頻繁に電話をしてくる、Ａさんについてのご相談です。Ａさんは４０代半ば～後半くらいの女性で、京都在住です。通話時間は平均１．５時間で、他のお客様に比べて格段に長いです。１日に複数回かけてくることもザラで、その場合は１日トータルで４時間近く通話しています。話している内容も特徴的で、自分の話だけでなく、こちらのこともしつこく聞いてきます。また、自分の声や結婚の話にも執着しています。Ａさんは自己愛性人格障害ではないかと思われます。
- Ａさんは自己愛性人格障害の可能性が高いお客様です。通話回数や時間が非常に多く、自分の話や自己評価に執着しています。また、他者の話にはあまり関心を示さず、自分中心の会話をします。声や結婚の話にも特に興味を持っており、自分の魅力や優位性をアピールする傾向があります。これらの要素から判断すると、Ａさんは自己愛性人格障害の症状を示している可能性があります。
- Ａさんの行動から判断すると、自己愛性人格障害の症状が見られます。通話時間が非常に長く、１日に複数回電話をしてくることもあります。また、自分の話や自己評価に執着し、他者の話にはあまり興味を示しません。また、声や結婚の話にも特にこだわっており、自分の魅力をアピールする傾向があります。これらの行動は自己愛性人格障害の特徴と一致しているため、Ａさんは自己愛性人格障害である可能性が高いです。
- usamittens
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- 心理学・社会学
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質問者が選んだベストアンサー
自己愛が強い方の、典型的なパターンではないように思います。 ＞・主人は一流大学卒の税理士。 ＞・私は主人にとても大切にされてるから、寝る時も『お手手』をつなぐ。 ＞・私の家の付近は昔から地位の高い人が住んでる所。 ＞・私の家は、マンションの最上階だから高い。（家の値段） ＞・広末涼子とか鈴木京香に似ている、とよく言われる。 どの項目も、本人のパーソナリティを判断する上では一切関係なく、ど ちらかというと、「付加価値的な要素」に該当しますよね。 では、なぜ自分自身のことを話さないのか。付加価値的な要素をすべて 否定されると、自分自身には何も残らないからです。 一方で自己愛の強い方は、幼いころより、「おまえはすごいんだ。おま えが一番なんだ。」と祭り上げられて育てられたような、とくに教育者 や宗教家の家庭で生まれやすいものなのだと思います。（過度な男尊女 卑思想などに陥りやすいです） ですから、そういった方は、あまり周囲のことをほめるようなことはせ ず、「自分はこのくらいすごい」「自分の考え方を理解しない奴は人間 じゃない」というような本当に突飛な発想をします。 徹底的に相手の論理を完膚なきまでにたたきつぶし、二度と立ち上がれ ないほどにまで罵倒し、時に暴力もふるいます。 ですが、自分が不利になったと感じると、突然手のひらを返したように 猫なで声をつかったり、急に相手を神輿に担ぎあげるようにほめちぎ ったりします。 思うに、ご質問文中に登場する方の場合、私が話をした方の中では、自 己愛の方よりも、「躁鬱（そううつ）病」の方の話す内容に近いように 思います。 とくに電話に依存しなければならないような精神状態にある中では、電 話で話している間は受け手から共感もしてもらえるし、認めてももらえ ますが、電話を切った途端、えも言われるような虚無感に襲われ、突如 自分自身を責め、自分自身の人格をも否定しまうような、そんな感覚に 襲われます。（実際に旦那さんがいたとしても、そのように感じてしま います） 躁状態のときに話す内容は、事実が大幅に誇張されている部分も大いに あるので、これを「嘘」を言っているのではないか、と誤解されるのも 当然のことと言えます。 翻って、仮にＡさんが自己愛性人格障害だとして、仮にその名がついた としても、そのことが問題の本質を解決することにはならないと思いま す。 人格障害や精神的疾患、うつ病などに対する偏見をお持ちなのは仕方が ないかと思いますが、勝手な思い込みや判断で相手の人となりに形をつ けてしまい、まるで人外のもののように考えてしまうのは共感できませ ん。 業務に支障があるのであれば、Ｎｏ．３の方が記されているように、着 信拒否をするなり、何らかの具体的な方法をとられるのが筋ではありま せんか？
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- angera
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わたしは一般人なので、専門的な病名診断はできません。 たぶん、この場で診断をしてはいけないことだと思います。医療行為にあたるかも、なので・・。 でも、その女性の立場に立って、想像してみます。 その女性、寂しくて話し相手が欲しいのではないのでしょうか？ 女性は一日に17000語喋らないと、ストレスが溜まる、とおっしゃる方もいます。井戸端会議はストレス解消の場、といいますから。 そして、「あなたすごいわね」と言うような承認が欲しいのではないかな、と、質問を拝読して感じました。 社会的地位が高く、お金持ちの旦那様を捕まえて、 高級マンションの最上階に住まう。（ううん。うらやましい。） たぶんインテリアも素敵なんでしょうね。 本人の言うとおり、容姿も素敵なのでは？ その方は、女性としての いわゆる 幸せを全部手に入れているように一見みえるのだけど・・。幸せは、表面的な物だけで満たせるのでしょうか？ その地位は、女性の外面的魅力をみがくことによって、手に入れたのかしら？？それしか、自信のよりどころがないのかしら？？ お年からは、お子さんがいてもおかしくはない筈です。お子さんの話は出ますか？お子さんの話が出ないとしたら、もしかしたら、いらっしゃらないのかもしれませんね。 ご主人は仕事が忙しくて、不在がちでいらっしゃるのかもしれません。 マンションの最上階なら、ちょっと玄関先に出て、偶然通りかかった隣近所の人と挨拶する機会すら、ないのでしょうね。 個人的には、そのような余裕のある方には、是非NPO活動などをしていただきたいな、と思っちゃいます。仲間と一緒に、社会で困っている誰かのために活動して、ご褒美は、感謝、なのですから、やりがいあると思います。 ペットをお飼いになるのでも、 趣味のサークルにはいるのでも なんでもいいとは思うのですが・・。 穏やかに退散いただくためには・・ どうアプローチすれば良いのでしょうか。 さて、自分を認めて欲しくて電話していらっしゃるのですから、まずは、ほめ殺しするのはいかがでしょうか。相手が少し満足したところで、上手く会話の方向を、趣味のこととか、自己実現のこととかに持って行けるといいのですが。 「あの、大変失礼で申し訳ないのですが、京都の〇〇役所（例：京都府中丹パートナーシップセンターなど）に、ボランティアやサークル紹介の相談窓口がありますので、お電話なさってみてはいかがでしょうか？ここはお客様窓口で、電話相談ではないのですから」と 切り出してみるのは、いかがでしょうか。 電話番号、下調べしてみてくださいね。 http://www.pref.kyoto.jp/soudan/200.html ん～・・。例えば、↑とか？？ こういう女性は、嫉妬をされるのが怖い心理もあるでしょうけど・・、それは彼女が乗り越える問題なので、関知しないものとしましょう。
お礼
ご回答ありがとうございます。 私も専門医以外が診断してはいけないことは承知していながら、勢いで書いてしまいました。 しかし他のご回答者様からもご指摘頂いております様に、軽率だったと反省しております。 Aさんは『小学校２年生の子供がいる』『２人目を妊娠中』などと言っていたこともあるのですが、聞くたびにお子さんの年齢や性別が変わっていますし、電話の背後で音や声が一切しません。 また、一般的な子持ちの主婦が忙しいであろう夕方から夜にかけて長電話している所を見ると、本当はお子さんはいないのかもしれませんね。 （別居や別宅があれば別ですが） ＞「あなたすごいわね」と言うような承認が欲しいのではないかな、と、質問を拝読して感じました。 私もそう思います。 ただ、それならば電話ではなくお店でもよいと思うのです。 対面の方が、より具体的に褒めてもらえますからね。 個人の勝手な解釈ですが、 電話=人と会わなくてよい という所がポイントの様に思います。 ＞個人的には、そのような余裕のある方には、是非NPO活動などをしていただきたいな 全く思い浮かびませんでした。 Aさん本人のためにも、よいことですね。 Aさんがうちの会社に電話し始めてから数年（少なくとも５、６年）経っています。 生きがいを見つけて変わってもらえたらいいですよね。 わざわざリンクまで探して下さり、ありがとうございました。 話の流れによって紹介したいと思います。 ご回答、ありがとうございました。
- covanonki
- ベストアンサー率48% (219/448)
Ｎｏ．４です。 私の回答の一部が、ご質問者さんを傷つけてしまったかもしれません ね。お詫びいたします。 偏見に関しては、あるのが普通だと思うのです。（私にもありますか ら） ですが、パーソナリティ障害の問題や精神的な疾患の問題に関しては、 非常に誤解を招きやすい要素が多く、憶測で判断してしまうのは、や はりそのご本人さんに対してあまり良い対応ではない、と私は思いま す。 迷惑だと感じるのであれば、やはりご本人にはっきりとそう伝えるべ きだと思いますし（とはいえ、これが一番むずかしいんですよね。 切るタイミングも非常に難しいと思います）、例えばこういった質問 の場でも、相手の症状や病名などを安易に特定するような質問は避け るべきだと思うのです。（「声はどう聞いても４０代なのに、自分で は２０代位でいるつもりの様です。舌足らずな、いわゆるぶりっ子声 です。」という表現は、やはり相手の人格を否定するような要素が含 められている、とどうしても感じられてしまいます） 人格障害はその方の育成環境によって生じる障害ですが、例えば躁鬱 やその他の精神的な疾患は、ケースによればあなた自身にも、これか ら先、発症しないとはいえない症状です。 実際に、この「教えてgoo」を見ている人の中にもそのことで悩んで いらっしゃる方もいる可能性もあります。（時に死を思うほどに悩ん でいる可能性すらあります。）そういった方がこの文面を見た時に、 どのように感じるか、と言うことをご配慮いただきたく、先に行った ような回答をしました。 どうぞ、ご容赦くださいませ。
お礼
お気遣い頂き、本当にありがとうございます。 私も質問時は勢いにまかせて書いてしまった所があったので、冷静になった今、ご回答者様が下さった様なご指摘を頂くのはもっともだと思います。 おっしゃる様ここは公の場ですし、色々な方が見ていますものね。 今後は十分に注意します。 反省しなければならないのは私なのに、わざわざ再度コメントを下さり、本当にありがとうございました。
- fdnfqr
- ベストアンサー率0% (0/5)
自己愛的人格障害と難しい言語ですが単純に精神病です、言い方変えれば精神障害者です。解決方法はあります。縁を悪縁を切る為に迷惑電話として着信拒否を電話局に番号登録してください。その方が会社にとって大株主の場合は会長か社長にまず取り次ぐ事です。判断は会社から出してもらってください。
お礼
ご回答ありがとうございます。 具体的なアドバイスもありがとうございます。 折を見て上層部にかけあってみたいと思います。
- kigurumi
- ベストアンサー率35% (988/2761)
ああ それと全く同じ人を知ってます。笑 なんだろう？？？ とずっと思っていました。 最初はさびしいのだろうと思った。 しかし それだけは説明できない。 次にＡＤＨＤも疑った。 要素は十分にあるが、それ以外も入っていると思った。 関係の無いことを唐突に話し出すことから高次脳自閉症の要素もみられる。 そして躁も入っていると思った。 どれだぁ？？ と分析を試みたことがある。 で、高次脳自閉症の人の中にはＡＤ/ＨＤも併発している人が結構いるらしい。 行動の甚だしさからいって、確かに異常ではあるし自制が聞いていないのは明らか。 女性であるということから、多動が扁桃体に連携しているので、そうなってしまうのではないか。 と分析しました。 これなら、相手の特徴がこれにぴったり当てはまる。 実は質問を読んでいて「まさにうちのオカン！」とにやにやしました。 うちのオカンはデパートの店員さんを捕まえては、息子の自慢話を突然しだす・・・恥ずかしいよぉ。 「やめれ オカン！ 息子がどの学校を卒業し現在どの職業なのかは、この店員さんには全く関心の無いことなのだ。お前一人が満足を得るために、店員さんの時間を奪うな。店員さんの困惑している表情がわからんのか」といつも思っていた。 そういうＤＱＮすぎることは私はしないが、幾分多動な特徴が遺伝しているらしく、扁桃体の暴走と格闘することもしばしば。orz かわいそうな話を聞いて、なんとかしてあげようよと他人に説明している最中に声をつまらせたりとか・・・「くっそーー 理性的に説明しないと説得できないのに、だめなぁ 涙出てくる・・・ちくしょー 扁桃体黙れ」とか） あ、ほらね？ 私も自分の話にもっていっちゃうでしょ？ ここが認めたくないが認めざるを得ないオカンの遺伝を引き継いでいる部分・・・ Orz で、相手は前頭葉がうまく機能していないので、扁桃体が起こす衝動を自分では抑えられない止められないのだと思うので、あなたが会話の主導権を握って差し上げればいいわけです。 「そうですか。。。ところでお客様、ただいまアンケートをお願いしておりますのでご協力していただけますか。イエスかノーでお答えください」と顧客のクレーム内容を報告する用紙があると思いますので、それを参考に会話の主導権を奪い返す。 クレームレポートに＜今回のクレームのジャンルは衣服・食品＞とかあったら、「お客様は当店の利用は主に衣服目的でしょうか？」と言って「そうねぇ 服も買うことあるけど食品も、、最近買った服はね。女優の、、」とか言い出すはずですから、「イエスかノーかでお願いします。」と主導権を奪われてはいけません。 ３つくらい会話の主導権を奪われず質問して「イエスかノー」で答えていただいた後、「アンケートのご協力ありがとうございました、今回の結果を元にさらにサービスの向上をしていきたいと思います。お電話まことにありがとうございました では失礼いたします」と言って会話の終了を伝えてあげるんです。 相手はありがとうございましたと言われ いい気分のまま会話は無事に終わったという認識になれるので「はいどうも」となるハズです。 また電話してきたら、別の手を考えましょう・・・
お礼
ご回答ありがとうございます。 ＞オカンはデパートの店員さんを捕まえては、息子の自慢話を突然しだす・・・恥ずかしいよぉ。 これって結構よく見かける光景ですよね（笑） 親切に色々聞いてくれる店員さんに、ついつい可愛い息子さんの自慢話をしたくなってしまう。 これ自体は、自分がするかしないかは別にしても、気持ちは分かります。 対面だからこその気の許しなのではないですか？ Aさんは、自分が常に優位に立っていないと人間関係が築けない人と予想しています。 なので会話の主導権を握るのは難しいのですが、もっと意識してみれば隙があるかもしれませんね。 前頭葉の機能不全の可能性ですか・・・全く考えていなかったので、少し調べてみますね。 ありがとうございました。
- bossa12
- ベストアンサー率29% (27/91)
自己愛性人格障害の定義自体があいまいすぎるので、 安易にレッテルを貼らないほうがよいとおもいます。 自慢が好きなだけなら困ったちゃんだなと思うだけで 気にしなくていいとおもいます。 本当に迷惑だなあと思うくらいで。 自己愛性人格障害の話題が本当に必要なのは モラルハラスメント（精神的暴力嫌がらせ）に 耐えなければならないときです。 上司や家族にモラルハラスメントをするやからがいる場合で 今の日本ではこれを規制する法律がないのです。
お礼
ご回答ありがとうございます。 確かにこの質問はもっと言葉に気をつけるべきだったと思います。 ご助言ありがとうございました。
補足
この様な行動に出るのは、Aさんはどういった心理状態なのだと思われますか？
お礼
ご回答ありがとうございます。 ＞どの項目も、本人のパーソナリティを判断する上では一切関係なく、どちらかというと、「付加価値的な要素」に該当しますよね。 そうですね、大変納得しました。 ＞徹底的に相手の論理を完膚なきまでにたたきつぶし、二度と立ち上がれないほどにまで罵倒し、時に暴力もふるいます。 Aさんはこういったことはしないタイプだと感じます。 とすると、私が質問した自己愛性人格障害ではない可能性が高そうですね。 ご説明ありがとうございました。 ご指摘の通り、レッテル貼りが問題解決の本質になっていないのは承知しております。 というか、私には解決することはできません。 会社的には着信拒否などでAさんとのつながりをなくせば終わりですが、そうすればAさんは他社の電話窓口を探すだけで、またそこで同じことを繰り返すだけですから。 私自身、偏見は確かにあります。 しかし、 ＞勝手な思い込みや判断で相手の人となりに形をつけてしまい、まるで人外のもののように考えてしまう とまでは思っておりません。 （私の質問文の書き方でご回答者様にそう思わせてしまったのだとは思いますが。） Aさんの行動があまりにも私の理解や予想の範囲を超えていたし、数多いるお客様でも類似の例がなかったので、本当に不思議に思い、ご質問させて頂いたのです。 ご回答、本当にありがとうございました。