接客での言葉遣い

質問

現在コンビニで働かせて頂いており、2年ほど経過するのもあり板に付いてきたところなのですが、苦情は来たことがないのですが個人的に完璧な形に近づけたいと言葉遣いを学ぼうかと思いました。
ただ、丁寧すぎれば良いというものではないと思いますのでコンビニという場所にて適切なものに近づけられれば良いなと思っております。

下記のパターンの際、言葉遣いは正しいものでしょうか？

(1) 「以上○○点で○○○○円です（円になります）」
レジの際に良く言う台詞ですが～～になりますという言い回しは相応しくないとどこかで聞いたことがあります。

(2) 「温かい商品とその他の商品の袋をお分け致しますか？」
(3) 「レシートはご利用になられますか？」
※レシートは必ず渡すべきものですが、いらない人が過半数の為予め質問し、その後に渡すか渡さないかを決定することでスムーズな流れを作っています。

(4) 「(お札を数えて)大きい方から、○○○○円と、細かい方こちら○○○円のお返しになります。」
紙幣が数枚入る場合はお客様に確認していただくと同時に、私も数え間違いをしないように「せん、にせん、さんぜん、よんせん」などと目の前で数えて渡しています。

(5) 「2番目でお待ちのお客様、こちらのレジでお伺い致します」
(6) Suica等での支払いの際：「(Suica読み取り機をご案内し) 此方にお願い致します」

細かいことかもしれませんが
宜しくお願い致します。

回答No.5

lyrics · ベストアンサー

こんにちは。No.2、3、4です。

> 丁寧すぎれば良いというものではないと思いますのでコンビニという場所にて適切なものに近づけられれば

尊敬語の敬度について説明しているサイトを探してまいりました。
質問者様が実際のお仕事で接客される場合のご参考になるかもしれませんので、一度ご覧になってください。

敬語力トレーニング: ビジネスマナー編
【基本編】知っておきたい敬語表現
http://books.google.co.jp/books?id=lfAEoDezIf0C&pg=PA23&lpg=PA23&dq=%E5%B0%8A%E6%95%AC%E8%AA%9E%EF%BD%9C%E6%95%AC%E5%BA%A6&source=bl&ots=bX7g3Iok_i&sig=ScIYpt6kh_8Wxm4hZ0RJCRxIl7M&hl=ja&ei=uLDfSvzhBseQkQW2of0i&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=8&ved=0CBcQ6AEwBw#v=onepage&q=%E5%B0%8A%E6%95%AC%E8%AA%9E%EF%BD%9C%E6%95%AC%E5%BA%A6&f=false
このサイトのP21あたりからご覧になってください。

「敬語の話」
http://www.hattorigroup.com/tsushin/no50.html
>
> ～前略～
>
> 尊敬語は話手が主語を直接高めることばです。簡単にいえば他人の動作についてのことばで、同じく接語方式と別語方式があります。別語方式は、いらっしゃる、おっしゃる、召し上がる等ですが、接語方式には「お／ご～～なる」（お買いになる、ご利用になる等）と「～れる／られる」（読まれる、着られる等）があります。謙譲語、尊敬語共に別語方式が接語方式より敬度が高く、従い別語があるものはこれを使うことが優先されます。
>
> では尊敬語／接語方式の「お／ご～～なる」と「～れる／られる」はどちらが敬度が高いと思いますか。即ち「お読みになる」と「読まれる」とではどちらが、より丁寧かということです。これについて、言語学者の菊池康人氏はその著書「敬語再入門」の中で　前者をナル敬語、後者をレル敬語と命名したうえで 「レル敬語がナル敬語よりだいぶ敬度が軽い」と述べています。従い、「読まれる」より「お読みになる」という言い方をするようにしましょう。
>
> ～後略～

同じように、敬度が低い、よく言えば、親しみを込めた（堅苦しくない）敬意の表し方として皇室用語における「さま」表記も挙げられると思います。

なぜ皇室系の方々は平仮名の「さま」なのでしょうか？「様」のほうが敬意を示してるとおもいますが．．．
http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q127924097
> NHKの公式コメントです。
>
> ～中略～
>
> ＮＨＫは皇室への敬語については、できるだけ平易で簡潔であるこ
> とを基本的な考え方として、親しみのある敬語を使用しています。

以下も同じような理由になるのだと思います。
------------------
「皇室用語について」
動詞の敬語法は次の型がある。
（１）れる　られる
［例］書かれる。出席される。贈られる。
（２）お○○になる
［例］お書きになる。お着きになる。
（３）ご○○になる
［例］ご出席になる。ご覧になる。
※［注］（２）（３）の型はできるだけ使わない。
『記者ハンドブック　第十版　共同通信社』
------------------

ただ、助動詞「れる／られる」の場合は、「～することができる」の「可能」と受け取られてしまう場合もあるかもしれないのでその点はご注意ください＾＾

社長は食べられました
http://books.shueisha.co.jp/tameshiyomi/978-4-08-781417-0.html

回答No.4

lyrics

No.2、3です。
さきほどは次のように書きましたが

> 次のように表現なさってはいかがでしょうか。
>
> ・ご利用になりますか？＝お／ご～になる（尊敬表現）
> ・ご利用なさいますか？＝お／ご～なさる（尊敬表現）
> ・利用されますか？＝助動詞「れる／られる」（尊敬表現）（例：読まれる）

「なさる」の場合には、以下にあるように「ご」をとって「利用なさいますか？」としても尊敬表現になりますが、よりよい形としては「お／ご～なさる（尊敬表現）」になるのだと思います。

質問者様の置かれた状況によって、適宜、これらの表現を使い分けていかれてはいかがでしょうか。

｜なさる【為さる】
｜（１）「なす」「する」の尊敬語。
｜…「どうかお気になさらずに」「先生も碁をなさるそうです」「何をなさるのですか」「次回はいつになさいますか」
｜
｜（２）補助動詞。動詞の連用形、漢語のサ変動詞の語幹、または「お」「ご」を冠した語に付いて尊敬の意を添える。
｜…「元気でいなさるか」「連絡なさってください」「おあがりなさいませ」「ご帰館なさる」「ご覧なさる」「お書きなさる」『小学館日本語新辞典』

回答No.3

lyrics

＃２

> (3) 「レシートはご利用になられますか？」
> ※レシートは必ず渡すべきものですが、いらない人が過半数の為予め質問し、その後に渡すか渡さないかを決定することでスムーズな流れを作っています。

細かいことをいいますと、これは二重敬語とされているみたいです。

・利用する
　　＋
お／ご～になる（尊敬表現）
　　＋
助動詞「れる／られる」（尊敬表現）

次のように表現なさってはいかがでしょうか。

・ご利用になりますか？＝お／ご～になる（尊敬表現）
・ご利用なさいますか？＝お／ご～なさる（尊敬表現）
・利用されますか？＝助動詞「れる／られる」（尊敬表現）（例：読まれる）

※助動詞「れる／られる」（尊敬表現）は、上記二例と比べて少し敬度が低いとされているようです。言い換えれば、上記二例と比べてややフレンドリーな敬語といえるでしょうか。表現は変かもしれませんが＾＾;

文化庁 敬語の指針
http://www.bunka.go.jp/bunkashingikai/soukai/pdf/keigo_tousin.pdf
> P30
>
> (２) 「二重敬語」とその適否
> 一つの語について，同じ種類の敬語を二重に使ったものを「二重敬語」という。例
> えば，「お読みになられる」は，「読む」を「お読みになる」と尊敬語にした上で，更
> に尊敬語の「……れる」を加えたもので，二重敬語である。
> 「二重敬語」は，一般に適切ではないとされている。ただし，語によっては，習慣
> として定着しているものもある。
>
> 【習慣として定着している二重敬語の例】
> ・（尊敬語） お召し上がりになる，お見えになる
> ・（謙譲語 I ）お伺いする，お伺いいたす，お伺い申し上げる

「召す」（尊敬）＋お／ご～になる（尊敬表現）
「伺う」（謙譲）＋お／ご～する（謙譲表現）

などとは違い、助動詞「れる／られる」（尊敬表現）の場合は、現在のところは単独で用いた方がよさそうに思います。

接客業がご専門の方から見れば、他にも細かいところに直すべきところがあるのかもしれませんが、素人からみて他は問題ないように思います。少し気になった一点だけお話しさせていただきました。

回答No.2

lyrics

こんにちは。
少し失礼いたします。二分割になります。

> (1) 「以上○○点で○○○○円です（円になります）」
> レジの際に良く言う台詞ですが～～になりますという言い回しは相応しくないとどこかで聞いたことがあります。

おっしゃるように「○○○○円です」の方でいいと思います。

「なる」という動詞には、「人為的ではなく、自然の成り行きで推移変化して別の状態が現れる」という意味があります。

この新しい状況の出現には二つの場合があるようです。

一つは、“もの自体が変化することを表す”「なる」。

・この子は来月三歳になります。
・先月で三歳になりました。

もう一つは、“相手の予想からは外れるかもしれないが、手順に添って詰めていくとこうならざるを得ない”ことを表す「なる」。

すでに三歳になった子供について
・この子はもう三歳になります。

これは、子供が三歳に変化するのではなく、もっと小さいだろうと考えているであろう相手にちゃんと数えると三歳という内容が導き出されることを伝えています。

「以上○○点で○○○○円になります」

の場合にも、「お客様の予想から外れるかもしれないが」という断りを添えて、「○○○○円である」ことをあらわしたものと考えることができます。自信満々に渡すのではなく、「これで果たしてお客様のご期待に添えるかどうか分かりませんが」という謙虚な姿勢を示していると見ることもできます。

しかし客の方は、きちんと計算された正しい金額を返されることを期待しています。
さきほどの「三歳」の場合は、非人為的な現象によってもたらされたものですが、おつりを計算して返金する行為は、店員の人為的な行為ということになります。

客の立場からすれば、客の予想と違うものとなるかもしれないと店員が感じているのなら、そうならないように対処すればいいのに、もしかしたらそうなってしまうのだといった態度で済ませようとするところにやや無責任な感じを受けてしまうことから、ふさわしくない表現とされているようです。『問題な日本語　大修館書店』より

この「～になります」は、「～でございます」では大げさだと感じる人などが、「～です」よりも丁寧な言い方として使っているのかもしれませんね。

私個人の考えとしては、そんなにこだわることはないと思いますが、突き詰めて考えていくとこのような理屈になるみたいです＾＾;

したがって、(4) は、No.1様のおっしゃる表現がより適切となりそうに思います。

＃１

回答No.1

thecreator

サービス業を20年してますが、これってサービス業にとって、ある意味永遠のテーマかもしれませんね。
あくまで私見ですが
（1）以上や～なりは使用しません。
　　「○○点で○○○○円です」が妥当では…以上、也は上の者が下の者に対して使われていた言葉だったような…
（2）誠意が示せれば、言葉遣いはあまり気にしませんが…
（3）レシートについてですが、親切心で聞いていると思われるですが、必ず渡したほうが、トラブル防止の為、渡すことをお勧めします。
　　　（不要で処分するのは、あくまでお客様の手で…）
コンビニなので、恐らくマニュアルがあると思います。
（4）私の場合ですが
「(お札を数えて)大きい方のお返しが、○○○○円と、細かいが○○○円のお返しです。」といってます。
　「から」「なります」が不適切なので
（5）（6）はそれで大丈夫だと思います。
すこし話はそれますが、金銭授受時に「○○円からのお預かり…」とかの言葉遣いをされてる方が大多数なのと、お釣りの片手渡しとかが多いのが悲しい限りですね。