レジでの接客マナー

質問

レジに入っている時に会計の際にトラブルになってしまったので、正しい接客の仕方を教えて下さい。
　トラブルの経緯は、
1.会計が483（例）円だったので「483円頂戴いたします」と言ったがお客さんが481（例）円に聞き間違えた
2.581円払われたので「581円お預かりします。」と言って預かり金額581円を入力しお釣り98円を渡し領収書を発行した
3.お客さんに「何円って言った？」と聞かれたので「483円と言いましたが・・・」と答えた
4.「481円と言ったやろ」と言われたので「いいえ、483円と言いました」と答えた
5.「じゃあ、両替して」と言われたが、「このレジでは両替はできません」と答えた（決まりなので）
6.「絶対481円と言った。そっちのミスだからもう一度会計やり直せ」と言われ、お釣りも領収書も渡した後だったので、何をどうすれば良いか途方にくれてしまい考え込んでしまった
7.考え込んだ顔がふくれっつらに見えてしまったらしく「お前が悪いのに何ふくれっつらしとるんじゃ」と怒鳴られ、レジ台を思いっきり蹴られた
8.その後も「お前なめとんのか」とヤクザの様な言葉遣いで大声で色々怒鳴られ何度もレジ台を思いっきり蹴られた
9.騒ぎで社員の方が駆けつけてくれたので何とか気を持ち直すことができ、初めて謝ることができた

２.の時点で聞き間違えてると気付けば良かったのですが、領収書発行に気をとられて気付けませんでした。この場合、３.以降でどのタイミングで何と謝れば失礼じゃなかったのでしょうか？
　それと、ヤクザの様な言葉遣いで大声で色々怒鳴られ何度もレジ台を思いっきり蹴られたことで、レジの応援に入ることに恐怖を感じています。しかし、今後更に多くの時間レジの応援に入らなくてはいけないのです。どの様に気持ちを切り替えればいいでしょうか？

回答No.1

lazy-kanaz · ベストアンサー

災難でしたね。

謝るポイントは、お客が不快になった瞬間です。
「481円と言ったやろ」と言われた時点で、相手の聞き街が絵だったとしてもこっちが折れて謝ってしまえばよかったと思います。

文言は、
「申し訳ございません。481円と申し上げましたが」といえば、
「じゃあ両替して」となるでしょう。

両替ができない決まりなのであれば、領収書を返してもらって一度返金処理をする。それから会計をやり直せば穏便に済んだと思います。

文言は「恐れ入りますが両替ができませんので、会計をやり直させて頂いてもよろしいでしょうか？」とでも。

最後に「お時間取らせて申し訳ございませんでした。」とフォローしておけば悪くない対応だと思います。

自分も接客は苦手ですが。自分ならこうします。

お礼

素早い回答ありがとうございます。

　駆けつけてくれた社員の方に「ご迷惑おかけしました」と言いに行ったところ、「ああいう時はとにかく謝り続ければいい」と言われたのですが、それも何か違うような気がして質問させていただきました。

　友人にもたとえ相手の聞き間違いでも、正しい金額を伝えたとお客様を言い負かしても意味が無いと言われました。やはり４.のタイミングで言い間違えましたと謝ったら一番良かったのでしょうね。「申し訳ありません」と言う言葉がもっと素直に出るよう心掛けていかないとと思いました。
　それに自分の言葉には丁寧さが足りないようです。lazy-kanazさんの文言の例を読んで痛感しました。恥ずかしい・・・

補足

字数制限で書けなかったのですが、私は本来は商品管理のアルバイト（入社したばっかりです）なのですが、レジの人数が足りず勤務時間の半分弱をレジの応援に入っています。それまでまったくレジの経験が無かったにも関わらず、１時間×３回レジの操作の説明と練習をしただけで１つの売り場を１人だけで任されています。
　その上、その時のレジは両替、返品、交換は受け付けない決まりだったので余計に途方に暮れてしまいました。情けないです。

回答No.6

koikoi810

謝罪の言葉内容やタイミングについては、他の回答と同様に思います。
それにしても・・・

両替が出来ないレジってあるんですね～。初めて知りました！
便利なような不便なような、不思議なレジですネ^^;

このようなレジで会計のやり取りをする時は、お客様から頂いた金額には、通常以上に注意を払う必要がありますね。

今回のことで、それを強く認識する事ができたと思って、気を取り直していきましょう～。
がんばって下さいね！！

お礼

回答頂きありがとうございます。
今回の件は、接客に対する気構えを見直すいいきっかけになりました。

回答していただいた皆様、ありがとうございました。

回答No.5

noname#82853

こんにちは。
けっこう回答がでているので、少し違う視点から答えます。

３.以降でどのタイミングで何と謝れば失礼じゃなかったのでしょうか？＞
気付いた時点でできるだけ早く謝る。
「大変失礼しました。」
自分に非があることを認めたことを客に示す。
人間誰しも間違い、勘違いはつきもの。
日本で客商売をうまくやるには、必ず客を上に見なければいけないということを念頭においてください。
今回のようなケースだけではなく、全く意味不明にキレル客も沢山います。そのような客に時間を費やしていると、売り上げ、人件費、広告費などなどに金がかかります。
謝って済むなら最小限のコストで収まるのです。

「このレジでは両替はできません」と答えた（決まりなので）＞
ちょっとイライラ気味の客には火に油の発言でしたね。
決まりごとには例外がありますし、そもそも今回のケースでは決まりを作った人の意中の両替には当たらないでしょう。
経営とは利益を出すことが目的です。
ここで両替を決まりに従い断ると、上記のことから損失が発生します。
しかし両替をしてあげれば何の損失もうまれることは無く、事態は穏やかに済んだでしょう。
もちろん社員の方へこの一件を報告し、対処が適切であったかどうかを問うことを忘れずに。
両替について貴方を責めることはまずないです。

どの様に気持ちを切り替えればいいでしょうか？＞
何も問題ありません。
失敗は成功の基！次に同じ様なケースがあってもどの様に対応すればいいか知ることができたじゃん。
失敗は一生ついてくるものだから、気にしてたら疲れちゃうよ。

お礼

回答ありがとうございます

＞気付いた時点でできるだけ早く謝る。

正直、７.で怒鳴られるまで失礼なことを言っているという自覚はありませんでした。認識の甘さを痛感しています。
両替に関してはNo.３と４の方へのお礼に書いたとおりです。でも、もう少しいいやり方（自分の財布から両替するとか）があったのかもしれません。

＞失敗は成功の基！次に同じ様なケースがあってもどの様に対応すればいいか知ることができたじゃん。
失敗は一生ついてくるものだから、気にしてたら疲れちゃうよ。

これまでもおしかりを受けた事はありますし、「次は失敗しない」と切り替えてきましたが、さすがに暴言・蹴られるということは初めてでしたのでなかなか気持ちの整理がつきませんでした。皆さんの優しい励ましで少し楽になりました。同じ失敗をしない様、もっと丁寧に接客していきたいと思います。ありがとうございました。

回答No.4

honami-shigaraki

こんばんは。
お仕事、大変ですね。

そうですね、確かに２の時点で気付くことができて、
「483円になりますが、よろしいですか？」
と尋ねることができれば、防げた事案だとは思いますが。
３以降、言った言わないになると、水掛け論なので、
お客様相手のお仕事ですから、お客様を立てて差し上げてください。
「483円と申し上げたつもりでしたが、申し訳ありません。」
と一言伝えて、あと2円頂いて100円お返しする。
この程度であれば、
会社で禁止なさっている両替の範疇には入らないような気もするのですけれど…。
「領収書には、98円のお返しとなってしまっておりますがよろしいですか。申し訳ありません。」
と一言付け加えておけば、お客様もそれほどお怒りにはならないと思います。
禁止されている両替と言うのは、
お買物もなさらずに1万円札を持ってこられて、これを細かくして欲しい、
と言うような場合のことを指すのではないのでしょうか。
お会計の際の、この程度の両替は許されると思うので、
一度上司の方に確認されてはいかがですか？
接客のツボは笑顔です。
お客様がいらいらっとされたらすかさず、申し訳なさそうな表情で、謝罪してしまう。
ポイントは気持ちよくお買物をさせて差し上げられなくて、ごめんなさい、の気持ちです。
そして、お会計が済んだ後はこちらに非がないのに…と思っていても、
笑顔で「ありがとうございました」と爽やかに言いましょう。
あんまり落ち込まないで、がんばってください。

お礼

回答ありがとうございました。

No.３の方にも書きましたが、レジの機能的に両替はできませんでした。もしかしたら硬貨の両替の操作手順もあったのかもしれませんが、両替は受け付けないという事で両替の事は教わっていませんでした。

＞お客様がいらいらっとされたらすかさず、申し訳なさそうな表情で、謝罪してしまう。

今回このタイミングを完全に逃してしまいました。「申し訳ありません」とすかさず言えるよう気を付けていきます。

＞お客様相手のお仕事ですから、お客様を立てて差し上げてください。

この考えが私には欠けていたと思います。どんな事情があっても接客についている以上、このことを心掛けていきたいと思います。

＞あんまり落ち込まないで、がんばってください。
ありがとうございます。今回の失敗を次に生かせるようにがんばります。

回答No.3

totovc

大変でしたね。レジの仕事って「簡単な誰にでも出来る仕事の代名詞」みたいに言われることが多いけど実際は大変だろうと思います。
＞「483円頂戴いたします」と言ったがお客さんが481（例）円に聞き間違えた
とのことだがひょっとしたら「自分では483円と言ったつもりだったが本当は481円と言っていた」というのも有りかもよ？というのも客の立場でレジの人の言い間違えを頻繁に経験しているから。レジに表示されている数字と違うことをレジの人が言うので「？」と思ったらどうやら無意識のうちにレジの人の口が違う数字を言っているらしい。本人達は全然気付かず正しいことを言ってるつもりのようなんだが。
でもまあ、ここで「あんた違うこと言ったでしょ」なんて言っても仕方ない、要は正しい金額を払えばいいだけだから、例えばレジの人の口が481円と言ったのでその金額を出したところ「2円足りない」と言われて内心ムッとしてもそこで争っても仕方ないので「あ、そうでしたか」と2円追加で出すだけのことなのですが。よくあることです、何でレジの人ってああ平気で言い間違えるのかと不思議に思うけど。たまに自分で途中で気付く人もいるけどたいてい気付かないままに終わる。機械で正確な金額が出るので損することは無いので気にしないようにはしてるのだけど。

ところで今回の件、聞いてまず始めに「？」と思ったのは「581円を入力しお釣り98円を渡した」という点。483円なのになぜ客は中途半端な581円を出したのか？理想的にはここでまずピンと来て欲しい。望むらくはここで「？」と思って「483円でございますが581円でよろしゅうございますか？」と確認すれば客は「あれ？481円と言ったんじゃないの？」ぐらいで2円足して終わった話ではと思う。その時、貴女は内心「お前が聞き間違えたんじゃ！」と思っても「申し訳ございません、483円でございます」とか適当に言っておけばいいのよ。別にどっちが間違えたのか事実関係争うことに意味無し。

客がまず頭に来た第一ポイントは、中途半端な小銭でお釣りをもらいたくないため581円という金額を出したのに、98円という信じられない中途半端なお釣りが返って来たため。ここでまずカチンと来たのでしょう。何も考えずに98円出す前にこれでいいのか確認しろよというのがまずあったのではと思う。
「483円と言いましたが・・・」「いいえ、483円と言いました」というのも客にケンカ売っているみたいにも聞こえる。「483円と申し上げたつもりでしたが申し訳ございません」とか適当に言っておけばいいのよ。
「両替して」というのは98円に2円足すから100円にしてくれという意味かな？
いずれにせよ、客の方から見れば、貴女は言い間違えた上に、お釣りの金額が変なのに「客が聞き間違えたのでは？」と察せずに何の疑問も持たず98円という中途半端なお釣りを機械的に平気で渡し、「私は言い間違えてない、お前が聞き間違えただけ」と強情に言い張り、そっちのミスだからキリのいい金に替えてくれと要求したら「両替できない」と杓子定規に突っぱね、「会計やり直して」と言えばふてくされて黙り込む、こりゃもう、腹も立つと思います。もちろん、レジ台を蹴ったり暴言吐いたりは論外だけど、そんなことをしない客でも内心は相当不愉快な思いをすると思う。

ただまあ、慣れてなかったので仕方ないと思います。怖い思いをされたことに心から同情します。今回は仕方なかったよ、何だか怖くてトラウマになっちゃいそうで心配だけど元気出してね。

＞友人にもたとえ相手の聞き間違いでも、正しい金額を伝えたとお客様を言い負かしても意味が無いと言われました。
友人の言うとおり。私もレジ係が言い間違えた挙句に不快な態度を取っても、言い負かしても意味が無いので「あれ？そうでしたか」と言ってお金を出し直すのみだし。客だって割り切ってるんだからさ（笑）。

＞「ああいう時はとにかく謝り続ければいい」と言われたのですが、それも何か違うような気がして質問させていただきました。
何が違うような気がしたの？間違ってないのに店員だからといって一方的に謝れというのはおかしいということ？
でも友人の言うとおり、ここで「言い間違え」「聞き間違え」のどっちが事実か争っても仕方ないのです。
「領収書発行に気をとられて気付けませんでした」ぐらい緊張してレジに立っていた貴女が言い間違えた可能性もゼロじゃないのでは？何が一番大事かと言えば、そんな「どっちが間違えたのか？」「絶対に相手が間違えたのになぜ私が謝らねばならぬ」みたいなことより、「正確なお金をもらって客を激怒させずに速やかに立ち去ってもらうこと」だけだと思う。トラブルになれば後ろに待たされている客だって迷惑するんだしさ。ほんと、後ろに並んだ客はとんだ災難だったと思う。このことも考えてた？

多分、レジやっていたらこんなことしょっちゅうあるかもと思う。大変だと思います。でも貴女にとったら大きなことでも実際は大したことじゃないと思うよ。客にしてもその場限りで怒っているのだと思う。だから貴女もその場をどうさばくかだけ考えて、「絶対私は間違えてない」と思っても「○○と言ったつもりでございましたが申し訳ございませんでした」とでも言っておけばいいと思います。
元気出してね！

お礼

＞何が違うような気がしたの？間違ってないのに店員だからといって一方的に謝れというのはおかしいということ？

社員の方が言ったことはただひたすら「すみません」と言い続けるということでした。何が悪かったのかも考えずひたすら「すみません」を繰り返しても、上っ面の謝罪のようで逆に不快感を与えるし同じ事をまた繰り返すことになるのではと思ったんです。

＞トラブルになれば後ろに待たされている客だって迷惑するんだしさ。ほんと、後ろに並んだ客はとんだ災難だったと思う。このことも考えてた？

ご指摘されるまでまったく気付きませんでした。幸いその時は他に並んでいるお客様はおられず、直後に並ばれたお客様には「変な客もいるものね。でもあんなの気にしちゃだめよ」とは言っていただけたのですが。他のお客様にも気を配るべきでした。

絶対間違えてないことを間違えたと言うことに抵抗があったのですが、接客する以上そんなプライドは捨てるべきでした。

＞元気出してね！
優しいお言葉嬉しかったです。ありがとうございました。

補足

＞483円なのになぜ客は中途半端な581円を出したのか？理想的にはここでまずピンと来て欲しい。

最初の頃は中途半端な金額を出されたら「○円でよろしかったでしょうか？」と聞いていたのですが、「いい」と返されるばかりだったのでそういうお客様もいるんだと思い込んで気を配らなくなっていたのかもしれません。慣れが出てきて気が緩んでいた証拠ですね。この点は直後から反省しています。

＞「両替できない」と杓子定規に突っぱね
両替したかったのは山々だったのですが、レジの機能的にも不可能でした。（打ち込んだ預かり金額のお釣りぴったりしか払い出されない。レジの中の硬貨はとれない）

＞「私は言い間違えてない、お前が聞き間違えただけ」と強情に言い張り、そっちのミスだからキリのいい金に替えてくれと要求したら「両替できない」と杓子定規に突っぱね、「会計やり直して」と言えばふてくされて黙り込む

こちらとしては聞かれたことに正直に答え、教わったこと以外の操作を求められて困って固まっていたのですが、お客様にそうとられても仕方が無い行動だったんですね。話す内容、言い方がいけなかったのは皆様のアドバイスで理解できたのですが、操作（対応）が分から無かった時、お客様にふてくされて黙り込んだと思われない対応はどんなものが良かったのでしょうか？他のレジ係に聞きに行くにも更にお待たせすると（状況によっては５分以上かかるので）火に油を注ぐのではと考えたのですが・・・

回答No.2

dick_dicks

「2」でお客様が581円を出された時に、『お会計は483円ですが、581円から頂戴しても宜しいでしょうか？』と聞き間違えておられることをアピールするべきでしたね。

>>１時間×３回レジの操作の説明と練習をしただけで１つの売り場を１人だけで任されています
キツイ言い方になるかもしれませんが、雇い主も初めから「商品管理兼その他の雑務係」として雇われたのではないかと思います。また、レジ係の教習は、レジの打ち方を教えて貰ったら、大抵は質問者さんのようにいきなり現場に放り出されます。接客は“カラダ”で覚えるものです。マニュアルに書かれている通りのお客様なんて、来るわけありません。

>>ヤクザの様な言葉遣いで大声で色々怒鳴られ何度もレジ台を思いっきり蹴られた
「良い勉強（経験）をした」と思いましょう。今回のことにより、次に同じような場面に遭遇しても、他の人よりも回避できる確率が上がっているわけですから。

どうしても商品管理だけなさりたいのでしたら、上司に訴えましょう。それにより、辞めることになっても仕方ないでしょう。元から雇い主と質問者さんとの間に、雇用条件に対する食い違いがあったのですから。そして今度面接する時は、必ず雇用条件の確認をして、納得の上で職に就くようにしましょう。

1から9においてのお客様とのやり取りを見ていると、質問者さんは接客業には向いていないように思います（もちろん「商品管理で入社した」ということはわかっています）。
老婆心ながら、会計事務所等、デスクワーク色の濃いお仕事を探された方が良いのではと考えます。その方が質問者さんの力を存分に発揮出来ると思います。

お礼

回答いただきありがとうございます。

＞「2」でお客様が581円を出された時に、『お会計は483円ですが、581円から頂戴しても宜しいでしょうか？』と聞き間違えておられることをアピールするべきでしたね。

　ご指摘の通りですが、未熟者のため変な支払い方をしている（→聞き間違えている？）と気付けませんでした。

＞レジ係の教習は、レジの打ち方を教えて貰ったら、大抵は質問者さんのようにいきなり現場に放り出されます

　正社員の方は入社後２・３ヶ月は一人でレジに入れないという決まりがあったようなので、おかしいと思っていましたが普通なのですね。どこかに社員教育を受けていないという思いがあり、それが甘えになって態度にも出ていた気がします。自分でも接客には向いてないとは思っていますが、それを理由にしたくは無いので・・・
　正社員の職は事務で探しているので、「老婆心ながら、会計事務所等、デスクワーク色の濃いお仕事を探された方が良いのではと考えます。その方が質問者さんの力を存分に発揮出来ると思います。」のお言葉はうれしかったです。ありがとうございました。