突然の怒り

質問

インターネット上に存在する所謂コピペですが

私はデパート勤務。以前、サービスカウンターに配属されており、
そこでは商品券も扱っていた。扱っているものの性質上、熨斗紙を欠けて欲しいという
依頼がが多かった。
ある日いらしたお客様から、「熨斗紙を掛けて欲しいんだけど、なにがあるの？」と
おたずねがあった。なんといっても種類が多いし、お客様が「○○をかけて。」と
おっしゃっても、間違いがないように一応用途を聞いてみることになっているので、
「どのようなときにお使いになりますか？」とうかがったところ、
「だから、何　が　あ　る　か　っ　て　き　い　て　る　ん　だ　ろ　！！！！！」と、
いきなり大層ご立腹。しかたがないので、
「大変失礼致しました。では申し上げます。まず、紅白１０本の結び切からですが、
寿、お祝い、内祝い。５本の結び切ですと、快気祝い、お見舞いで、お見舞いは熨斗が
ございません。次に紅白蝶結びは、粗品、寸志、お礼、記念品、内祝い、お中元、ご餞別、
ご挨拶、お見舞い。お年賀、お歳暮は今の季節は使いませんね?
白黒ですと、これは熨斗がついておりません。志、御香典、御仏前、御霊前、お礼です。
黄白も熨斗がついておりません。志、粗供養、お礼、満中陰志、御仏前、御霊前。
ご用意しておりますのは以上でございます。今申し上げたもの以外にご希望が
ございましたらすぐにご用意いたしますので、ご遠慮なくお申し付けくださいませ。」
とご説明申し上げたところ、そのお客様はうろたえたご様子で急にうつむいて、
「ケッコンノオイワイナンデスケド、ナニガイイデスカ……。」とお尋ねになった。

私も後で反省。ちょっと言い過ぎたよ。接客業なのにね。

上記の客はなぜ突然怒ったのでしょうか？
また、話が進むにつれての感情の変化、心理状態や性格を教えてください。

回答No.2

bee1015

もしかしたら、そのお客さまはあまり贈答品の経験や知識がなく、
「熨斗紙といえば結婚祝いに決まってるだろ！」と思いこんでいたのかもしれません。
あるいは「自分が今必要なのは結婚祝いなんだから」との考えで、言わなくても相手がわかってくれているつもりになっていた、とか。

なので説明ではじめて慶弔など種類によっていろいろな様式があることに気がつき、だんだん恥ずかしくなったのでは？

ふだん客側の立場の私からすれば、店員さんの最初の反応が失礼だったとは思えませんので。後半の説明がやや詳しすぎる気はしますけどね。
ご本人も反省してらっしゃるようですから。

回答No.1

publicpen

そもそもさ
「熨斗紙を掛けて欲しいんだけど、なにがあるの？」
に対し
「どのようなときにお使いになりますか？」
と言うのは本来的には失礼だよ。質問を質問で返すのは不誠実。マニュアル通りと言うなら、マニュアルつくり直した方がいいよね。
例えば「用途によって異なりますので恐れ入りますがご用途をお伺いさせていただけませんか？」みたいな言い方だと角も立たないだろ。
他の客もその答えに別に満足してるわけじゃなくって、聞き流してるだけだと思うよ。
そういう（怒ってるわけじゃなけど、満足ではない）マニュアル動作する会社や人は多いよね。

＞なんといっても種類が多いし、お客様が「○○をかけて。」と
おっしゃっても、間違いがないように一応用途を聞いてみることになっているので、

なんてのは社内マニュアルだろwww「社内マニュアルですので」って第一は客でしょ？文面読む限りではそもそも客目線のニュアンスすら無いし、言い方とかもあって怒ったのかな？と言う感じ。

本当にこういうのはケースによるよ。フランクに話しかけて、相手がずっと敬語を崩さずに話されるとバカにされた感じ、ガードされてる感じに捉える人もいるし、逆にフランクに返されると「いや、そこはちゃんと線引きしろよ」と思う人もいる。だから話の流れとかで、「読む能力」がいるんだけど、上記の人は欠けてた（と言うか身につける気が無い）のが頭にきたんじゃないの。
特に日本人は内心に抱えて言わないことが多いけど、思ってる人は多いと思うよ。