私の考えは甘いのか？

質問

今日、大事な仕事を水面下で交渉していたお客さんから、「ほかの所と契約することにしたのでお宅とは縁がなかったということに・・・」と、正式に断わられてしまった。そのいきさつは・・・。　以前から利用して頂いていましたが、このたび大きな仕事の予定話（1500万ほど）を頂き、休日にお客さん宅を訪れながら、「案が正式に決まったらその時はお願いしますね」と口約束まで交わしておりました。ところが、昨日私が出張中（終日）に電話がかかってきた時に、事務員Ａが「○○（私の名）はいません」とだけ伝え、私が出張しているとか言わなかったため、１時間ほど折り返しの電話を待っていたらしいのです。Ａは用事のため早退してました。その後お客さんから連絡を待っているのにとの苦情の電話。何も知らない別の事務員Ｂは「○○は今日出張中ですが・・・」と言うと、早く言ってくればいいのにと言われたそうです。私が遅く帰ってきてそのイキサツを聞き、翌朝電話をかけたところ、上のような返答となってしまった。私はそのお客さんの性格（社員の態度が悪ければ会社も悪いと見なすタイプ）ということをなんとなく感じていたのに、考えが浅かった。あとの祭り。実際のところ正式に契約を交わしていたわけではない。しかし７～８割方間違いないと自分では思っていたのでハッキリ言って落ち込んでいる。
ここで問題なのは、事務員Ａのやり取りがおそらく相手の機嫌を完全に損ねていたことは分かっているのだが、ここのところ家庭の問題で精神不安定な状態であったということ。間接的に聞いたことだが、子供が非行に走っているらしく、手に負えないらしい。仕事中も誰の目にもうつろで、非常に扱いづらい状態であり、このことを攻めれば間違いなく泣き出すでしょう。私はしばらく、正常になるまでそっと我慢しておくべきかと判断しているが、それとももう少しやんわりとでも言っとくべきでしょうか・・・。

回答No.4

carhakase · ベストアンサー

こんにちは、難しい問題ですね。社内の人間関係も関係してくるし、自分の今後の仕事へも影響してくると思いますので、ただ注意すればいいかと言えばそれは違うと思います。
　営業の仕事は一人では出来ません。商談は自分がしていて契約も取って来ますが、それまでの過程で書類の手配や他の仕事との絡み、不在時の対応等、多々他の人にサポートされながら、一つの契約がまとまると思います。
　そのサポートして頂いている、周りの人に今回は足を引っ張られた感じですね。その人の現在の状況が良くないのは分かりますが、あくまでも仕事中ですので、最低限の仕事はするべきです。今回の件について、はっきりと契約の取れなかった理由を話すべきでしょう。もし今回のような事が再度有った場合、対処が出来なくなります。同じ失敗を繰り返さぬよう心を鬼にして話すべきです。
　しかし出張前に重要な人から電話があるかも知れないと言う事は、ある程度予想出来たと思いますので、電話を取る人に再度確認のために話して置くべきではなかったでしょうか。その事についてはakushu2さんが謝りつつ、失敗に対しては失敗として言って置く事により、今後の営業活動に支障をきたさないチームワークが出来るのではないでしょうか。
　では頑張って下さい。

お礼

ありがとうございました。
文字数の関係でみなさんに説明不備な点がいくつもありまして、まずは謝罪いたします。申し訳ありません。
さて、今回の件を総括すると、「タイミングが悪かった」の一言に尽きます。お客さんと毎日のように連絡を取り合っていたわけではなく、たまたま「かかってきた」ようです。実は結構気まぐれな方でして、自分の都合を最優先する方でした。そのため私は、自分の休日を潰しても相手に合わせていたのです。何回か家に呼ばれ相手をするうちに、以前その人が気に食わなかった業者のことを言っておりました。その中で電話の応対が悪かったことも厳しく言っておりました・・・。それゆえ私は朝、電話をする前にイヤな予感はしていたのです。「今日会えないか」か、「お宅の会社は電話がなっていない！」かのどちらかだと。今回の件は、みなさんの書きこみを読むうちに、私にも否があるかなと反省しています。人を責める前に、自分の否を責め、今後の糧にしたいと思います。

回答No.8

fushigichan

akushu2さん、こんにちは。
顧客の立場から、感じたことを正直に書きます。

まず、全体のコミュニケーションが足りないのではないか、ということです。
あなたが「このお客は大事だ」という認識があったのですから
「私の出張中に、この人から電話があったら、必ずすぐに連絡するように」という
指示を事務員全員にしておくべくだったな、と思います。

次に、Ａさんの態度もいけないと思います。
社会人たるもの、家庭の事情がどうあれ、それを仕事で出してはいけない。
子供が非行に走っているから、勤務を怠ってもよい、ということは全くないです。
「○○はいません」ではなく、名前と用件を承って
「折り返し○○から連絡させるように致します」と言うべきでした。
しかし、これには最初に書いたように、全体のコミュニケーションの欠落にも
大きな問題があったと思われます。

そして、Ｂさんです。
一見、彼女には落ち度はないように見えますが、お客様がご立腹されているのですから
まずは丁重に謝って、
「すぐに○○と連絡をお取り致します！！申しわけございません！！」と言えば
そこまでお客様も怒らなかったかも知れません。

＞私はそのお客さんの性格（社員の態度が悪ければ会社も悪いと見なすタイプ）
ということをなんとなく感じていたのに、考えが浅かった。

甘いです。そのお客様の性格というよりも、
会社側の対応が悪かったと思います。
お客様の身になって応対しておれば、このようなことは、なかったでしょう。

＞私はしばらく、正常になるまでそっと我慢しておくべきかと判断しているが、
それとももう少しやんわりとでも言っとくべきでしょうか・・・。

もちろん、仕事は仕事ですから、普通にびしっと言っておくべきでしょう。
だけど、会社としての応対にも問題はなかったかということを
今一度考えてみてください。
そして、今回の失敗は必ず、次回に生かすようにすることが大事だと思います。

顧客の立場から考えてしまいましたので、大変
厳しい意見になってしまいました。申し訳ないです。
だけど、私がお客なら、そのような連絡の悪い会社には
きっと、むっとすると思います。
ご参考になればうれしいです。

お礼

ありがとうございました。私も常日頃、初歩的なことで自分がムッとくることって多いんですよね。時間にルーズな人、何回も同じことを言わせる人、「自分が逆にされたら」を考えない人、エトセトラ・・・。
「ちょっとしたこと」と考えるのはやはり自分がかわいいからそう思うんであって、やはり小事は大事なんですよね・・・。今回の件は突き詰めれば自分にも否がないとは言い切れず、反省することしきりです。みなさんも他山の石にして下さい。

回答をくれたみなさんへ。私のグチに付合ってくれてありがとうございました。

回答No.7

papa0108

Ａさんへの対応に付いてはNo.2の方にご賛同致します。
今後のこともありますから、黙っていてはいけないと思います。

ただ、契約できなかったのは本当にその件だけが原因か疑問です。

大きな金額の契約です。
ちょっとしたことで契約先を変えるでしょうか。
しかもほぼ決まっていたような状況であれば、なおさらですよね。

確かにＡさんの応対も原因の１つかもしれません。
でも他に原因があるか、そもそも決まっていなかったと考える方が自然のように思います。

今回のお客様とまだお付き合いがあるようでしたら、お詫びを続けながら、本当の原因を聞き出せるといいですね。

私もそうですが、いろいろ失敗したり怒られたりしながら頑張ってます。
akushu2さんもこれに懲りずに頑張って下さいね。

お礼

ありがとうございます。文字数の関係上、説明不足の点が多々あるかと思います。すみませんでした。
そのお客さんから断られたのは、おそらくそれだけが原因だったとは私も思っておりませんが、「他に決めた」というのはおそらくデマカセだと思います。私に対して以前こういうことを言っていました。「今回の計画はおたくにお願いすると思ってますので、わがまま言うかもしれませんがその時はお願いしますね」と。なんとなくプライドの高い方でした。機嫌を損なわないように気をつけていたんですが。「覆水盆に還らず」・・・。ですね。

回答No.6

penginkakaka

仕事の失敗を叱るは、その時だけですよ！
いつまでも責めるより、ガガガーっと言いたい事は言って、その後は今まで通り仕事に付かせ、仕事をしやすい環境にしてあげてください。
上司がいつまでも怒っていると働きづらいし、仕事がつまらなくなります。
今回の事は、もう終わったんですから、次からの仕事を頑張るしかないです。

今後の仕事の流れとして、事務員で信頼できる人を一人決め、電話の内容は、その人へ全部回す（話す）という形にしてみては如何でしょうか。

で、その事務員Ａさんですが、暫くは、責任のある仕事につかさない方が懸命です。
仕事とプライベートを分けて考えるのが当たり前ですが、本人にその意思がないなら、今はこちらから何を言っても、（させても）無駄です。
出来ればＡさんを２・３日続けて休ませてみては如何でしょうか。
家庭の事情を少し聞いたけど、大丈夫？と相談を持ちかけて、休みへ持っていくのもありかな、と思います。

お礼

ありがとうございます。今回の件は「失敗は成功の元」の精神で次回に活かしたいと思います。

回答No.5

kensaku

ＡさんのこともＢさんのことも関係なく、お客様は、あなたへの断りの口実を探していた、ということはありませんか？　あなたがきちんとした対応をしているのなら、電話の取次ぎくらいのことで破談にすることはしないと思います。
あなたはこれまで通り、そのお客様に接していれば、きっと次回のチャンスが回ってきます。諦めずに再度トライしてください。

お礼

ありがとうございました。私の対応は相手の、「縁はなかったことにして・・・」の一言で、もう決まっておりました。おそらく私の「すみません。申し訳ありません」の言葉で全て察したことでしょう。自宅まで謝罪して許してもらえる方でしたら私もあきらめませんでしたよ。今回の件は私にも落ち度がありました。私を気に入って頂いているという過信ですね。実際は相手にとってそういう関係でしかなかったといことをマザマザと教えられました。ただ今回の件は、社員に徹底していなかった落ち度はありますが、「私自身」がお客さんを不快にさせたとは思っておりません。やっぱりあなたに頼めばよかったと後悔してもらえるような仕事に挑戦しつづけマス。

回答No.3

noname#21343

う～ん。

Ａさんだけじゃなく、Ｂさんも、「電話応対のマナー」について、問題があるような気がします。

＞Ａさん
家庭もなかなか複雑な状況のようですが、それはそれとして、単に「外出」とだけ言うのではなく、具体的にどうしているのか（＝今回の場合は出張）ということを、先方に伝えるのは、電話応対時の基本のマナーでしょうから。

＞Ｂさん
お客さんから「連絡を待っている」という苦情の電話を受けたら、その時点で「可能な限り早く」、質問者さんに連絡を取るべきではなかったのではないか、と思います。先方の口調で「ただならぬ事態である」ということは想像できたと思うんですけどね。

いずれにせよ、言うべきことは言わないと。
今回は残念な結果になってしまったようですが、この経験が次に生きることをお祈りしております。

お礼

ありがとうございました。文字数の関係上、説明を大幅に省略しまして若干誤解もあろうかと存じます。実はＢさんが電話を取った時、「言ってくれればよかったのに・・・。じゃあ明日の朝でいいですから連絡を御願いしますとお伝え下さい」と、特に普通の口調らしかったのです。私が「苦情」と書いたのは私はお客さんが不愉快になったら全てクレームと認定しているためであり、怒鳴っていたら逆に私に大至急連絡してきたことでしょう。ですからＢさんが私に「こういう電話があったんですが、明日でもいいんですか？」と連絡しなかったことに責任転嫁するつもりはありません。
今回の件はいい勉強になりました。突き詰めて言えば、私の携帯番号を伝えていればこういうことにならなかったかもしれないし、このお客さんは絶対に私へ取り次げ！と厳命していれば防げたかもしれないし・・・。誰かも言っていますが、私の責任ですね・・・。ちと情けなかったな・・・。

回答No.2

summer_natsu

そのAさんがプライベートで大変なのはわかりますが、基本的には
「仕事は仕事、プライベートはプライベート」
なのでakushu2さんがAさんになにも言わずにそっとしておいてあげる必要はないような気がします。
やっぱり今後同じミスを繰り返されては困りますし、言うべきことは言って改善を図らなくてはなりません。

ただ、akushu2さんは非常に優しい方のようですので、叱ったあとのフォローを入れてあげればAさんも理解してくれると思います。

「いくつかのミスと不運が重なって今回のようなことがおきてしまったわけで、全部が全部Aさんが悪いと言ってるわけじゃない。Aさんも家庭のことで大変というのは小耳にははさんでる。どうしても家庭の事情で仕事ができないときには休んだりして、仕事中はできれば仕事に専念して欲しい。今回のことをいつまでも悔やんでいても仕方ないので、私も前向きに頑張るからAさんも頑張って欲しい」

というような感じでAさんの励ましを入れてあげればAさんもとことん打ちのめされることなく、自分のしてしまったことの重大さに気づいてくれるような気もします。

お礼

ありがとうございました。
私は自分で言うのは何ですが、物凄く「冷たい」人間なんです。言葉を選んでいつつも、カミソリよりも切れ味のある言葉を言いかねません・・・。
今回の件は、Ａさん本人は自分の対応のことは一切覚えておりません。うつろだったんでしょう。朝、顔を合わせた時に何かなかったか聞いた時も、「変わったことは特に何もありませんでした」でしたから・・・。

回答No.1

taknt

そんな精神が不安定な人に、電話をとらせないことですね。

電話は、会社の顔です。
どんな電話がかかってくるかわかりません。
それで出た人が、たとえば 暗いようでしたら、
会話も出てこないでしょう。

今は、契約についての電話かもしれませんが、
似たようなことはさらに起こりうるかもしれません。

電話受けを別の方にしてもらったほうがいいと思いますよ。

お礼

ありがとうございました。
電話受けについては、私の会社は小人数ゆえに非常に難しいのです。今日やんわりと回りの人にも心配されないようにしたほうがいいですよと忠告しましたが・・・。
（契約の件は一切伏せています）