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相手が間違えて伝える（複数回）
私は卸の会社の事務をしています。 Ａさんという営業がいるのですが、Ａさんはしょっちゅう間違えてお客様の注文を伝えます。 Ａさんが担当しているお客様のところへ定期的に注文をとりにいっており、私はそのお客様専用の注文一覧用紙を手元において、Ａさんからの電話を待っています。 それで「○○商品は何個、××は何個…。」とＡさんがとってきた注文を私が聞き、一覧表に記入して伝票をあげます。 最初の頃、Ａさんが「○○商品、何個」と言っていたのに、実際は「△△商品を何個だった」と配達員やお客様から間違いを指摘されました。 私が聞き間違えたのかな？と思い、謝ってきました。 それが毎回ではなく、数ヶ月に１～２回程度です。 だんだんそれは私の聞き間違いではなく、確実にＡさんの間違いであることがわかりました。でも電話でのやり取りのため証拠がないこと（録音装置はありません）、毎回ではないこと、電話を受けその日の午後に配達するためＡさんの注文とったメモと確認する余裕がないことから、１００％Ａさんが悪いとは言えません。 それでも復唱したり、心配な注文を再度確認（○○商品、何個ですよね？とか）したりしていますが…届けると違っています。※復唱や再度確認した時、Ａさんは「そう、それであっている」と言います。 違うだけならまだしも、それが私が間違えているとＡさんは言います。私は「前回確認して○○商品何個って言いましたよね？」と言っても、Ａさんは強気で「言っていない。」とか「俺は間違いなく××商品何個と言った。」とか言い張ります。 確実な証拠がない以上、私も強く言っても水掛け論になりますので、私が謝っています。 Ａさんみたいに復唱や確認しても違うことを伝える人には、私はどう気をつけるべきでしょうか？
- summerrabbit03
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- saltmax
- ベストアンサー率39% (2997/7599)
＞１．は、前任者（すでに退職しています）は自腹でＦＡＸ（コンビニなどで）を流していたようです。それは辞めた後に人伝に聞きました。 ＦＡＸ代は会社の経費になるため、社長に許可をもらわないといけないので…微々たる金額とは言え、そういうのにシビアな会社なので、許可は下りないと思います。 貴方の会社は卸の会社なのに社内にFAXがないのですか？ 超びっくりです。 それではスキャナ機能のあるコピー機もないのでしょうね。 もしかしてパソコンもないのですか？ リースにしろ中古を買うにしろ数万円で済む話なので それすらできないのは経営者に問題があるのか 取り巻く人に問題があるのか ないないづくしでは解決できませんね。 コピー機能のついた家庭用FAXなら中古機数千円でしょうに。 FAX回線も惜しいとか。
- isoworld
- ベストアンサー率32% (1384/4204)
Ａさんがどうのこうのという、人の問題（ヒューマンエラー）は置いておきなさい。 営業が口頭で訊いてきた注文内容は、受注票や契約内容確認書などのような形で書きモノにし、先方に「これで注文を承りましたが、宜しいでしょうか」とＦａｘ（場合によっては電子メールなど）で確認を取るのがビジネスの基本です（合わせて品名、数量、納期、見積金額、納入先なども確認します）。 それをすべき立場にあるのが、卸の会社の事務をしているあなたの重要な仕事ですよ。
- pate_brisee
- ベストアンサー率51% (473/913)
注文請書とか、注文確認書をつくり、 お客様に届ける、 お客様がそれを確認するという作業があってはじめて 注文を確定する、というふうにしたらいかがですか。 もしくは 最初から、注文用紙の決まり切ったひな型を作って 営業さんにも全員持たせる。 そこにお客さんなり営業なりが書きこみ 注文を一目瞭然にする、とか。 いずれにせよ お客さんと営業Ａさんとのやりとりが、口頭だけであって 書面に残らないしあとから確認もできないのが 元凶ですよね。 そこをなんとかするべきと思います。 以上、悪口にならないように 上司に相談するのもいいと思います。
お礼
お礼が遅くなり、すみませんでした。 Ａさんに限らず、他の営業さんでも直接注文とりにいくところは、そのお客様専用の注文書を持っていっています。 他の営業さんは、翌日配達はその注文書をそのまま渡すか清書してくれます。 午前注文とりにいき、当日の午後配達の場合は、Ａさんに限らず電話で事務員に注文内容を伝えます。 他の営業さんとのやり取りで、間違えた場合、どっちが間違えたか確認し合った上で、「私が間違えた」「俺が間違えた」ごめんなさい、ということになりますが、Ａさんは頑として「俺は間違っていない、○○さん（私）が間違えた」という言い方をします。 何を言ってもＡさんは『俺は間違っていない』という人なので…。 ありがとうございました。
- utyatopi
- ベストアンサー率49% (1127/2257)
おばさんです。 今のままでは＜会社として＞お客様に迷惑をかけることになり、信用を失ってしまいます。 間違えた配達は会社の責任であり、責任の所在をはっきりさせるよりも、どう改良していくべきかが大切になります。 Ａさんと貴方がいくら確認しあっても、確実ではありません。 間違いをなくすには、貴方がＡさんから注文をとったメモを渡されたら、確認を取るべきなのです。 貴方が悪いといっているのではありません。 Ａさんがアテにならないのなら、＜会社として＞間違えをなくす、確実な方法を探っていくしかありません。 ＜本日○○商品、何個のご注文をいただき、ありがとうございました＞と、商品名と個数を書き込めばすむような、FAXの雛形を用意しておき、流されたらいかがですか。 この方法なら、Ａさんの顔をつぶさなくてすみますし、顧客にも迷惑をかけることはない。 FAXを流す手間だけですみますから、電話などで時間を取ることもない。 何より、確認を取ったという証拠が残ります。 Ａさんが間違える…ことを問題にするのではなく、顧客先に確認を取る方法を考えていかれてください。 Ａさんが悪くても、卸の会社にとっては営業は大事です。 そして…気持ち良く営業に働いてもらうことも大事です。 貴方も言いたいことはあるでしょうが、ここは営業として足りないＡさんを、何とかフォローしてあげてください。 水掛け論になるだけ嫌な思いをするくらいなら、忙しいのに手間だとも思いますが、これからの万全を期すための＜仕事＞だと割り切られて、雛形を１枚作っておかれることをお勧めしたく思います。 ご参考までに…。
お礼
お礼が遅くなり、すみませんでした。 Ａさんが注文を聞いて、連絡くれるお客様は、一部事務員は介入できない…というのでしょうか。事務員が連絡しないお客様（何かあれば営業を通じて、お客様へ）のところがあるため、こちらから連絡はできません。 そういうお客様のところは、連絡先が不明（担当営業と上司は知っている）なんです。 たぶん昔から長い付き合いのお客様のところが多いです。 Ａさんが間違えやすいところが、そのお客様の一人のため私からＦＡＸを流すとかはできません。 万が一ＦＡＸを流せたとしても、お客様から「何かＦＡＸきたよ。」とＡさんに連絡がいく可能性が大です。 私も営業も配達も、もちろんお客様も気持ち良く対応してもらうことを願っています。 他の方も書いていましたが、本当はシステム的に便利になってくれたらいいのですが、田舎の小さい会社ではまだまだ旧式な部分が多いです。 私が気をつけるしかないようですね…。 ありがとうございました。
＞Ａさんみたいに復唱や確認しても違うことを伝える人には、私はどう気をつけるべきでしょうか？ 今のままの状態では、貴方には、気を付ける術がないですよね。 そこで、会社（雇い主）に実状を具体的に打ち上げて、システムを変更してもらうしかないでしょう。このIT時代に、証拠の残らない電話だけのやりとりで商取引を成立させよう、なんてシステムそのものが古いのですから。 このままだと、会社の命取りになりかねませんよね。
お礼
お礼が遅くなり、すみませんでした。 田舎地方の小さい会社なので、このＩＴ時代でも旧式なことは多々あります。 社長に頼んでシステムを変更してもらうほど、大きな出来事はありませんので、話しても却下されるでしょう。 それにＡさんの言い間違いが毎回ならまだしも、そうではないので、普通のミスの一つとしか思ってもらえないでしょう。 いろいろ考えたけど、私が気をつけるしかないようです…。 ありがとうございました。
- saltmax
- ベストアンサー率39% (2997/7599)
電話でやり取りすれば 言い間違い、聞き間違い、書き間違いが 必ず起こりますし、検証する手段がありません。 当たり前です。 再発防止策としては 1.発注伝票をFAXで送ってもらう 2.発注伝票をメールで送ってもらう 3.電話を録音する 記録を残すという意味では通常は1か2です。 3は1か2に移行するのに障害がある場合の証明手段とするか 間違いがあった場合の責任の所在を明らかにする目的にしか なりません。
お礼
お礼が遅くなり、すみませんでした。 確かに電話のやり取りは間違い（聞く方も言う方も）があるのはわかります。Ａさんに限らず、お客様や私自身もあります。 ただ、Ａさんの場合は確実にＡさんが間違っていることも「私が間違えた」と文句を言われるので、納得できないことがあります。 私が間違えたことは素直に謝っています。 saltmaxさんが考えてくれた、１～３ですが、どれも今の会社では不可能なんです。 １．は、前任者（すでに退職しています）は自腹でＦＡＸ（コンビニなどで）を流していたようです。それは辞めた後に人伝に聞きました。 ＦＡＸ代は会社の経費になるため、社長に許可をもらわないといけないので…微々たる金額とは言え、そういうのにシビアな会社なので、許可は下りないと思います。 そういう状況なので、自腹きってまでＦＡＸ送ってとは言えないし、私が払うのもなんか…。 ２．携帯は自前（会社では用意していない）です。注文数が１個や２個なら携帯のメールからでも送って、と言えますが、１０個以上はあるので、それを打つのが面倒かと…。 Ａさんの性格だと「面倒」と言われ、断られるでしょう。 ３．会社の電話は録音機能はありません。 本当は明確になる証拠があれば、Ａさんが違ったんですよ、と言えますが、小さい会社のため…saltmaxさんの考えた案はどれも不可能です。 私が気をつけていくしかないんだ…と思いました。 ありがとうございました。
お礼
お礼が遅くなり、すみませんでした。 Ａさんをどうこう、というよりどうしたらいいのか？という事に悩んでまして。 Ａさんの性格や仕事のやり方を言ってもどうにもならないことですから。 他の方も書いていましたが、事務員からお客様に連絡ができないお客様（営業とお客様のやり取りのみ）ところも何件かあり、その一部をＡさんのお客様にもいます。 その言い間違えをするところは、ＦＡＸ番号がわからないところが多いので、こちらから連絡することはできません。 上司や営業からそのお客様にＦＡＸ送って、とか言われたらできますが、そうでなければ、こちらで何とかして番号を調べてＦＡＸを流したとしても、お客様が「何かＦＡＸきた。」と営業に連絡する可能性が大です。 お客様と営業の間で「こういうＦＡＸを流しますから」という許可を得てからでないと、流せません。 私の会社は、見積や納入先などの確認は、事務ではなく営業の仕事のため、事務員が勝手にやることはできません。 いろいろ難しいです…。 ありがとうございました。