社内で問い合わせ

質問

大きな会社なんですが、お客様から依頼を受け、出来るかどうかお客様の目のまえで、電話で問合せたら、通常はできません。どういう事情ですか？ときかれたので、目のまえにいる客に事情を聞き、その通り説明したら特例でできるといわれたので、お客がすべき対応の仕方を説明を受け、お客自身にすべき対応を説明し、お客が電話で対応したら、特例で対応出来ることはありえないといわれたそうです。私もう一度社内の問い合わせ先に出来るといわれたから、お客に説明し、お客が問合せたらできないというのはどういうことですか？と言ったら、できると言った人間が帰ってしまったから、連絡をとり確認してまた電話すると言われ、確認をしたところ、問い合わせの通信履歴もなく問い合わせそのものがなかったといわれました。
にっちもさっちもいかなくなり、結論はお客の要求する対応はできないということになり、以前も同じ内容を問い合わせ、例外で対応できるといわれたことがありました。同じ人が勘違いをしてるわけでもなく、違う人が対応して二人とも例外でやってくれるといい、誤案内をされました。複数の人が同じように勘違いするなんてありえますか？
通信記録がない何て言うのは引け目があるからだと思いますなんなんでしょうか？

回答No.2

noname#92413 · ベストアンサー

私は、小規模の会社でお客様相談窓口を兼任していますが、何時に対応して、誰に相談したらどう言われた、などの記録を取る様に言われています。
通常、どの会社でも、対応記録は残すと思うのですが・・・。

あなたが連絡をした時に、特例で出来ると言った担当者の名前を控えておかなかったのでしょうか？
社内問い合わせと言うことで、あなたの問い合わせた先は、直接のお客様からではないので記録を取らなかったかもしれません。お客様を目の前にして相談を受けるのですから、あなたの方で対応記録を残すべきでした。
言質は、どんな場合でも取って於いた方が良いですよ。

あと、質問文が非常にわかりにくいのですが、あなたの説明が悪かったと言うことはありませんか？
偶にあるんですよ。理解力のない説明下手が、勘違いしている場合が。

回答No.1

ferox

あの、、、非常にわかりにくい。
相手が対応できます、と言った以上、例外が適用できないは、もはや通用しません。私なら、いくらかかろうが困難であろうが、必ず実行させます。
通信記録なんていうものはすぐには調べられません。恐らく嘘です。
お客様の目の前でのあなたの対応にも問題があるのでは？