デルコンピュータの顧客満足調査と活用について

質問

新聞等で、デルコンピュータが顧客満足を経営の指標にしているという主旨の内容をよく目にします。

どのように顧客満足を掌握し、経営指標として活用しているのかについて、かかれている本や論文をご存知の方、是非とも教えてください。

宜しくお願いします。

回答No.1

chantik · ベストアンサー

DELLのサイトにも掲載されていますが、こういう書籍が販売されています。

「なぜデルコンピュータはお客の心をつかむのか－顧客サポートNO．1の秘密を探る」
ダイヤモンド社
宇井　洋著
1500円

参考URL：

http://www.dell.com/html/jp/press/publicity/book.htm

お礼

ありがとうございました。参考にさせていただきます。

回答No.3

tnt

実は、私も謎です（笑）
なにしろ、ＤＥＬＬから十数台のコンピュータを買っていて
いつもトラブルに巻き込まれているのですから。

一度も、顧客アンケートのようなものが届いたこともありません。
あれば書きたいことはたくさんあります。

このような調査は調査会社が請け負うのが普通なのですが、
その場合、調査会社はある程度、最終的に欲しい結論を訊いてから
調査に乗り出します。
そうでないと、次から仕事がもらえなくなりますから...

あとは、サンプルの取り方（１オーダー当たりから顧客１名当たりに変えるとか）
を変えれば、たいていの場合、いつかは欲しいデータが出てきます。

つまり、「顧客満足度を基準にする」って、
宣言したところが、一番新しいＰＲ手段だったのではないでしょうか？

お礼

ありがとうございました。やはり、顧客満足って、非科学的な指標なのでしょうか・・・？参考にさせていただきます。

回答No.2

ramuta

マイケル・デルの
デルの革命 - 「ダイレクト」戦略で産業を変える
（日経ビジネス人文庫）

こちらもどうでしょうか。

お礼

ありがとうございました。参考にさせていただきます。