会社は顧客満足度よりもお金の方が大事？

質問

こんにちは
先日、テレビゲームにおける課金アイテムの存在について、ほとんどコラムの卒業論文を提出しました。
内容は「今の課金アイテムはお金儲けの道具だ！ユーザーを舐めている！もっと値段を安くしたりしろ！」というものです。
そんな論文を提出する前の口頭試問の時に「ゲーム会社は既に調査をしていて、このぐらいの金額なら炎上しない程度の反発がありつつ、最大限の利益を出せるという計算をしているんじゃないか」という指摘を頂きました。

ゲーム好きとして「ユーザーを満足させるための課金アイテム」ではなく、「ユーザーにいかにお金を払ってもらえるかを重視している課金アイテム」かもしれないという指摘にすごく残念な気持ちになりました。顧客に対する愛はないのかと。

私の考えでは、お金を多く稼ぐことよりも、着実に、長く付き合っていく顧客を少しずつ増やしていく方が、長い目でみて安定収入を得ることができると思っています。

もちろん何をするのにも１００％の賛成が得られないことは明らかですが、ことテレビゲームにおける「課金アイテム」に関しては、プリキュアや仮面ライダーのように子どもに「欲しい」と言わせて大人からお金を巻き上げるような、卑怯というか阿漕な商売というか、不当な方法だと思っています。

私は春から社会人となります。そこで質問というか聞いておきたいことがあるので質問させていただきました。
企業というのはどこも、お金をいかに稼ぐかを重視していて、顧客満足度は２番目なのでしょうか？
社会人として「顧客に愛されて長く付き合う」という考えは切り捨て、「お金を稼ぐためにどうすれば顧客が満足するか」という収入１番な考え方を持ったほうが良いのでしょうか。

回答No.2

lv4u · ベストアンサー

>>企業というのはどこも、お金をいかに稼ぐかを重視していて、顧客満足度は２番目なのでしょうか？

企業はイロイロです。でも、お金を稼がないと企業は存続できませんし、先行投資する資金も生まれません。なので、場合によっては、顧客満足度を下げても、稼ぐほうに注力ってこともあるでしょう。

>>ゲーム好きとして「ユーザーを満足させるための課金アイテム」ではなく、「ユーザーにいかにお金を払ってもらえるかを重視している課金アイテム」かもしれないという指摘にすごく残念な気持ちになりました。顧客に対する愛はないのかと。

そんなものは無いと考えたほうがいいと思います。いかに稼ぐか、ヘビーユーザにのめり込ませて、散財させるかが重要なテーマになっていると思います。
統計情報ではなく、リアルタイムでゲームユーザの動向をチェックして、パラメータの調整を行い、いかにして課金を増やすか？を考えていたはずです。

>>社会人として「顧客に愛されて長く付き合う」という考えは切り捨て、「お金を稼ぐためにどうすれば顧客が満足するか」という収入１番な考え方を持ったほうが良いのでしょうか。

普通に考えれば、後者の「顧客満足を追求」していれば、前者の「長く付き合う」という結果もついてくると思いますけど。

いずれにしても、スマホの普及によって、課金が不要なネイティブアプリで楽しむゲームユーザが増加して、有名なネットゲーム企業は、断崖絶壁のような業績低下に襲われているそうです。リストラ、海外事業所閉鎖など、いろいろ不幸な話が飛び交っています。
そういう企業では「顧客満足度」なんて気にしている状況ではないと思えます。

お礼

迅速な回答ありがとうございます。
やっぱり社会はきれいごとだけじゃダメなんですね。社会人として気持ちを改めたいと思います。

ひとつだけ言わせて頂きたいのは、最後のゲーム業界の不幸な話についてですが、今の私からすればユーザーの気持ちを考えずに利益を優先した結果だと思います。
困った時に助け合うのは個人だけでなく会社同士、会社と消費者も助け合うはずです。
とはいえ、ゲーム会社は１つではないので、そんなこと言っても潰れるだけですよね・・・。

回答No.3

saltmax

＞企業というのはどこも、お金をいかに稼ぐかを重視していて、顧客満足度は２番目なのでしょうか？

そんなONかOFFかというような簡単なことではないと思いますよ。
商品は売れ続けないと会社は存続できないので
品質が良くて丈夫で壊れない商品だと一回りすれば会社はつぶれます。
他社より数パーセント品質が良くて長持ちして評価が得られればいいんです。
なので、何時壊れるかというのは重大な品質管理であって
転換時期に、しかたがないなと思えるような壊れ方をしないと
信用が失われるでしょう。
想定した時期に必ず壊れないといけないけど、すぐに壊れてはいけないということです。

何百年も続く老舗は展開規模が小さくなじみの客だけの売り上げで
会社が維持できる場合に限られます。
独自のいい物を作っても安く模倣品が売られれば
本家も売れなくなりますし。

購買単価を別とすれば
その会社でしか作っていないか、その製品でしか実現できない性能があるか
その会社の物を使えば確実に顧客に利益がある物を
高く売るってことでしか実現しないと思います。
例えば
Pratt & Whitneyの航空機エンジン用タービンブレードの様なものです。

なので、差別化されたいい物を高く買う客がいないと
いい会社は長く続けられません。
高級料亭や旅館が客を選んで、
その人達だけに最高のサービス、満足を提供するということなら
成り立つかもしれません。
顧客満足が低単価ということではないと思いますよ。

回答No.1

aahanako

今回、貴方が取り上げているゲーム企業は、営利企業ですよね。
営利企業は、法律を守ったうえでいかに利益を上げるかが常に求められています。
その利益が従業員の給与となり、株主への配当となり、納税となります。
　顧客満足度は、利益を出すために必要なもので1番か2番かというものではありません。
　特に生き馬の目を抜くような競争の激しいゲーム業界できれいごとを言っていたらそのまま倒産につながります。
　会社すべき一番大切な顧客満足は、存続です。

お礼

回答ありがとうございます。
この質問を投稿した後に私はコンビニに行きました。
すると、パンと飲み物を一緒に買うと２０円引きというサービスを実施していました。

私はなぜこの２０円引きには反対せず、課金アイテムには反対するのか少し考えました。
それはゲームが小説やスポーツのように何も無いところから生まれたものだからだと思いました。
平地に土を盛って山を作り、楽して登りたければ金を払えという。そうして自分で作った山ですから、好きなだけ崖を作り、行き止まりを作り、金を払う手段を作ることができるゲームで
反対意見を抑えつつ最大限にお金を設けるのは困難を極めると思います。
遊園地もそう、観覧車を作って、乗りたければ金を払えという。
でもそこに反対する人は少ないはず、なぜなら対価が見合っているから。課金アイテムは対価に見合ってないと思いました。
ありがとうございました。

社会人になったら、いかにお金を稼ぐかを一番に考えたいと思います。