営業マンロープレ（ロールプレイング）研修

質問

メーカーで働いていますが、この度販売店様の営業マン向けの営業ロールプレイングの研修を企画実施することになりました。
私自身経験が無く、ロープレをビデオで撮影しそれを見て意見交換を行うなどしかアイデアがありません。
ロープレ研修とはどういった内容で一般的に行うものなのでしょうか？どういった内容が効果的なのでしょうか？
参考になるサイト等ありませんでしょうか？
至急教えていただきたいです、宜しくお願い致します。

回答No.1

aokisika · ベストアンサー

ロールプレイというのはロール（役割）をプレイする（演ずる）研修です。

研修の参加者が互いに「営業マン」と「お客」になり、販売をしてみる、販売をされてみる、ということを通して営業のスキルを発見してゆく研修です。

ここで重要なのは「お客」です。普段営業をしている営業マンが「お客」の役になって、「お客」がどんな心理状態になるのか、「営業マン」の営業トークや動作を見聞きした時にどんな気持ちになるのかを体験することで、自分の営業スキルの問題点に気付き、それをどう改善したら良いかを自分で工夫する、ということが重要です。
教わるのではなく、体験から自分で気付くことを主とする研修です。ですから受講ではなく、参加です。

「お客」の立場を体験する、ということと、「営業マン」役の人に「営業トークや動作、視線その他から自分が、お客としてどんなことを感じたか」を「正直に」伝えること、の２つが最も重要です。

「お客」の立場を体験する、というのは、
「こいつの営業の仕方と、オレの営業の仕方はどう違うだろう？」と比較するのではなく、「オレがお客でこの営業マンがオレのところへ売り込みに来たら買うだろうか？」ということを「感じる」ことです。

「正直に」伝える、というのは、
「こんなことを言ったら、相手が傷つくんじゃあないだろうか」と思って「わりと良いんじゃないですか」などと当たり障りのないことを言うのではなく、「この人のこの弱点を指摘してあげると、この人はその指摘を受け止めて自分の糧とし、成長してゆくことのできるすばらしい人なのだ」と相手を尊敬して弱点を指摘することです。
当たり障りのないことを言うのは、「この人は本当のことを言うと傷ついてしまうダメな人だ」と相手をバカにしているからなのです。このことに気付くのも、ロールプレイを成功させる重要なポイントです。

この研修を質問者さんが行うとしたら、事前に数人の仲間と実際に行ってみて、参加するとどんな感じがするのか、どんなことが起きると失敗するか、どうやるとうまくいくか、などをご自分が体験して知っておく必要があります。

研修会社に依頼することをお薦めしたいのですが、予算等の都合もおありでしょうから、以前わたしが参加したロールプレイの概略をご説明いたします。

２０人ぐらいの参加者がいたと思います。
まずデモンストレーションを行いました。
まず、トレーナー（講師ではありません）が
「やってみたい人、手を挙げてください」と言って二人を選びました。
２人は向き合ってイスに座ります。二人の膝と膝の間隔が握りこぶし一つ分になるように、２人を近づけて座らせました。
トレーナーが「お２人のどちらでもいいですから、相手の膝を手で軽くポンと叩いてください。
叩いた人はAさんです。叩かれた人はBさんです。Aさんは今から営業マンです。Bさんはお客さんです。
これは、購入の申込用紙です。」と言ってAさんに紙を渡しました。

「Aさんはこう言ってこの申し込み用紙をBさんに渡してください。
『Bさん、これを買ってください。』
それ以外の言葉を言ってはいけません。
Bさんは『買ってもいいな』と感じたら、申し込み用紙を受け取ります。
これで１回目が終わりです。BさんはAさんに申込用紙を返してください。
２回目またAさんはBさんに『Bさん、これを買ってください。』と言います。
これを何回も繰り返します。
でもBさんが『買ってもいいな』と感じなかった場合には、申込用紙を受け取らないで無言で首を横に振ってください。何か受け取らない言い訳を言う必要はありません。
そしたらAさんは、もう一度ゼロから『Bさん、これを買ってください。』と言います。これを、私がストップと言うまで続けてください。」

「Aさんに念のためにお聞きしたいのですが、もしBさんが『買いたくない』と感じた場合、やはり皆が見ている前ですし恥ずかしいですから、買いたくなくてもこの場では申込用紙を受け取って欲しいですか？それともこれは良いチャンスだから、買いたくなかったら正直に首を横に振って欲しいですか？」
と聞いて、「正直にNOと伝えて欲しい」という言質を取りました。
そしてデモが始まりました。

１０回ぐらい「買ってください」を言った時に、ストップがかかりました。
トレーナーがAさんに、今何を感じているかを聞きました。
Aさんは、難しい、とか相手が何を考えているかわからない、とか怖いとかいった感想を述べていました。
トレーナーは
「難しくて、怖くて、相手になかなか勝ってもらえなくても、私がストップと言うまでめげないでやり続けた勇気にみなさん、拍手してください。」
と言って、拍手で承認しました。
次にBさんに感じたことを聞きました。特に、Aさんが○○だから買わなかった、ではなく、Aさんが△△なら買った、というプラスのフィードバックを聞きました。
Bさんが「Aさんの○○なところがどうも・・・」と言うと、トレーナーは
「ではAさんがそれをどんなふうに変えたら買いますか？」と聞きなおして、「○○にすると買う」というプラスのそして実現可能なフィードバックを引き出していました。
そして、
「Bさんは、申込用紙を受け取らないと相手に嫌がれるんじゃないかとか、意地悪と思われるんじゃないかという想いがあったと思います。そんな想いがありながら、正直に首を横に振り続けることでAさんの成長に貢献したBさんの勇気に拍手を下さい。」
と承認し、最後に
「Aさん、Bさん、何をするのか全くわからないまま前に出てきてデモンストレーションに協力してくださったその勇気にもう一度盛大な拍手を下さい。
と言って拍手で再度承認して二人を元の席に返しました。

このデモの目的は、「首を横に振る」という行為が相手にとって「親切である」ということを肌で感じ、首を横に振ってもかまわない、という雰囲気を作ることです。

次に、参加者全員が２人づつペアになって、このロールプレイを行いました。
１０回ぐらい「買ってください」を言うとストップがかかり、Bさん（お客役）からAさん（営業マン役）へフィードバックをします。
この時にトレーナーが「何回ぐらい受け取ってもらえましたか？」と聞きました。
「Pさんは○回も受け取ってもらったんですね。チャンピオンです。拍手！」
と言って承認しました。
「△回受け取ってもらった人に拍手！」
順に数を減らして
「１回受け取ってもらった人に拍手！」
「０回の人、あなたは超ラッキーな人です。全部に首を振った超正直なパートナーとペアを組んだのですから。今こそがあなたが成長するチャンスです。そして、一度も受け取ってもらえなくても、あきらめないでやり続けた勇気に拍手！」
と言って承認の拍手をしました。

それから、さっきのフィードバックを参考に、再度１０回ほど「買ってください」を言ってフィードバックの後、AさんとBさんが役割を交代します。
そして、同じように１０回、１０回のあと、ペアを替えます。

別の人とペアになり、AさんBさんを決め、「買ってください」を言い続けます。
時々ペアをシャッフルしながら、これを続けました。

このロールプレイの目的は、
買うか買わないかは、商品よりも営業マンのちょっとした言葉遣いや態度に左右される部分が大きい、ということを肌で感じることと、
相手が買いたくなるような言葉遣いや態度、営業のあり方を身につけること、
の二つです。

第１回目の研修では、これだけを３時間（！）やりました。
営業マン向けの研修ではこの部分は短縮したり、省いてもいいと思います。
次に営業の各シーンを部分的に取り上げ、
同じようにペアを組んで、「この言葉遣いはわかりにくいので、こんな風にいってもらった方がよくわかる。」
などのフィードバックをしながら、十数回の研修を行いました。

先にも述べましたが、質問者さんがこれをリードするのでしたら、「買ってください」をはじめとして、営業のいくつかのパターについて実際にやってみることをお薦めします。
重要なのは、「自分で発見する」ということと、「正直にNOを伝えることが相手への親切だ」ということを認識させ、実行させることの２点です。

うまくいくよう願います。
がんばってください。

お礼

お礼が遅くなりまして大変申し訳ございません。
丁寧なご回答ありがとうございます。
大変参考になりました。
ありがとうございました。

回答No.4

aokisika

No１です。私は全くの初心者だったので、ビギナー向けの研修からスタートしました。ある程度営業をやっている方が対象でしたら、No３の方の回答にあるようなプロの方の研修やディスカッションがよさそうに思います。
あるいは、事前に参加予定者に、営業の場でどんな時に一番困るか、といったことを伝えてもらい、それらの中からテーマを選んでロープレを行うのもよいかもしれません。

この場合、気をつけないといけないのは、参加者が自由に意見を出せるような雰囲気を作ることです。
特にディスカッションでは、
「いまさらこんなことを聞いたらはずかしい。」
という想いから、他の参加者にとっても実は悩みの種であるような重要な質問をしなかったり、
「こんな当たり前のことは、きっとみんなやっているに違いないから、言ってもしょうがない。」
と思って、実は他の参加者が一番知りたいその人のノウハウを言わないでいる、といったことがしばしば起きます。

「買ってください」というのは本当にバカみたいな研修ですが、通常の営業とは全く異なる状況なので、何を言ってもOK,という雰囲気（場）を創る効果はあります。また、ファシリテーションを少し勉強しておくと役に立つかもしれません。

http://www.faj.or.jp/

お礼

お礼が遅くなりまして大変申し訳ございません。
丁寧なご回答ありがとうございます。
大変参考になりました。
ありがとうございました。

回答No.3

augustinus

NO,2の続きです。
今回は販売店の営業の方への研修なのですね。

今回の研修に、同じ営業でのプロがいらっしゃるのであれば、その方のスキルをお伝えする研修にするのが良いですね。
その際に、営業のプロの方のキーポイントを事前に洗い出しておいて、そのポイントを実践できるかを確認するロープレにするのが良いと思います。
また、ポイントはお客様の状況ごとに分けておくとさらに良いですね。
例えば、すぐに買い替えが必要な状況なのか、すぐに必要ではないのだけれども、買い替えをお勧めできる状況ではあるのか、それとも、まったく必要がないのかなどです。

もし、営業のプロという方がいないのであれば、今回の研修は、上記のお客様のパターンごとに、
どんな話し方をすべきかのディスカッションにして、トーク内容を統一するマニュアルつくりのための時間にすべきですね。
そのマニュアルで一定期間営業をしていただいて、次回を設定し、次回に成功体験、失敗体験を語ってもらった上で、マニュアルの改訂をするといことをすればよいのではないでしょうか。

お礼

お礼が遅くなりまして大変申し訳ございません。
丁寧なご回答ありがとうございます。
大変参考になりました。
ありがとうございました。

回答No.2

augustinus

ロープレ研修は、目的によって行う内容が変わります。
今回はどういった目的であるのかを、伝えていただける範囲でかまわないので、教えてくだされば、実施方法をお伝えできます。

お礼

ご丁寧な回答ありがとうございます。
内容は、ガス機器等の買い替えを一般家庭へ提案しているガス販売店の営業の方向けのロープレ研修です。
宜しくお願い致します。