職場の電話応対が苦手。コツや受け答えを教えてください

質問

面と向かって話をするのは初対面の方でもあまり緊張しないのですが、電話となるとすごく緊張して、何を話しているのか、相手が何を話しているのか頭が真っ白になり分からなくなります。

　就職した当初は、新人ということで電話に出なくてもいいよと言われ、また私のデスクには電話も置かれてなかったのですが、この4月から、そろそろ会社にも慣れてきたでしょ？という事で電話を置かれてしまいました。

　私の現状と質問ですが、

１.相手が名乗っているのを聞き取ろうとするので精一杯。取引先名等が聞き取れなくても、「いつもお世話になっております。」と答えるのですが、その後に「○○さん呼んで？」と聞かれた時に、相手の会社名等を聞き返すのはＯＫですか？
　聞き返すと「お世話になっております」と言っておいて、「どちら様でした？」みたいな感じになって失礼かなぁと思い、分からないまま担当者につないでました。（それでよく怒られています）

２.電話の声が聞こえづらい時
　受話音量を最大にしているのですが、相手の声が小さく聞き取れないことが殆どです。このような場合はどのように言えばよいでしょうか？
　聞きなれている声の大きい主人からの電話もはっきりと聞こえないのです。同じ電話を使っている先輩方はこんな電話でも相手に聞き返すこともなく使用しています。何かコツがあるのでしょうか？（難聴ではないですし…）

３.相手先名は聞き取れたのですが、ウチの担当者の名前が聞き取れず困ることもあります。「もう一度お願いします」と頼んだら相手先の名前を名乗られてしまいます。「誰を呼べばいいのか」という事をどのように伝えればよいでしょうか？

４．帰宅した社員宛ての電話の受け答えがわかりません。「○○は帰宅しましたが」と言っておりますが、これで問題ないですか？

５.休日出勤している時に、「○○さんお願い」と電話がかかってくるのですが、会社が休日で出社していない事をどのように伝えればよいですか？　「今日は休ませてもらっています」と答えています。問題ないですか？

回答No.1

may-mayu · ベストアンサー

http://www.digital-sense.co.jp/cc_new/sub/03_3.html

http://www.greensun.jp/manner-tel.html

http://allabout.co.jp/gs/businessmanner/closeup/CU20070305D/index.htm

http://itp.ne.jp/contents/business/kihon/denwa.html

1～5すべてではないですが、大体出てます。

３は。『（●●様ですね。）申し訳ございませんが、（担当者名を）もう一度お願い致します。』でしょうか。

４については『申し訳ございませんが、●●は退社しております。』のほうがいいのではないでしょうか？
５も、『申し訳ございませんが、●●は本日休暇を頂いております。』でしょうか…

あと、「お世話になっております」は日常会話の「こんにちは」みたいな感じですから、そのあとに聞き返しても大丈夫ですよ。

自分の周りがうるさかったり相手の声が聞き取りにくい時は、相手が話している時に受話器のこちらの声を拾う方だけを塞ぐと少し聞き取りやすくなりますよ。
もちろん話す時は、手を離すように（＾＾；）

お礼

回答ありがとうございます。

＞あと、「お世話になっております」は日常会話の「こんにちは」みたいな感じですから、そのあとに聞き返しても大丈夫ですよ。

　そうなんですか。聞いても失礼ではなかったんですね。みなさんのアドバイスを実践し、一日も早く電話応対に慣れるようがんばります。

回答No.4

RedGerbera

会社の先輩方にも聞いてくださいね。電話応対って会社ごとに決め事があったりしますので。

1>
　聞き取れなかった時点で確認するのがベストだと思います。
　No3さんも言われていますが、ある程度掛かってくる会社が決まっているなら、社名と名前を一覧にしておいて、
　電話を受けたときに○印を付ける方が大分楽じゃないですか？
　分からないまま取り次ぐのは一番ダメですよ。それだけはやめましょうね。だったらお詫びの言葉を添えて聞きなおす方が良いです。

2>
　聞き取りにくいときは「お電話が遠いようで・・・もう一度お願いいたします。」
　受話器の穴と耳の位置、合ってますか？
　あとは周囲の人たちにも「どうも聞き取り難いのですが、○○さんは大丈夫ですか？」などと聞いてみるとか、
　違う電話で出てみるなどして、本当に機械が原因なら修理してもらった方がよいですよ。

3>
　「担当の者の名前をもう一度お教えいただけますか？」など。

4>
　ＯＫです。「退社しました」を会社を辞めたという意味に取る人もいますから、あいまいな言葉は避けたほうが良いです。

5>
　「本日は定休日となっておりまして、○○は出社しておりませんがお急ぎのご用件でしょうか？」など。
　　急用でなければ「(出社する日)にお電話差し上げるように申し伝えますので・・・」と伝えればよいかと。

とにかく、電話機自体の問題どうかを明確にした方がよいですね。

うちの新人たちには３日から電話応対させてますよ～。
この時期から新人に電話を取らせる会社、結構あります。新人なんだな、と暖かい目で見てくださる方も。
ですから失敗を恐れずに、どんどん出て覚えてください。
がんばってください！！

お礼

回答ありがとうございます。

　電話機ですがどれも同じだったので、片耳をふさいで何とか乗り切りたいと思います。

　相手方の名前を聞き取れずつないだらすごく怒られたり、うんざりされるのですが、その方たちが電話を取ってしまったときは、誰からの電話だと絶対言ってくれません。人に怒るのなら自分たちも同じようにきちんと相手先を聞いて欲しいなと思います。

　新人と呼ぶには年齢がいっておりますので、暖かい目で見てくれなくって本当に辛いです。みなさんのアドバイスで一日も早く電話応対に慣れたいと思います。

回答No.3

gg_serena

私も電話対応にはじめは苦しみました。でも、今では結構好きです。

１.もちろん問題ありません。「恐れ入りますが、もう一度御社名をお願い
いたします」と言えば、とくに文句を言ってくる方もいないと思います。

２.他の方も回答されていますが、受話器と逆の耳をふさぐだけでも
聞き取りやすくなります。

３.相手の名前を復唱して、「弊社担当者名を再度お願いいたします」
と言えば、勘違いされないかと思いますよ。
「○○様、申し訳ございませんが、弊社担当者名を再度お願いいたします」
など・・・。

４．問題ないと思います。他には
「申し訳ございません、本日○○は失礼させていただきました」
でもいいと思います。

５.例えば、水曜日が定休日なのだとしたら、
「申し訳ございません、水曜日は定休日のため○○は出社しておりません。
明日、○○から連絡するようにいたします」
などでしょうか？

慣れれば、電話対応は楽ですよ。
慣れるまで、リストを作っておくのも良いと思います。
お客様社名、お客様担当者名、自分の会社の担当者名
この３つをリストアップしておくと、自然に覚えますし。そのうち社名を
聞いただけで、その会社の担当者＆自分の会社の担当者ががだいたい
分かるようになると思います。

緊張すると思いますが、がんばってくださいね！！

お礼

回答ありがとうございます。

＞３.相手の名前を復唱して、「弊社担当者名を再度お願いいたします」
と言えば、勘違いされないかと思いますよ。
「○○様、申し訳ございませんが、弊社担当者名を再度お願いいたします」
など・・・。

４．問題ないと思います。他には
「申し訳ございません、本日○○は失礼させていただきました」
でもいいと思います。

　色々な言い方があるのですね。勉強になります。みなさんのアドバイスを実践し、一日も早く電話応対に慣れるようがんばります。

回答No.2

tikubon

電話の横には常にメモ用紙とペンを置いてください。
電話と一緒にペンも持ってください。
各社により電話対応の方法が違ってきますが基本は「申し訳ありません。もう一度宜しいですか？」
それでも一部聞き取れなかった場合「何度も申し訳ありません。どちらにおつなぎすれば宜しいのでしたか？」
３・４回まで繰り返してよいです。
最後に「（いつもお世話になっております。）大変失礼いたしました、ただいま確認いたします。」と言えばよいです。
ポイントは文頭の『申し訳ございません』です。

聞こえづらいときは、片方の耳をふさぎ集中して聞く準備をし
「申し訳ございません。もう一度お願いできますか？」
それでも聞こえない場合は、
「大変申し訳ございません、ちょっと回りがうるさくて・・もう一度お願いできますでしょうか？」
この、『ちょっと周りがうるさくて』と言う言葉で相手が声を大きくしてくれることがほとんどです。

確認は基本的に３・４回まで、受付先は必ず確認は前提ですが、名前などは適当にごまかしてつないでください。
心象悪くなるのも問題ですから。
つなぐ先には「○番に電話です。何度か聞いたんですけど先方の名前が聞き取れませんでした。」でよいです。

お礼

回答ありがとうございます。

＞聞こえづらいときは、片方の耳をふさぎ集中して聞く準備をし
「申し訳ございません。もう一度お願いできますか？」
それでも聞こえない場合は、
「大変申し訳ございません、ちょっと回りがうるさくて・・もう一度お願いできますでしょうか？」
この、『ちょっと周りがうるさくて』と言う言葉で相手が声を大きくしてくれることがほとんどです。

　周りがうるさくて…使えそうですね。確かに周りがうるさいんです。でもそんな中でもみなさん上手に応対できているんですよね。耳が悪いのかもと心配になってきましたが、片耳を塞いでなんとかがんばります。

＞つなぐ先には「○番に電話です。何度か聞いたんですけど先方の名前が聞き取れませんでした。」でよいです。

　これもGoodですね。女性が電話をつなぐ時は「○○会社の○○さんから電話です」ときちんと伝えないと怒られるんですが、男性や上司が電話を取った場合、「○○さん電話ですよ」とどこの誰とも絶対いってくれないんですよ。私たちに細かく言うなら自分たちも同じようにして欲しいものですよね。

　みなさんのアドバイスを実践し、一日も早く電話応対に慣れるようがんばります。