ＣＳ（顧客満足）について教えてもらいたい

質問

現場でＣＳに取り組んでいる人（コンサルタントさんではなくて）に、サービスについてやお客さんに評価していただけるためにどう役割を演じているのかを、教えていただきたいと考えています。

職場研修でやったことや、どなたか良い知恵がありましたら教えてください。

回答No.1

Zozomu

コンピュータメーカのサポートセンターに勤務していた経験があります。
その際に、顧客満足度向上セミナーと言う研修を受けた事があります。

しかし、サポートセンターでは２つのＣＳが有りました。
サポートセンターとしてのＣＳとコンピュータメーカとしてのＣＳです。
その２つのＣＳのそれぞれでお客様への対応に違いがあった為、研修で教わったとおりに事が進まないのが現状でした。

業種や職種によってＣＳの為の着眼点や手法？等も変わってくるということです。
なので、差支えなければ業種・職種を教えてください。

＞サービスについてやお客さんに評価していただけるためにどう役割を演じているのか

これはお客様の満足度を聞く為の手段の事でしょうか？
それともお客様の満足度を上げる為の職場内での活動の事でしょうか？

お礼

Zozomuさん、ありがとうございます。
金融サービス業の営業所の職員についてのCSを考えています。窓口に来店、電話での問い合わせや各種サーービスの申し込みでの接点を想定していました。

役割に関しては、満足度を上げるための職場内の活動や風土づくりというイメージです。演じるというと表面的ですが、演じきればそれは自らのものになるのではないかと感じています。