通販事業、お客様のデータをどこまで取るのか？

質問

通信販売の仕事をしております。
今度、管理システムをバージョンアップすることになりまして、その参考にぜひお聞きできましたら幸いです。
通販の顧客データ管理システムで、顧客の注文ごとにその顧客が何を見て注文してきたか（つまり、DMや同梱カタログなど）媒体名がわかるようになっているものはありますか？
他の管理システムの画面を見たことがないのでわからないのですが、たぶん、そのぐらいの情報は、大手通販ならば見れるようになっているのではないかと思います。
社内の人間に強く反対されていますが、私は絶対に必要ではないかと思っています。
コールセンターなどで勤務されている方がいらっしゃいましたら、お教えいただけましたら幸いです。

回答No.2

maymai · ベストアンサー

あなたの会社がどのくらいの規模か分からないので回答もピントが絞れた回答にならないかもしれませんが、
一般的に言って、お客様からの情報をより多く取ろうとする場合それだけ、お客様の時間をいただくことになります。
１時間に１人のオペレータが何十もの注文をとるようなコールセンターでは１件の注文にかけられる時間がおのずと決まってくることはおわかりと思います。
企画セクションが考えるレスポンス元で分析をしてその後に生かすということは誰でも考えることですが、そればかりにこだわって肝心の注文の内容が不明確であったり間違えてしまったりするのは、気にしなくてはならない点だと思います。
ご自分で繁忙期にオペレータをやったことはありますか？
私は企画も行っていますが、定期的に直接お客様とお話する時間をもつようにしています。
机上で考えた本に書いてあるだけのことでは、商売としては成り立たないと思います。
１０年以上仕事をしていますが、これを解決する方法として、ＤＭとか同封カタログ別に商品の番号を変えておけば分析とかすることが可能です。
当然これは同じ商品が別の番号で管理することになるので統一した紐付けの商品の番号が必要にはなります。

お礼

確かに、おっしゃる通りです。お客様の手間を、他のスタッフも心配しておりました。
繁忙期には、オペレーターも兼務しておりますので、なんとかお客様にわずらわしく感じさせないトークで、情報も収集できるよう、スクリプトを考えていきたいと思っております。
「商品番号を変えて管理する」という手法はしりませんでした。たいへん参考になりましたので、さっそく検討してみたいと思います。
真摯にご返答くださいまして、本当にありがとうございます。

回答No.1

jyamamoto

一般論ですが、通信販売やネット販売等、対面販売でない売り方をするものについては、顧客の購入動機として情報入手媒体を調査して分析するのは常套手段だと思いますが・・・。

ただし、扱っている商品特性や、今までの販売戦術等の関係で不要と言う判断もあり得ます。

データベースのデータを蓄える場合の原則は、「そのデータをどう活用するか」が明確でないと、蓄えるだけのデータは意味がありません。
営業部門等と真摯な議論が必要でしょうね・・・。

お礼

確かにそうですね。
「データをどう活用するか」について、私も通販経験が少ないため、なかなか他の人に対して説得力に掛けるのかもしれません。
ただ、「顧客の購入動機として情報入手媒体を調査して分析するのは常套手段」という意見には、そう認識されている方がおられると言うことで勇気が出ます。

丁寧にご返答くださいまして、本当意ありがとうございます。