- 締切済み
トラブル時の銀行の対応
3ヶ月以上前に銀行から不利益をこうむりました。その問題は１００％銀行側の責任である事が早くに分かりまして、これは銀行も認め何度も謝罪してます。 不利益を受ける事になりました原因を電話で説明を受けましたが、とても納得できる説明でなっかた（その場しのぎの説明と思える）ので文書で回答して下さるようお願いし、相手からも了解を得ました。 その後電話での（納得できない）説明は何回か有りましたが、文書は毎回もう少し待ってくれと言う事で3ヶ月近く経過しました。どうも文書は出したくないようです。 そこで質問ですが、銀行が顧客に文書で回答する事は大変な事なのでしょうか。 このカテゴリーには金融機関関係者が沢山いらっしゃるのでこちらで質問させて頂きました。
- みんなの回答 （2）
- 専門家の回答
みんなの回答
- good-life-20
- ベストアンサー率54% (6/11)
詳細は分かりませんが、銀行の一方的な不手際で 不利益をこうむられて大変でしたね。 まず、ご質問への回答からすると、 文書での回答は極力回避するのが普通です。 書面で回答するということは ・証拠として残ってしまう ・全く関係の無い、悪意のある人物に書面が渡り、 後々のトラブルの元になりかねない ・すでに回答されている方が書かれているように 本部の関係部署に書面の内容に関してチェックを して貰う必要があり面倒 ・書面を出さざるを得ないミスをしたとなると、 支店の評価にマイナスとなる というようなことがあり、出したくないのです。 ところで、motdenさんは何故書面での回答に こだわっていらっしゃるのでしょうか？ 書面で回答を貰っても不利益は解消されない ですよね。 であれば、書面にこだわるよりも、失った利益を どのように回復して貰うかを考えた方が良いのでは ないでしょうか。 今後の対応としては、支店長（もしくは担当部署の 長）に電話で冷静に今までの経緯を話し、善処を 求める。それでも事が進まないようであれば、 銀行の本部のクレーム処理を担当する部署に 直接電話で説明をして対処して貰うのが良いと 思います。 （金融庁に訴えるという方法もありますが…）
- hanamaru15100
- ベストアンサー率72% (26/36)
法人営業の銀行員です。 詳細は存じ上げませんが、３ヶ月近くも不誠実な対応ということは、責任者（支店長など）が知らないのかもしれませんね。銀行に非があると判明した時点で、お詫びの訪問があるはずです。それ以前に、お客様とのトラブルあれば、事実関係をすばやく把握するために、（場合によっては上席と一緒に）そのお客様のところへまずは訪問すべきところです。ビジネスマナーとして、世間一般の常識として、当然のことだと思います。 文書の件につきましては、どこの銀行でもほとんど同じだと思いますが、対外的な書類は、全て法的に問題ないかチェックしています。預金口座の新規開設申込書や金銭消費貸借契約証書など全社(全行)的に使用しているものは、全てチェック済ですので、即座に準備できます。お詫び状は、もしかするとチェック済の書類を用意している銀行もあるかも知れませんが、お客様とのトラブルは一件ごとに違いますので、別途個別に作成しないといけません。そうしますと、法的に問題ないか個別にチェックが必要です。法務やコンプライアンス関連部署が責任部署でしょうから、そこの承認が必要です。 少し乱暴でいやらしい発言で恐縮ですが、本音で申し上げたいと思います。銀行で法的に問題ないということ＝将来に渡って必要以上に銀行が責任をもたなくて良いようにすること、だと思います。それに問題があれば、対外的に書類を出すことはできないません。そういう意味では、お客様へお詫び状を出すことは、困難なことだと思います。（例えば、お詫び状で「今後かかるようなことは一切いたしません」と記載すれば、万一同じようなミスが起こった場合はどう責任をとってくれるのか？、と責められますので、記載するのはまず無理でしょうから、お客様に納得いただける形でかつ銀行が将来必要以上に責任をもたなくて良い表現となるとかなり難しいです。) 今回の件は、銀行が不誠実な対応を繰り返しているということですから、その銀行の担当者の方が、事実を明るみにして、あなた様へ真摯にご対応されることを願っております。
お礼
ご回答有難うございます。 ＞詳細は存じ上げませんが、３ヶ月近くも不誠実な対応ということは、責任者（支店長など）が知らないのかもしれませんね。 最初の段階で取引支店の電話番号が分からなっかたこともあり、本社（本部）に問い合わせました所、問い合わせ数日後には本部の管理職の方が対応されました。 しかし原因の説明はまったく納得できるものが得られなく、対応が悪かった（不誠実）ので上席の方に窓口となって頂きました。 原因はまだはっきりしないがお詫びに伺いたいという事で数週間前に来られました。その段階でも原因に対する文書は出しますと言う回答を得ています。 少し前にやっと手紙がきましたが、お詫びの手紙です。 文面で謝罪されていますが、何についてのお詫びか良く分からない内容で、原因について一言も書かれていません。 （手紙をもらってさらに気分が悪くなりました。） ＞銀行で法的に問題ないということ＝将来に渡って必要以上に銀行が責任をもたなくて良いようにすること、だと思います。それに問題があれば、対外的に書類を出すことはできないません。 これは心情としては分かります。私は会社対会社の取引の経験しかありませんが、相手の担当者（会社）に迷惑をかけた場合、口頭でのお詫び説明、状況により書面でのお詫び説明を行ってきましたので、銀行の対応に疑問をもった次第です。
お礼
ご回答有難うございます。 ＃１様へのお礼を御参照して頂けますと有難いです。 ＞書面で回答するということは ・証拠として残ってしまう 一般的には良く理解できますが、今回の件で銀行側に非が有った証拠を私が持っていますので、銀行は誠実に対応して頂けると思ったのですが違いました。 ＞ところで、motdenさんは何故書面での回答に こだわっていらっしゃるのでしょうか？ 最初の質問にも書きましたように、口頭（電話）でも納得いく説明を頂けたら良かったのですが、その場逃れと思える説明でしたので書面での説明を望んだわけです。 ＞書面で回答を貰っても不利益は解消されない ですよね。 仰るとうりですが、単純素朴に私が迷惑を受けた原因を 知りたいと言うことです。 その原因により致し方が無いなと思えましたら、この件は終わりしようかと思っているところです。 ＞金融庁に訴えるという方法もありますが…） 最初の段階で銀行の不誠実さが感じられましたので、金融庁に相談しました。金融庁の担当者から、銀行に誠実に対応するように指導しましょうかとのお話を頂きました。が、その時点では銀行は誠実に対応して頂けると思っていましたので指導はお断りしました。 今後金融庁から指導をお願いしようかとも考えていますが、個人が企業（銀行）を相手にするのは疲れます。