（銀行への）クレームに対する対応

質問

とある銀行の（個人）口座を持っています。

で、とある件で、その銀行の支店やコールセンターに問い合わせをした際の行員の対応についてクレームをしました（クレームをつけるのが趣味ではありません。念のため。）が、その場で謝罪はするもののそれだけで、こちらの問い合わせに関して文書で回答するように求めました。一度は了解が取れたものの、その後撤回し、文書やメールでの回答はかたくなに拒否されています。（文書やメールに限らず）何の回答も無く二ヶ月近く経ちます。

銀行がそこまでして文書やメールでの回答を拒否するのはなぜでしょうか？単に証拠を残したくないからでしょうか？それとも他に理由があるのでしょうか？また、銀行によって違うのか、あるいは銀行業界共通の慣習なのでしょうか？

誰もが知っているであろう、大手の銀行なので、問い合わせの度に担当者が変わり埒があきません。

回答No.5

goo2005goo

あなた：「銀行がそこまでして文書やメールでの回答を拒否するのはなぜでしょうか？単に証拠を残したくないからでしょうか？それとも他に理由があるのでしょうか？」

銀行：「この客がそこまでして文書やメールでの回答を要求するのはなぜでしょうか？単に証拠を残したいからでしょうか？それとも他に理由があるのでしょうか？」

「文書クレクレ」だけじゃなく、文書にこだわる理由を相手方に理解させた方が良くない？その理由に納得できれば、文書をゲットできるかもしれない。納得させられるかどうかは、あなたの腕の見せ所。ところで、「行員の対応」って具体的にどんなふうだったの？

お礼

回答ありがとうございました。
結果、下記の通りとなりました（ANo.1）。

回答No.4

Zozomu

ヘルプデスク・コールセンター勤務の経験がある者です。

苦情の内容が「行員の不適切な対応」らしいという事からの推測ですが、クレーマーと思われている可能性が高いです。

悪質なクレーマーの場合、文書回答に対してさらにクレームをつけてきたり、文書回答をたてに何某かの要求を突きつけてくる事が考えられる為、文書回答を出すのを避ける傾向があります。

もう一つは、出すまでもない回答内容ということも考えられます。

>問い合わせの度に担当者が変わり埒があきません。
電話をかけた時の担当者の名前を聞いておくとか、
責任者を呼び出して責任者を窓口にするとかすればいいんですよ。

お礼

回答ありがとうございました。
結果、下記の通りとなりました（ANo.1）。

回答No.3

iilliill

＞銀行がそこまでして文書やメールでの回答を拒否するのはなぜでしょうか？

答えは簡単。
質問者様は相手にされていないんですよ。
気に食わなければ別にうちの銀行を使ってくれなくて結構です、それが銀行の回答でしょう。

お礼

回答ありがとうございました。
結果、下記の通りとなりました（ANo.1）。

回答No.2

mojitto

どのような件かはわかりませんが、文書での回答を避けるのにはいくつかの理由があります。

○前例を作ることになる
○責任の所在がはっきりしてしまう
○あなたを大した顧客と思っていない
○証拠が残る

くらいでしょうね。
特にクレーマーに対して責任者の名前や責任の所在がハッキリすると、さらに上へ訴えられる可能性があり、嫌がりますね。あなたもクレーマーだと思われていると思います。

文書を出すにしても『平行員じゃ相手は納得しない』→『上司の署名と印鑑』→『当然銀行の角判もいる？』→『個人の顧客にそこまでせんでいいだろ』という流れだと思います。

文書でなく口頭などで対応してもらうことはできないのでしょうか？どうしても文書が必要でない場合は求める労力だけ徒労のように思えます。
また謝罪で済むのなら、多少相手が横柄でもそれで済ませた方が、いいのでは？
別に預金残高が増えるわけでもないのですから。

お礼

回答ありがとうございました。
結果、下記の通りとなりました（ANo.1）。

回答No.1

musokunin

返信用切手と封筒を添へて、文書で質問、申し入れ、苦情などを郵送してみたらどうでせう。
　　コールセンターへの問ひ合はせは、「口頭での傳達」ですから、口頭で申し入れて、文書で回答せよといふのは、一方的とも考へられます。

お礼

回答ありがとうございました。
支店やコールセンターとの口頭でのやりとりのあと、銀行の本部へ文書で苦情を出しましたが、1ヶ月くらいほって置かれたので支店にその旨を話しました。
結果としては、課長二人が自宅まで来て謝罪、手土産？を置いていきました。これで終わりにするつもりです（その際にお願いした事務手続をスポイルしたりしない限りは）。
余談ながら、手土産？は銀行の景品で生活用品が何点か。中途半端なものを渡すくらいなら手ぶらでもよかったのでは？と思わなくもありませんが、貰ったものにケチをつけても仕方ありませんし、この問題はこれでおしまいにするつもりです。