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クレーマーについて
- お客さんでサービスについていつもクレームを言ってくる人がいるのですが、その人の言い方が嫌味っぽくて辛いです。
- クレームはお客さんが困っていることを説明し、私たちが解決策を提示し、改善に活かすものと思われています。
- クレームに感情的になるのは分かりますが、解決したいのなら説明に集中するほうが効率的です。なぜクレーマーは嫌味を言うのか、ストレスが関係しているのか考えられます。
- 社会・職場
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クレームを言うことに喜びを覚える人間は居ます。 問題解決のためのクレームをされるお客様には真摯に 向き合いたいですね。 しかしクレームによって不当に利益を得たい人と、 相手を困らせることが目的な人はほんと胸糞悪いですね。 長いこと接客業やってますが、解決策は自分が業界を 離れるくらいしか無い、と思いました。 今の職場は公共施設なのでヤクザも来ないし 不当に儲けようとする人も来ないので大分楽になりました。 公共施設のくせに、と難癖つけてくる人は居ますけどね...。
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- Granpa1969
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言っている内容の重みとのバランスがポイントかと。 バランス悪いとお互いが感情的になっちゃいます。 当然ながら発信側がまず気を付けないとアカンのですが、受信側も怒りを受け流しながら淡々と事実確認を進めるのもとっても大事なスキルです。 大抵は、改善求めているだけなので一時の感情、すぐに静まりますから。 とはいえ。 一旦自分の怒りを全部ぶちまけ切らないと収まらない人、揚げ足取りしてマウント取りたい人、ネチネチ続く人・・・は残念ながら一定数います。 過去も昔も、そこは同じかと。 ただ、質的にはエスカレートしている部分も有りますね。 １１０番にハエやゴキブリ退治を依頼してくる主婦とか。 話し相手が欲しくてテレアポの人に食い下がる人とか。 昔より「言うチャネル」が整ったことも一因に有るかと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます！ こちらは常に感情的にならないのですが、それでもネチネチと嫌味がはじまります。 私の対応方法にも改善すべき点があると思うので、考えてみようと思います。
- sutorama
- ベストアンサー率35% (1688/4748)
感謝の言葉がないからでしょう その会社のために・・・という思いがあるはず（教えてあげている）ですし、そこを捉えないとダメかと思います まぁその会社がクレームをクレームとしてしか捉えていない場合もありますし、会社が良くなるためのヒントをもらっている・チャンスと捉えることができない会社も多いとは思います また、どの企業のホームページを見てもわかるのですが・・ クレーム？対応ではなく、相談室のような書き方をしていますし、お客様の声の窓口を用意さえしていない企業が多いのは事実です 本当に困っている・・販売側の責任であるはずなのに・・と思っているのに「相談室・相談窓口」としか用意していないと、受ける側も書かれているとおり「ここは相談室だぞ？」と、空気の読めない思考と対応しかしないでしょう・・・
お礼
ご回答ありがとうございます！ 対応の際は感謝して、サービスの改善につながる意見だと思って対応していますが、やはり嫌味や辛辣なことを言われると気分が悪くなります。 こちらはお金をもらう側ですが、やはり人と人との関係なので、相手を傷つけることは許されないのではないかと思います。
- okok456
- ベストアンサー率43% (2799/6462)
クレーマーの心理、嫌味なクレーマー心理 で検索してみました。 https://www.workport.co.jp/plus/articles/3 https://business-textbooks.com/sarcastic/ 訪問するたびに以前の担当者の問題を話題にする得意先がありました。 自分の方が上、ストレス解消 でしょうか。 同僚、上司に相談されてはいかがでしょう。 ・そのお客の対応が得意な人に変わってもらう。 ・全員が苦手なら対応を交代制にする。 ・そのお客の対応が時間の無駄、害と判断できるなら それなりの対応をする。
お礼
ご回答ありがとうございます！ 毎回私が対応する必要はないのですが、2ヶ月に1回ぐらい回ってきて、その時は嫌な気分になります。 そんなに頻繁でないのでまだいい方ですよね。
怒りの感情というのは長続きしない。持続してもせいぜい5分程度です。この段階では、先入観を持たず、ひたすら相手の話を親身に聴くことが肝要です。相手は興奮しているので、決して反論したり話の腰を折ったりしてはいけません。 また、相手の怒りを静めるためのおわびも必要だ。ただしそれは、非を認めるおわびではなく、不快な思いをさせてしまったり、不便を掛けてしまったり、手間を取らせてしまったりしたことへのおわびです。 とにかく、最初の5分で「謝って済む問題」に持ち込めるかどうかが、クレームの早期解決の鍵。 最初の5分で重要になってくるのが話術。ここで絶対に使ってはいけないNGワードがある。「ですから」「だって」「でも」のDから始まる「D言葉」。感情的、一方的にまくしたてられるとついつい言いたくなる言葉ですが、それでは火に油を注ぐだけ。ひたすら我慢し、相づちをうまく使って「D言葉」をSから始まる「S言葉」に変えましょう。 例えば「ですから」と言いたくなるのをこらえて、「さようでございますか」と相づちを打ち、「失礼いたしました」と言い換えると、相手は自分のことを理解してくれたと感じるだろう。 5分たっても解決できなかったら、そこには必ず何らかの理由がある。次の段階では受け身の姿勢で話を聞き、相手の動機や目的を見極める。話を聞く時間は30分をめどにする。時間を決めて切り上げるようにしないと、相手のペースにはまってついついD言葉を使ってしまったり、出口が見えない苦しさから安易に要求をのんでしまったりすることになる。ここで解決を急ぐと、要求がエスカレートするので要注意だ。 目安の30分を過ぎても相手が理不尽な要求を繰り返すようなら、「ギブアップトーク」を使う。「今すぐ答えろ！」「今すぐ来い！」などと迫られたら、「私一人では判断できません」「お急ぎかもしれませんが、今すぐというわけにはいきません」と返せばよい。ギブアップといっても相手の言いなりになるのではなく、一歩斜め後ろに身を引いて相手の土俵に乗らないようにする。 ここまでやっても解決しないなら、相手は「モンスタークレーマー」だと割り切る。もはや「顧客満足」を優先する必要はなく、「危機管理」へモードをチェンジする。
お礼
ご回答ありがとうございます！ なるほどですね。 こちらはひたすら下手に出て否定をしない態度なのですが、何故か最後には嫌味につながります。 どの社員に対してもそうなので、元々そういう性格の人なのかもしれないです。
貴方の言う通り、殆どのクレーマーは感情の捌け口だと思いますが、クレーム付けられるようなシステムの企業もいかがなものかと思いますよ。何もなければクレーム付けられないし、何もなくてもクレーム付けるのは言いがかり、恫喝ですからね。犯罪とし訴えることもしない企業も何かしらやましさがあるんじゃないかと勘繰ってしまいます。警察介入が企業イメージを悪くするからなどは企業側の詭弁だと思っていますよ。なにせ社外のクレーム処理会社に委託してる企業だらけですがね。クレーム対応専門職の人は精神病む人が多いらしいですよ。
お礼
ご回答ありがとうございます！ クレームが生じないような完璧なサービスが提供できればいいのですがね、、 このところ、このお客さんが現れると気分が悪くなってしまいます。
- aokii
- ベストアンサー率23% (5210/22063)
その通りです。 クレーマーは、ストレスが溜まっていて捌け口にしています。
お礼
ご回答ありがとうございます！ やはりそういう人もいますよね。
- cicibo
- ベストアンサー率34% (190/558)
その方はあなたの会社から、商品やサービスの提供を受けたのでしょうね。たとえばその代金が１０００円と仮定します。お客様はその商品、サービスが１０００円の価値がない、とおっしゃっているのです。価値観はそれぞれ違うので、「高い！」とおっしゃっていることを頭ごなしに否定することはできませんが、１０００円という価格のについて、納得いく説明を求めているのだと思います。 改善につながる、とも考えていると思います。もし、あなたの会社の商品を引き続き購入する予定ならば．．．ストレスの捌け口、これも否定はできませんね。３つの割合は、複雑に絡み合っているので、ひとつに決めることはできないでしょう。参考まで。
お礼
ご回答ありがとうございます！ 納得のいく回答ができると早目に終わるのですが、会社の都合でなかなか期待通りの回答ができないと嫌味がはじまります。 こちらもお客さんの期待する回答がしたいですが、、 間に立つ仕事のつらさですよね。
「嫌味を言ったほうが改善に繋がる」でしょうね 本人は正義感をもってクレームを入れているのです 嫌がらせが楽しいわけじゃないと思います そういう時は「どうしてほしいのでしょうか？」と聞くと効果的です 本人も「全額返金」とか「最高責任者が謝罪」とか不可能なのはわかっているので、自分がしてほしいことが言えずに「うむむ・・・」となります
お礼
回答ありがとうございます！ 確かに実際に困って連絡をしてきているのですが、嫌味を言う事が中心になっているので、何が目的なのか分からなくなってしまいました。
お礼
ご回答ありがとうございます！ こちらも困っている人をサポートしたい気持ちはあるのですが、嫌味を言われてしまうと辛くなり、100%で対応できなくなります。 やはりどこにでもその様な人はいますよね。