ネットショップで大失敗をしてしまいました

質問

お客様からあるものをお預かりして、修復してお返しするという仕事をネットを通じて行なっています。
　その仕事で大失敗をしてしまいました。
　順番で言えばこうです。

1.お客様からの申込が当方のサイトに届く
2.コンビニ払いなので入金を待つ
3.入金が確認取れたので、物を送って貰う
4.当方に届く
5.1回だけ正常動作するも、2回目以降は動かず
6.修復の余地は少ないけれどどうしますか？とお客様に連絡する
7.お客様から、軽く修理して無理矢理でも使えませんか？と問合せ
8.他の案件と間違えて、修復作業を始めてしまう（←これが大失敗！）
9.完全に修復するしか手はないように思います、とお客様に連絡
10.お客様から「知人からの借り物なので相談するから送り返して欲しい」とのご意向（ここで始めて「知人」が登場）
11.修復作業にかかってしまい元には戻れない旨説明とお詫び。併せてこちらの商材の値段を考えれば奮発した（と思う）代替案を提案
12.代替案では知人が納得せず、定価で数百円、このお客様はコンビニ払いなのでこちらの手に入るのは数十円にもかかわらず、合計2万円相当の代替品を要求される
13.現在、申込者と所有者が協議中（のはず）

　私のショップはどれだけの責任を負うのでしょうか？
　知人のものだということは知らされていなかったこと、連絡を取るたびに1週間程度のタイムラグがあることで少々イライラしていたことなどこちらも不満はあるのですが、言える立場ではありませんよね。

　法律に詳しい方、よろしくお願いいたします。

回答No.7

eroero4649 · ベストアンサー

＞この場合、その「知人」と私が契約していることになると思うんですが

違います。質問者さんと、今クレームをつけている本人です。依頼してきたのはクレームをつけている人ですから。
だから問題点をはっきりするために、まずは相手に「あなたは知人から預かったというけれど、これは私とあなたとの契約だからその知人は関係ないです。その話はあなたと知人との間でつけてください」というところです。
そのうえで「私が提示する案はこれです。これを受けるか受けないか、あなたが決めてください。私の契約相手はあなたですから」と決断を迫るのです。

もし万が一その知人と名乗る人が出てきても「あなたと私との間には契約がないし、あなたは彼（クレーマー）の法定代理人でもない。あなたとは何も話はしません」と突っぱねていいですし、そうすべきなのです。

「ミスったのは自分なんだから、大人しく金を払え」という方もいらっしゃいますが、私は断固反対ですね。それはただ単に脅迫に負けているだけ。そういう対応をするからプロクレーマーがいなくならないのです。そしてやつらはみんな「このくらいなら泣き寝入りできる」っていう金額を提示してくるのです。

お礼

ありがとうございます。
　正確に言うと相手はミスが発覚するまでは無権代理、発覚してからは使者と立場を使い分けているように思います。
　代理するなら最後まで代理人に徹せよ、という方向で話を持っていくわけですね。本人と無権代理人とのやりとりはそっちの話で私は関係ない、と。
　職歴の関係で、私も怒られたら従ってしまうタイプのクレーム処理は大嫌いです。「あの会社は怒鳴れば金を出す」と言われるようになったら怒鳴らないタイプのお客様とサービスの格差ができてしまうと思いますし、そういう認識が広まれば怒鳴ればいいことがあるぞということになり仕事も大変になります。
　いずれにせよ、水曜日に弁護士と相談してきます。なんならその場で相手に電話をしてもよいと思っています。

補足

弁護士と話し合いましたが仰るとおり道義的にはともかく法的な責任は本来の持ち主に対して私にはないということでした。そして私が当初用意した補償内容で充分だという話も。
　厳密に言うと持ち主は何をなくしたことを不満に思っているのか、解決策を持ち出すたびに言い分がコロコロ変わりました。私はそもそもその「知人」の存在自体疑っています。
　私の方にもそれなりに楽しいおもちゃは沢山ありますので、トラブルに乗じて焼け太りを狙っているようなこの人には身をもってお勉強していただこうと思いましたがめんどいのでやめます。それにどうせおもちゃ使うならもっと大きなことに使いたいですからね。
　お世話になりました。

回答No.6

erieriri

8.他の案件と間違えて、修復作業を始めてしまう（←これが大失敗！）

3年間、自営業をしています。
あなたは、上のように書いて、自分の「ミス=過失=契約違反」を認めてますよね。
その「ミス=過失=契約違反」によって契約の相手方(知人かどうかは関係ない)に損害を与えた、その損害額が法外なものならば別として、2万と言われている。
私には、2万円は十分に良心的な価格と思います。
さっさと2万円をはらって、将来のための勉強代と思うのが自営業者のたしなみです。

お礼

残念ながら、弁護士から見ても2万円は補償内容を大きく逸脱している、その10分の1以下である私が当初提案した補償内容で妥当ということでした。

補足

他の方の補足にも書きましたが、事故が発生するまでは明らかに本人として契約していますが、事故発生以降は「本人」の意志を伝えるだけの「使者」と化しています。
　代理権がないのに本人のふりをするのは表見代理ではないでしょうか。
　2万円なら払えなくもないのですが、どこの誰かもわからない人にお金がわたるのはイヤです。そんなことがまかり通るなら「言ったもん勝ち」の世の中になりますし。

回答No.5

simotani

知人は契約者では無く、貴方に依頼した方が契約者になります。
但し修理が有償である為に「善良な管理者の注意」を以て作業する必要があります。これが無償であれば「自己の財物と同程度の注意」で足るのですが。
尚補償は再調達価格から減価償却した額を上限とします。よって数百円程度にしかならないとなれば「数百円だけしか出せない」と突っぱねるべき。

お礼

数百円ではありませんが、4桁の金額のかなり下の方で用意した私の補償内容で充分と弁護士も判断しました。

補足

確かに、契約から事故発生までは本人だと私も思っていました。自分の意思で契約していますし。
　しかし、事故発生以降は本人の意志を取り次ぐだけの「使者」になっています。
　代理権がないのに本人のふりをして契約したなら、表見代理ではないでしょうか。

回答No.4

eroero4649

私は最初から相手は金品を目的にしたプロのクレーマーではなかったかと推測します。つまり「知人のものである」というのも全部ウソなのではないかなと思います。
仮にその品物が知人のものであれなんであれ、法的には契約は質問者さんと依頼主との間にあります。例えばその依頼主が本来の持ち主と依頼主との間で「必ず修理する。直せなければ10倍の品物を用意する」と契約してあったとしても、それは質問者さんとは関係ないのです。

相手がプロのクレーマーだと、厄介です。こっちが法的に正しくてもしつこいですし、うっかり根負けしてお金を払うと同じ業界内で「アイツは脅すと金を払う」と流れてしまい、次から次へと同じような依頼がやってきてしまいます。

定価で数百円の品物なら、その定価の価格で引き取るというのがこちら側の譲歩ですかね。質問者さんの提案も質問者さんの中でオーケーならアリだと思います。
数百円の品物に対して2万円の要求は明らかに過剰なので、しつこいようなら恐喝罪で警察に相談するのもアリです。ただ今回はこちらにも落ち度はありますから、いきなり警察を出すより「こちらの提案はこれです。これ以上のご要望には応じかねます」とキッパリという必要があるかなと思います。

その過程の中で、相手側は「このことをネットに書き込むぞ」といって揺さぶってくるかもしれません。その場合は「それは脅迫罪が成立しますよ」と毅然とした対応をすることです。

相手がプロのクレーマーなら、毅然とした対応をするのが一番です。そこをみんな折れてしまうから、彼らは利益をあげることができるのです。もし相手がプロのクレーマーなら、金はとれないと分かったら突然「もう返さなくてもいい！」とか捨て台詞を吐いて連絡してこなくなりますよ。

お礼

ありがとうございます。
　私がもっとも危惧しているのはそこなんです。
　この場合、その「知人」と私が契約していることになると思うんですが、その方の名前も素性も私は全く知らないんです。少なくとも、被害に遭われた本人と直接話をして誤らないといけないと思います。何も知らないままものだけ渡してハイ解決、というのは違うと思うんです。
　それから、問題のものですが、かなりの確率で再入手できるものだということもわかりました。「もう二度と手に入らない」というようなことを仰っていたのですが、そうでもないものということでした。
　物理的には高いものではないのですが、ファンが熱狂的なことで知られるものです。この事故をきっかけにしてグッズを手に入れようとしているのではないかと疑ってしまいます。
　繰り返しになりますが、どこの誰かを知らないままものだけ渡して「お詫びした」と言うことにはならないと思います。本人にちゃんとお詫びができなければこっちも納得いきません。
　疑問点を挙げていたら結構な数に上りました。今度弁護士事務所へ行って、専門家の意見を聞いてくることにしました。

回答No.3

tanakanono

ついでに、追記。
商売するうえで、失敗することを見越して利益をいくらにするのかを考えるのが普通です。タピオカミルクティーが高いのはブームがすぐ終わると投資が回収できないからですし、高くても売れるからです。

また、自分以外が失敗することも視野に入れます。
例えば、貸倒引当金　という単語がありますね。

もう少しいろいろなリスクを考えて商売として成立しているのか再考したほうが良いですよ。

回答No.2

tanakanono

12番の思想がそもそも問題です。利益がいくらになるのかはお客さんには関係ないですよね？例えば、薄利多売のスーパーと高級スーパーで店員がお客さん服を汚せばクリーニング代は同じです。
知人のものかどうかも関係ありません。商売というより、趣味のメルカリ感覚で幼稚な感じがします。もう少し商売の基礎を勉強されたほうが良いと思います。

修理という契約が成立しているのでそれを履行するのは当たり前で、状態を見てから判断する場合は連絡と合意が必要ですよね。
要は契約が履行できているかどうかです。修理物がだれのものかは関係なく、契約上の客がクレームを入れているので、対応する必要があります。
今回の場合、あなたが勝手に修理を始めて、元に戻せなくしたので、損賠賠償請求されれば勝ち目なしですね。なるべく安く納得してもらうのしかないと思います。

お礼

第三者の弁護士から見ても私の和解案で妥当という判断でした。民事で損害賠償を求めてきても私の示した金額で充分であると言われましたし「勝ち目無し」と言うことにはなりませんでした。
　ちなみに「刑事で訴えてきたら？」と弁護士に訊きましたが「警察はそんなに暇じゃない」ということでした。

回答No.1

中京区 桑原町（@a4330）

知人を気にすることは意味がない
「知人からの借り物なので相談するから送り返して欲しい」
これが
「”軽く修理”と伝えたはず、そのような修理は想定してないので送り返して欲しい」
と、言われた場合に何か変わりますか？

軽く修理と言われたのを無視（勘違い）して要求外の事をしたのだから、原状復帰、あるいはそれに準ずる補償をするのが道理だと思う

お礼

第三者の弁護士から見ても、私の和解案で充分「それに準ずる補償」にあたるという判断でした。
＞と、言われた場合に何か変わりますか？
　本件では、明らかな差異がありましたね。モンスタークレーマーというのは普通「自分自身に補償しろ」と要求するのに対し、本件では「私も被害者であり加害者です。被害者の気持ちを一番に考えてあげて下さい」と泣き落としに来ましたから。自分自身が欲するものを要求するのに「知人が納得しないから」という楯が1枚持てるわけですよ。
　私も「道理」から言って知人が被害者なら直接謝りたいと言いましたよ。法的な責任はなくてもです。でもそれは頑として言わない。
　実在か架空かわかりませんが、知人がいることによって「私自身がモンスタークレーマーではない」という立場に立てるわけです。
　なんならその知人が実在かどうか確かめることだってできなくはありません。ですがそれにはそのために使うカードが何枚か必要で、その中にはレアカードもあるわけです。それをこんな少額案件に使うのはもったいないと思ってます。
　しかし世の中にはクレームに弱い人が多いんですねえ。クレーマーがいなくならないわけだ。

補足

わずかながら補修できる可能性を見つけたのですが、もう本人に返したからと言って相談には応じてもらえませんでした・・・。