みなさん、迷惑客、単なるクレーマーどうしてますか？

質問

病院、学校、お店などで変な人が増えています。

自分の都合をおしつけてわがまま言い放題の人。

お店、学校、病院などが強く言わないのをいいことに。

先日、救急隊員が救急車をタクシー代わりに使って
プロとしての自負はあるがやってられないと口にしてました。

学校では税金を使って弁護士と契約結ぶなど、迷惑客、クレーマーに
よる被害は甚大です。

そういう人を相手にしない企業も増えていますが、仕事していて
無茶苦茶な客（？）どうしてますか？

自分の会社は相手（客？）が暴言を吐いたら冷静にそこをついて
発言を撤回させたりしています。そして関係を切ります。

書籍などでクレーマーから売上増のヒントをつかめ！的な書籍も
ありますが、一般的な顧客のご意見は売上増につながりますが、
迷惑客についてはていねいに応じてたらストレス発散になって
しまいます。

※あくまで店側が妥当なサービスを提供しているという前提です。
接客態度が悪い店員がクレームを入れられるケースなどは
除きます。

回答No.1

chipatan · ベストアンサー

コールセンターのクレーム対応をしていた経験にて回答いたします。

先ず「企業対顧客」という関係から、「お客様」というスタンスを忘れず対応します。業務委託でのコールセンター勤務でしたので、色々なクライアント（企業）に依頼され対応するわけですが、一番顧客意識の高かったクライアントは「クレーム」という言葉を禁止し「ご意見」とするよう徹底づけられました。

書籍などで書かれていることも「本当に企業を見限る顧客は何も言わないで去ってゆく。クレーム（意見）を言うエネルギーを企業に向ける顧客は対応次第で一転してずっと利用いただけるほどの可能性をもつ」などと書かれています。過去の経験で散々無茶なクレームを言い続けられたことがあったのですが、ある一言でコロッと態度が変わられたお客様もいらっしゃいました。

私の場合はコールセンターでも管理職だったので、「責任者を出せ！」と言われるような重度のクレームがまわってきます。3時間くらいお話したこともあったでしょうか。。。一日に何度も・・・とか。。。

私の場合は慣れましたし、話をよく聞き、謝罪すべき点は謝罪し、なじられようが、怒鳴られようがとにかく忍耐強く、こちらの言い分がある点については少しずつ、わかりやすくお客様を否定することなく（キチンと説明していることで「こちらの説明がいたらなくご迷惑をおかけしました・・・」など）お客様の気の済むまで付き合っていました。

最後には「怒鳴って悪かったな」なんていわれることもあり、疲れはしますが「このお客様にはどう納得していただこうか、、、」と戦略を立てながら話をするのは、それはそれでやりがいや面白さもありました（笑）

回答No.2

Ama430

教育関係なので、他の業種には参考にならないかもしれませんが、基本は「誤解が悪いのであって相手は悪くない」ということです。

例えば、部活動のレギュラーに自分の息子をねじこみたい保護者は「レギュラーになるのが当然」という誤解と「レギュラーになるのが幸せ」という二重の誤解を持っていることがほとんどです。

その場合は、息子の努力した部分をおおいに認め、それでもレギュラー落ちした理由を具体的に説明し、実力不足の正選手が決してうれしいものではないことを説明します。
それも、保護者の側の言い分を最初に全部出してもらってからのことです。

可能であれば妥協案や改善案を提示します。
練習でこれができるようになれば必ず代打で使うとか、何日後に校内試合をやるのでそこでチャンスがあるなどということです。

学校の場合は(一番下の子の)卒業まで関係を切ることができません。
そのために、ストレスがたまろうとも「協力し合う」ために、相手の言い分のうち、歩み寄れる部分はどこなのかを見つけないわけにはいかないのです。

そのような丁寧な対応ができない学校も少なくはないですが。