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顧客に迷惑をかけて損失を与えた場合の対応
- 書類ミスにより顧客への支払遅延が発生
- 謝罪と誠意ある対応を行うが相手は不満
- 法的措置は必要ないが毅然とした対応を
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質問者が選んだベストアンサー
私の私感です。 人間ですから完璧な物は無く失敗やミスを起こす事も有るというのは私も同意です。 だからと言って顧客に迷惑を掛けても良いとはなりません。 今回は結果として顧客に迷惑を掛けてしまったのは事実なんですよね？ では「どの様に謝罪をして納得してくれるか」だと思うんですが・・・ その顧客にとっては貴方の都合やましてや現場の状況は一切関係無いはすですよね。 「誠意」は人によってとらえ方が違います。貴方にとっては「誠意を持って謝罪した事」が、相手にとっては「誠意のかけらも感じられない」と言われる事もあると思います。 後は質問主さんが他の業務と天秤に掛ければよろしいかと。 最悪の場合、今回の顧客と今後縁が切れても良いと思うなら今のままの対応で他の業務を優先すればよろしいし、今回の顧客が貴方にとっても会社にとってもとても大切な顧客なら先方の要望を飲むべきかと。 質問分を読む限り貴方の要望や都合しか記載されていないので、実際にどの様に先方へ「誠意」を持って謝罪するのかわかりません。 食品会社の例を用いていますが、不特定多数を相手にする場合と特定の顧客を相手にする場合では対応も全く違う物になると思います。 食品会社の対応が○○だから、自分の対応も○○で良いはずとは質問主さんの勝手な思い込みではないですか？ 事が大きくなっても貴方の上司が庇ってくれるのなら今のままでも良いんじゃない？
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- saltmax
- ベストアンサー率39% (2998/7600)
＞不良品を販売したスーパーに文句を言うことがありますが、スーパーから出向いて来る事はありません…。 ごんなことを実社会でやっていれば 貴方に意見してくれる人もいないでしょう。 不良品というものがどういうものか？ 陳列されている商品を選んで決めるのは誰なのか？ 製品の製造責任はどこにあるのか？ 瑕疵とは何か？ 売買契約の完了とはどういうことか？ そのスーパーで製造販売したものに隠れた瑕疵があったのなら スーパーに製造販売した責任があるでしょうが 表面に瑕疵のあるものや製造していないものも貴方のスーパーに対する 扱いは同じなのか？ けがや健康被害が発生するようなことなのか？ 瑕疵に対する受忍限度は考慮されないのか？ 自分で調べて考えてくださいよ。 それとこの件が同じだとでも思うのですかね。 もう、他人事でもあほらしいのでこれで投稿はおわりです。 相手に謝りにいこうがいくまいが貴方の決めることですから他人の意見も聞く必要もないでしょう。
お礼
ご回答ありがとうございました。 いろいろなご意見をお聞き出来て勉強になりました。 他人事ながらアドバイスを頂き感謝申し上げます。 しかしながら、 スーパー等の不良品に対する対応については、私自身、いまだ理解出来ない部分がございます。 賞味期限を過ぎた商品を販売して、それに対する対応が現品を持参願いますということが平然と行われているのは何故なのか不思議です。 貴方様の意見を尊重いたしますし、それが正しいなら、スーパーの店員なり、店長なりが謝罪に来ることも道理かと思います。 それが出来ないのは、現場が忙しいからかと思いますが如何でしょうか？ 何度もご回答頂き感謝申し上げます。 ご回答は最後とおっしゃられたので、返信は不要でございますが、少し貴方様のご回答に疑問が生じましたので、前述の疑問符を投げ掛け、感謝の言葉とさせて頂きます。
- hekiyu
- ベストアンサー率32% (7193/21843)
"こちらとしては間違えを認めつつ、出来ることと出来ないことを はっきり伝え毅然とした対応をしたいと思っておりますが、 如何なものでしょうか？" ↑ 公務員ですか？ そういう態度では、お客が逃げますよ。 ２時間だろうが、地球の裏側だろうが 取りにいくべきです。 これをチャンスと捉え、顧客の心を掴むべきです。 災い転じて福と成すです。 ”法的にそこまでやる必要があるのでしょうか？” ↑ ありません。 法的には生じた損害を金銭賠償すれば終わりです。 ”仕事を余り持ってない定年間近な管理職の上司は、波風たたせたく無いので、 先方に出向くのが当たり前と言います。” ↑ ワタシも当たり前だと思います。 ”謝りに対する誠意は示してお詫びの言葉と返信用の封筒も同封するつもりですが” ↑ 誠意というのは、相手側の利益を充分に考えて ということです。 質問者さんは自分の利益しか念頭に無く、顧客の利益を 考えているようには見えません。
お礼
ありがとうございました。 厳しいご指摘真摯に受けます。 皆様同様なご意見のようですね。 どうやら私の対応は間違っているようですね。 もし可能ならお聞かせ願いたいのですが 不良品を販売したスーパーに文句を言うことがありますが、スーパーから出向いて来る事はありません…。 皆様の意見も十分わかるのですが、このようなケースはどうなんでしょうか 私自身わからなくなってきてしまいました…。
- saltmax
- ベストアンサー率39% (2998/7600)
＞他人事だから…。という下りは公共かつ面識のない相手に対していささか失礼な表現な気がするのですが如何なものでしょう？ まさに他人事です。 赤の他人の同意があっても貴方以外には責任は及びませんし。 しかし、そんな了見でこの先も生きていくのは気の毒だと 思って老婆心ながら余計なお節介をしただけのこと。 別に自分が正しいと思っていれば他人の言う事に聞く耳を持たないのも 好きなように対処するのも貴方の所掌のことなので。 貴方の上司も 貴方の数十倍はそんな経験があって痛い目にもあって 十分な洞察ができての発言だと思いますけど 比較的いい人だからそんなことを言ってくれているのであって きつい人なら見越していてもあなたが失敗するまで黙ってる。 更に突っ込めば 相手のところに出向く際は手ぶらで行くのか。 手土産を持参するのなら作法は知っているか。 貴方の権限と裁量できる範囲は理解しているのか。 子供の使いではないので 貴方の発言は社の見解と見られることは理解しているか。 相手のところに行くなら行くで 貴方の上司は貴方のそんなことが確認できていないと 一人で行かせるのも危ういと思うのではないでしょうか。 書類を取りに来いというのは詫びに来いということなので トラブルに対する対処がうまくできるというのは 社内では比較的高い評価になることですが 不始末を上塗りするのではそれも地に落ちるでしょう。
お礼
ご指導ありがとうございました。 とても良識のあるご回答でこざいます。 私の発言に対してご機嫌を害してしまったようでしたらお許しください。 せっかくの素晴らしいアドバイス頂いたのに 他人事 という表現が如何なものかと思った次第でございます。 私は皆様にアドバイスを頂けたらという謙虚な気持ちでおります。 私の失言はお許し願います。 貴方様のご意見を尊重いたします。
- saltmax
- ベストアンサー率39% (2998/7600)
他人事なのでどうでもすればいいですが ミスをするのは人の常なので無いことはないことですが しかし、ミスの事後の対処を間違うと取り返しはつかない。 ＞時間に縛られているサラリーマンなので 出来ることと出来ないことがあるような気がいたします。 サラリーマンは組織としての指揮命令で仕事をしているのであって 指揮権を持つ上司が出向くのが当たり前という意識でいるのなら 当然、上司の承諾を得て（主体的）、 或いは、上司の命で（受動的）職務として出向いて 相対で相手の対処するのがサラリーマンでしょう。 それに背いて行かなくていいというのは貴方の判断であって その判断によって起こる影響に対しても貴方に責任があることになる。 ミスの責任と事後処理の不始末の責任と両方貴方がかぶるということで。
お礼
ありがとうございます。 ご指導頂き感謝申し上げます。 貴方様のおっしゃることはまさに正しいのでしょう。 もちろん私も祖のとおりと思います。 私も真摯に受けとらせて頂きます。 他人事だから…。という下りは公共かつ面識のない相手に対していささか失礼な表現な気がするのですが如何なものでしょう？ 気にさわられたらお許しください。 ご指導ありがとうございました。
- saltmax
- ベストアンサー率39% (2998/7600)
他人事ですから勝手にどうぞってことですが 明らかなミスに対しての対応としては最低ですね。 食品メーカーでも健康被害があった場合などは 一軒一軒相手の家に訪問して謝罪していますよ。 一足飛びに事業所責任者に対して貴方の対応の不手際の一切をぶちまけて 特別な対処を求めることでしょう。 延滞利息程度で済む話にできればいいですが。
お礼
ありがとうございました。 ちなみに腐っている果物を買ってスーパーに文句を電話で言ったら、平然とその商品を持って来てくださいと言われました。 時間に縛られているサラリーマンなので 出来ることと出来ないことがあるような気がいたします。
- f272
- ベストアンサー率46% (8626/18446)
> こちらとしては間違えを認めつつ、出来ることと出来ないことをはっきり伝え毅然とした対応をしたいと思っておりますが、如何なものでしょうか？ ひどい対応ですね。書類を持っていくことが出来ないわけがないでしょう。「現場はそんなことしてたら仕事が回りません」というのは、つまりミスをしても対応はおざなりにしかしません、と言っているに等しいのです。 > また、法的にそこまでやる必要があるのでしょうか？ 法的には定められていません。当事者で解決してください。解決できなければ法律問題にすることは出来ますが、具体的な事情を元に判断することになります。
お礼
ありがとうございました。 とても参考になりました。 ひどい対応でしょうか？ 事故は付き物なので、もちろん誠意を見せつつも、出来ることと出来ないことをはっきりさせるべきかと思いました。
- 150715
- ベストアンサー率19% (841/4396)
あなたにはあなたの事情があるでしょうが、 相手にも相応の事情があります。 残念ながら、あなたのその考えには『誠意』が感じられません。 御自分の言い訳に徹していて、相手の方へ謝罪の気持ちがどこにあるのか…。 ＞こちらとしては間違えを認めつつ、出来ることと出来ないことをはっきり伝え毅然とした対応をしたいと思っておりますが、如何なものでしょうか？ 認めるのは当然です。それが明らかなら。でも、その後に謝罪があるわけですよね？当方のミスで損害を与えたのは事実なんですから、誠心誠意謝る。何を言われようとも。 その上で、相手が何か要求してきたら、申し訳なさをにじませつつもできる事とできない事を『お伝え』すればいいし、判断ができないなら「会社に持ち帰って上司と相談する」でもいいでしょう。 最初からできる事とできない事をはっきり伝えて毅然としちゃダメですよ。 『開き直った』と判断されちゃうでしょ。 ＞現場はそんなことしてたら仕事が回りません。 だからといって損害を与えていいわけじゃないだろ。
お礼
ありがとうございました。 もちろん懇切丁寧にお詫びの上、出来ることとと出来ないことを説明いたします。
お礼
ご丁寧にありがとうございました。 皆様のご意見を伺いますとどうやら私が常識はずれであったことが判りました。 いろいろ勉強させて頂いたこと心より感謝申し上げます。 スーパーの不良品の件につきましても、仰せのとおりです。 貴方様をはじめ、ご回答下さった方々のご意見を深く心に命じて謙虚に対応したいと思います。