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クレーム対応で困った！昨日の出来事とこれからの対策
- 昨日、お客様からのクレームに困惑しています。八つ当たりのような文句を言われ、謝罪しましたが怒りが収まらず、帰宅後も大泣きしました。さらに、お客様が店に電話をかけてきて責任者からの連絡があり、状況説明を求められています。昨日の出来事を正直に説明して仕事を続けるべきか迷っています。
- 昨日、お客様からのクレーム対応に悩んでいます。八つ当たりのような文句を言われ、謝罪したにも関わらず怒りが収まらず、帰宅後は大泣きしました。さらに、お客様が店に電話をかけてきて責任者からの連絡があり、状況説明を求められています。クレームごときで辞めるのは勿体ないと思いますが、このまま仕事を続けても大丈夫でしょうか。
- 昨日、お客様からのクレームに困惑しています。いつも通りの接客で八つ当たりのような文句を言われ、謝罪しましたが怒りが収まらず、帰宅後は大泣きしました。休みの日にも関わらず、お客様がわざわざ店に電話をかけてきて文句を言ってきたため、責任者からの連絡がありました。昨日の出来事を正直に説明して仕事を続けるべきか悩んでいます。
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質問者が選んだベストアンサー
私も接客業なので、理不尽なクレームで謝らされたり、泣かされたりしました。 クレームしてくる人は、どこかで罰があたってますよ。仕事内容は好きですか？接客は好きですか？ もし、好きなら、頑張って下さい。もう、100%嫌なら、辞めた方がいいと思います。 私は、接客が好き70%、クレームとかが嫌30%だったので、続けてます。いつでも辞めれるしって気持ちで頑張ってます。 嫌な事もありますが、たまに嬉しい事もあるので、なんとか頑張ってます。 良い答えが見つかるといいですね。
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- saltmax
- ベストアンサー率39% (2997/7599)
責任者が不在の際に その様な顧客トラブルがあったのにも係わらず 責任者に報告しておかない貴方が悪いんです。 メモでも、報告書でも何でも休む前に責任者の机にでも 張ってわかるようにしておかないから 翌日そんなトラブルになるんです。 ほうれんそうを忘れてはいませんか。 顧客から電話があった時に 責任者が知らないからそんな大事になるんです。 問題は貴方が顧客とトラブルを起こしたことではなく 責任者に報告していないことです。
お礼
回答ありがとうございます！ 大きな店舗のため、どうやって残せばいいのかよく分かりませんでした。
- key00001
- ベストアンサー率34% (2878/8340)
> クレームごときで辞めてたらきりがありませんが、 逆に考えてみられたら？ 極論すりゃ、イヤな客に対しボロカスに言い、責任者が「説明しろ！」とでも言ってくれば、「知るか！こんな仕事は、もう辞める！明日から行かないので、後はヨロシク！」と返事しても良いのですヨ。 即ち、労働者ってのは、クレームどころか、もっと大きな問題であろうが、「辞めたら終わり」なんですよ。 大企業の社長でさえ、企業の不祥事で、「責任をとって辞めます」で終わりなんだから。 非常に気楽な立場ですから、まずは気軽に考えて下さいね。 そんな気軽な立場の労働者が、たとえ「仕事！」と割り切ってでも、無知で無礼な客に、頭を下げ続けると言うのは、とても辛い行為です。 辛いからこそ崇高で、それゆえ頑張ってる労働者の「労働は尊い」と言われるのです。 頑張って崇高な行為をした質問者さんが、泣いたり落ち込む必要など皆無で、自分を褒めれば良いです。 また、胸を張って「八つ当たりのような文句を言われました。」「申し訳ございません。と何度も謝った」と、質問者さんの事実を、ありのままに伝えりゃＯＫです。 モチロン「辞めます」でもＯＫだし。
お礼
回答ありがとうございます！ 初めてのクレームで、落ち込んでるのかもしれないです…。 自分の至らなかったところも含めてきっちり説明したいと思います。
- sakura-333
- ベストアンサー率10% (952/8905)
八つ当たりなら責任逃れもなにもないですね。 自分の至らない点も含め全て正直に責任者に伝えて対応してもらえばいいと思います。 理不尽なクレームを言われるのが仕事なら、その後始末をするのも責任者の仕事ですから・・
お礼
回答ありがとうございます！ 怖いながらも、何をこの人はこんなに怒っているんだろうと不思議でした。 対応してもらうしかないですね… 今思えば他の人もお客様に怒られたりいろいろしてました…接客業ってお客様のストレスの捌け口なんですかね…
- aymhfgy
- ベストアンサー率43% (1472/3372)
私もスーパーで女性の定員さんに怒鳴り散らしている年配の男性を見たことがあります。 やはり、周りの人が困ったような顔をしていました。興味つつっというように見えましたか? 皆は自分が関わり合いたくないので逃げていたんだと思いますよ。 (その人は認知症だろう)と思っている人が多いと思います。 もし、若い人でも、当たり散らしていたのならtonarino-maimai さんが悪いのではなくてその人が何か心に障害を抱えていて不安だったのだろうと思います。キレるというのは恥ずかしい行為ですが、大体、被害妄想が原因になっていることが多いですね。 私の見たその男性は言いたいことだけ言うと去って行きましたがその店員さんは動揺していませんでした。ベテランだったのでそういう体験は今までにもあったのでしょう。 結論から言ってtonarino-maimai さんが今までに他の誰からもクレームがなかったら責任者の人も叱らないと思いますよ。 虫のいどころの悪い大人というものは世の中、沢山、いるものだと思います。
お礼
回答ありがとうございます！ 関わりたくないっていうのは合ってますね。 その怒っていた人も被害妄想な感じでした。そして横にいた奥さんがまた無表情で何も言わず見ていただけなのがまた怖かったです… ベテランさんは強いですね…そういう経験をつめば強くなれるんですかね クレームは今回が初めてです…なのでクビかなとか不安で仕方ありまさん
- akamegane332
- ベストアンサー率8% (55/677)
まあ、端的に言えば、その様なクレームは上司や先輩は何度も経験しています。 そのお客様よりもっと怒鳴る人やシツコイお客様まで。 接客業で大切なのは、腹に貯めず、受け流す事です。 怖がり逃げるのも良いと思いますが、確り内容を聞いて、改善すれば、この様な事を防げる様になります。 逃げてまた怒鳴られて、また逃げるの？ 転職する度に給与が低くなるのは覚悟しましょう。
お礼
回答ありがとうございます！ 何度も経験しているでしょうね。 受け流すことができたら苦労しないですよね… 今のところは楽しいので、辞めたくないですが、また何度も謝らなければいけないと思うと憂鬱です。上の人にもすいませんすいませんと言って惨めです
上のパートさんが言っている通り、色々なお客様がいて、色々なクレームがあります。 接客業の皆さん何度もそれを乗り越えられてやってこられています。誰でも通る道です。 責任者への説明は当然の義務です。 場合によっては責任者とともに、お客様のご自宅まで謝りにいく事態にもなるかもしれません。 クレームが来たからと逃げるのは同じ職場の人に大変迷惑ですよ。 そんな事ではシフトも組めません。 もともとの原因は無くても、対応の仕方、謝り方など他の事でお怒りを買う事があります。 仕事を続けるのなら、どこが悪かったのかよく考え反省が必要です。 もし出来ないようなら、接客業は向いていないのかもしれないので、今回のクレームの処理後に辞めるという選択もいいのではないでしょうか？
お礼
回答ありがとうございます！ 何回も謝ってもだめだったので、謝りかたにもあるかもしれないですね… 辞めたくはないですが、クビの可能性もありますよね…
- Boo-san1218
- ベストアンサー率29% (9/31)
お気持ちはお察しします。 売り場の仕事の全貌を把握されておらず、図らずも最もハードな一面に遭遇してしまい、まさにパニックでしょう。 でも、日本の人口は1億3千万人もいます。色々な人がいます。お客を選んでいては仕事にならないでしょう。 上司にすぐさま状況を説明してください。上司の方が本当の意味でのマネージメントだったら、力になってくれるはずです。 逃げるのは簡単ですが、それは不義理の極致です。顔を合わせてよく相談してください。 また、あなたより大変な人は星の数ほどいます。そう考えてみてはいかがでしょうか。 家族や友人に相談するのもいいと思いますよ。話すと楽になるものです。 これを解決したら、この経験は将来のあなたを築くことでしょう。 がんばってください！
お礼
回答ありがとうございます！ 責任者の方から返事があり、「変なお客様に当たっちゃったね。でもこれから謝りかたも気を付けていこうね」と言われました。 ちゃんと伝えれてよかったです。 私よりもつらい人もいますよね… 家族や友達に言うのはなんだか恥ずかしいと思っていましたが、元気がないことを家族に心配されているので、話してみようかなと思います。 この経験は私の経験になってくれたと思います。
- mojitto
- ベストアンサー率21% (945/4353)
質問者さまは二通りの選択肢があります。 今すぐ辞めてしまう か 昨日の事情を説明をして、そのあと仕事を続けるかどうか悩む かです。 そして辞めるかどうかはこんなところで聞くことではありません。 無責任に「辞めてしまえ」と言われて辞めたら、そのツケを払うのは質問者さまです。 でも本当に辞めたいのなら辞めるしかないでしょう。 ただ質問者さまに落ち度はないにしろ、他の人へ迷惑が波及してしまっている以上、辞めるかどうかを迷っているのなら、そんな事よりも一刻も早く責任者に事情を説明しましょう。 でないと責任者の人が理不尽極まりないですし、そんなことをしたら質問者さまはクレーマーと同類になってしまいます。 考えるのはそのあとの方がいいでしょう。
お礼
回答ありがとうございます！ 責任者の方から返事がきたので、続けていく決心ができました。 クレームのほうはなんとか解決したようです… めげずにこれからも頑張っていきたいと思います。
- ka-zu-ne
- ベストアンサー率17% (195/1106)
接客業にはつきものですよ。 私も以前は理不尽なクレームを何度受けたことか。 でも接客業をしている限り、よっぽどでなければ相手が悪くても謝り倒すのが普通です。 責任者も状況を把握しなければいけませんので事実確認は必須です。 責任逃れとは思われないですよ。 責任者だって昨日今日、接客業をはじめたわけではないでしょうから。 そんなことでうじうじしていては接客業はできませんよ。 今後同じ思いをしたくないのであれば辞めて接客業につかないことです。 直接クレーム、電話でクレーム、文書でクレーム。ありますよ、何度も。 なんせお客様は神様の精神でクレームつけてきますから。 でもちゃんと謝罪をしたあなたは正しかったですよ。
お礼
回答ありがとうございます！ やっぱり謝り倒すのが普通なのですね。 責任者の方が分かってくれてよかったです。 ただまた泣きそうになってしまいましたが… お客様は神様なんて誰が言ったんですかね… 正しいと言っていただいて嬉しいです。でも謝りかたにも気を付けたいと思いました。
お礼
回答ありがとうございます！ 接客業は好きです。 確かに優しい人お客様もたくさんいて、嬉しくなることもありました。 その怒鳴っているお客様に当たったあと、優しい人ばかりに感じられて、余計泣きたくなりました… それを糧に頑張っていく気力が湧きました！