品質を安定させたい

質問

「会社A」は小規模ながら、顧客向けにサービスを提供しています。

そこでの製造工程で、毎月のように作業ミスが発生しています。
顧客に謝罪をするなど、業務が不安定で、サービスの品質が安定しません。

自分などが調査したところ、以下のような状況にありました。

■該当の業務の管理者（在籍8年程度）

・作業者の進捗や課題の管理ができていない
・作業を完了するまでの手順や指示書、テスト仕様などドキュメントが無い
・実行証跡（エビデンス）を取らせていない
・何の手順を元に、作業者が作業をしているのか、完了としているのか、基準が無い
・作業者の成果に対する、レビュープロセスが欠如している
・業務手順が煩雑でわかりづらい
・作業者の教育ができていない

■作業者（在籍3年程度）

・ビジネススキルが低く、しかるべき報告や相談などが適切にできない。それが障害に直結している
・同様に指示やルールを守れず、独断で誤った行動をすることが多い
・20代後半だが、自己啓発もせず、内面は20代前のような言動が多い
・「決められた手順だけやれば良い」という意識で、会社のサービス全体をそもそも理解してない
・そもそも正しい手順を実施しているのかすら理解できてない
　※（A、B、C）という順に実施するとして、仮に（A、C、B）と実行してしまっても、それを結果的に
　　３つの実行を完了しているので、「正しい」と判断をしてしまうレベルです

まとめると、業務を管理できておらず、作業の品質や結果の判断が、
社会人として未熟な作業者に委ねられている状況でした。
それを教育する活動も内部でできていません。

上記の問題から、以下のような対応を検討しています。

＜検討＞
・現業務の棚卸しを実施し、業務フローなどドキュメント化（見える化）する
・各業務の品質基準を作成し、それを管理者や作業者に徹底させる
・テスト仕様などドキュメントを整備し、テストの実施を作業者に徹底させる
・作業者自身の作業範囲を明確にし、独断でそれを破らないよう教育する
　→担当を狭めることも検討

他にも、こうしてはどうか、皆様よりご意見を頂けると助かります。

回答No.1

Tann3

何かのレポートか資格試験の課題ですか？

まさか、有償で請け負ったコンサルではないですよね？

ほとんど教科書レベルで、机上の空論のように見えます。

＜検討＞に書かれていることの「主語」は誰ですか？　
「ドキュメント化（見える化）する」のは誰？
「それを管理者や作業者に徹底させる」のは誰？
「ドキュメントを整備し、テストの実施を作業者に徹底させる」のは誰？
「教育する」のは誰？

つまり、ここでの分析や改善は、誰が何のためにやるのか、というそもそもの視点が欠けています。
この会社Ａの存在目的・役割は何か、何を目指そうとしているのか、そのために何をしなければならないのか、という「大方針」、トップのコミットメントがなければ、小手先の「きれい事」を並べても、何も変わりません。

ここに書かれた管理者や作業者が、自ら何をすべきか、何のためにするのかを理解・認識しなければ、何も変わりません。
そのためには、ここに書かれた管理者や作業者以外が何をしているのか、品質にどう関与しているのかも分析しなければならないと思います。
その上で、会社としての大方針、トップのコミットメントを実現するために、各々の部署が何をするか、何を目指すかを自分たちで理解・認識し、コミットする必要があると思います。

その結果が＜検討＞に書かれたことであるならば、「主語」が明確なはずです。「させる」ではなく「する」という内容になるはずです。

お礼

会社Ａの存在目的・役割は何か、何を目指そうとしているのか、そのために何をしなければならないのか、という「大方針」、

これが作業者側で理解ができていないことは、問題の１つかと思います。

また管理者や作業者以外が何をしているのか、自身の作業だけでなく、大きな視野で見なければ、
一連の業務プロセスから見直しは難しいかもしれません。

ただ5W1hなどとうに検討済みで、コミットメントも考慮しています。

そこまでDetailに記載しないと、絵空とか教科書など非礼なことを言われるのでしょうか？。

失礼な回答者という印象です。