医療 窓口での言葉遣い

質問

３月より近所のクリニックで医療事務として働き始めました。

先輩方はみなさん気さくな方で、仕事も丁寧に教えてくれ、職場環境的にはとても恵まれた状況で仕事をしています。

そんな中で、先日ある先輩に「少し言ってもいいかな？」と前置きされた後、以下のように言われました。

「気になってたんだけど、言葉遣いが丁寧すぎると思うよ。
　まず、客商売じゃないんだから『かしこまりました』はおかしいでしょ。『わかりました』で十分。
　それに、『申し訳ありませんでした』もよく使ってるけど、『すみません』でいいし、そもそも謝りすぎだ　と思うよ。患者都合だったり、こっちに非がないときは謝る必要全然ないし。」

まず、私が謝っている場面というのは、

１．患者さん都合によるものでも、その意向に沿えないとお断りする際。

２．診察や会計の順番でかなりお待たせしたことが分かっている患者さんに「お待たせして申し訳ありません」と声掛けする際。

３．クリニックで出された処方箋を受け取った調剤薬局の方が、処方箋の内容や患者さんが話している内容と出されているものが違うなどの確認の電話に対応後、切るときに「申し訳ありません、よろしくお願いします。」と言っていること。

　　　先輩→不明点を確認するのは調剤薬局側の当たり前の仕事。とくに患者さんは医師の説明
　　　　　　　　をちゃんと聞いていなかったり、思い込んでいたりすることが多く、それは患者都合。

　　　私　→患者さんに非があろうと、当クリニックの発行した処方箋で、スムーズな調剤業務が行
　　　　　　　　えず、確認などの手間をかけさせた。

主人に話したところ、「病院って何かあった時に『あの時に謝ったんだから病院側に非がある』とかクレームつけられやすいから、その対処用じゃないの？」と。

「かしこまりました」は一般事務を長くやってきていたせいか、ほぼ口癖のようになってしまっています。

ちなみに先輩方は、「すみません」「すみませんねぇ」「わかりました、○○しておきます。」みたいな感じで患者さんや電話対応しています。

私は、医療も客商売というかサービス業の一つではないかと思っていますし、社会人としての対応として当たり前の言葉遣いだと思っているのですが。

ほかの医療機関ではどのように考え、どのような言葉遣いで対応されているか教えてください。

回答No.4

mojitto · ベストアンサー

僕は医療機関の人間ではないので、回答資格がないと判断された場合はスルーをしてください。

まず質問者さまは
>社会人としての対応として当たり前の言葉遣い
とおっしゃっていますが、一流レストランと頑固オヤジさんがいるようなラーメン屋、どちらも応対するのは社会人ですが、どちらも質問者さまのいうところの“当たり前の言葉遣い”でしょうか？
前者は当たり前というにはあまりに丁寧ですし、後者はその逆です。
質問者さまがおっしゃられているのは、あくまで自分基準の“当たり前の言葉遣い”です。

言葉遣いは業種はもちろんのこと、同じ客という立場でさえ人（付き合いの長さや性格など）によって、そして（一般事務経験者ならわかっていると思いますが）双方の役職によって全然違います。
ご自身のお立場を考えたうえで、言葉遣いは選ばないといけないと思います。

そして医療機関に勤めたことはない僕でさえ、簡単に謝罪とも取れる言葉を口にするのは「おいおい大丈夫か？」と思います。
普通の接客業なら謝って、そのお詫びとして菓子折りで解決ですが、医療機関でそんなこともできるはずもありませんし、安易に謝ったことが大問題になることもあるでしょう。
謝る＝ミスがある、つまり医療ミスともとられかねません。
ですから謝るのなら、常にそれは責任ある人のみに限られます。

もちろん親近感を出す意味で砕けた言葉遣いをするのでしょうけど、安易に真剣な謝罪と取れる言葉を出さないため、また一度丁寧に扱ったお客さまは、もう普通の接客で満足できない、つまり全員が質問者さまと同じレベルの接客をせねばならんというのも理由でしょう。

ある日、もと一流レストランのウェイターが超絶丁寧な接客をし、次回は質問者さまに同レベルの接客を求められたらどうでしょう？
それなら事前に、全員に一流の接客講習を受けねばならなくなってしまいます。

ほかにも理由はあるかもしれません。
とにかく従っておいたほうがいいと思います。

お礼

早々の回答、また鋭いご指摘を頂きありがとうございました。

丁寧語・尊敬語・謙譲語を使い分けて当たり前、できなかったら「何をやっているんだ」といわれるような職場に長年居たせいか、私の中で「社会人として当たり前のこと」となっていたようです。

ご指摘いただいたように、確かに相手や状況によりその場に必要な言葉遣いがあります。

先輩の指摘を、自分の中の常識を壁にして素直に受け入れてなかった自分がとても恥ずかしいです。

目から鱗を落としていただき、ありがとうございました。

回答No.3

caf-caf

医療関係施設でのご経験が少ない印象を受けました。もしかしたら、初めての医療関係事務でしょうか。

医療施設は信用第一ですから、「ものすご～く丁寧にお詫びすることがあってはいけない」ということがご理解できるでしょうか。

僕の知る限りの医療施設のマニュアルとしてですが、ものすご～く丁寧に詫びる時は、医療ミス、または、事務ミスがあった時だけですね。

またご質問では、近所のクリニックにお勤めということですが、地域の方々に愛されるクリニックを目指しているなら、患者さんのご不安は何でも話せるような、優しさや明るさの雰囲気作りも医療サービスの一環です。

患者さんは、少なくとも身体、または、身体と心に不調をきたして来院されます。

ですから余計に丁寧な言葉で対応すべきとお考えでしょうが、意外にも一概にそうとは言えません。

経験すれば学ぶでしょうが、かしこまりすぎた言葉は、患者さんの心を窓を少し閉じさせてしまいます。
患者さんに心を開いてもらうには、親しみというものも必要です。

蛇足ですが、ある高級ホテルでは、テーブルへの皿出し（料理を出す行為）の際に、「失礼します」を使いません。
なぜなら、「料理を出すことが、失礼ではないから」「客をもてなすのに、そもそも失礼があってはならないから」という考え方からです。
ですから、「失礼」や「申し訳ありません」という言葉を使うのは、そのホテルでは、従業員がミスをした時のみです。
顧客にぶつかってしまった時にも、「申し訳ありません」の言葉が先ではなく、「お怪我はありませんか？」の後に「申し訳ありません。失礼いたしました。」と続きます。

お礼

早々の回答ありがとうございました。

ご指摘のとおり、医療関係は初めてになります。

小さなクリニックで確かに親しみやすい雰囲気はあるのかな、と。

ほかの先輩方の言葉遣いや対応の仕方を見て、学んでいきたいと思います。

回答No.2

noname#201086

私もご主人と同意見です。
また、あなたはあなたらしい言葉使いができれば、
お互いに気持ちがいいと思っているでしょうが、
他の方は普段通りに話すだけで、
丁寧な口調のあなたと比べられ、
患者さんたちは「ぞんざいに扱われた」と不満を持つことになります。
誤解の元になりますので、
先輩方の言うとおりにされた方がいいと思います。

それぞれを言い換えるとこのようになると思います。
・かしこまりました…依頼・命令を受け入れます。
・わかりました…理解しました。
・もうしわけありません…お詫びの言葉もありません。
・すみません…あやまります。

医療関係では、先輩方の方の言葉使いの方がふさわしいと私は思います。
「すみませんねえ」などは、くだけすぎていて、
初対面ならちょっと嫌ですけど、
親しみのある方が安心できるので、いいとも考えられます…。

お礼

早々の回答をくださり、また、具体的な意味合いを載せていただきありがとうございました。

言葉遣いは、今までの職場で当たり前のように使用していた言葉だったので、周りがどんなふうに話しているかなど、気にもしていませんでした。

患者さんから見ても、私だけ浮いていたかもしれません。

先輩方の言葉遣いや対応を見ながら、現場を勉強していこうと思います。

回答No.1

guess_manager

旦那様の見解に同意します。

しかし、窓口ですみませんと言った程度のことで非を認めたことにはなりません。
むしろ、尊大な口の聞き方が無用なトラブルをまねきます。

サービス意識の向上に努めている医療機関では、質問者さまの常識が通用すると思いますが、いまだに高齢の方に赤ちゃん言葉で話しかけたり、丁寧語さえ使えない医療者が多いように思います。

客商売という点に関しては、医療機関は患者を選べませんし、患者の支払いに応じて提供する医療水準を変えることもできません（同じ医療行為に対しては一律の報酬）。また、患者は医療費の１割~３割しか払っていないのも事実です。

とはいえ、人に接する場面で丁寧に受け答えするのは当然だと思います。角が立たない程度に、質問者様のやり方を貫いてみてはいかがでしょうか。

お礼

早々の回答ありがとうございました。

採用が決まってから医療事務関連の本を購入し、接遇も言葉遣いをはじめ一通り目を通し、そのように振る舞ったつもりでいたのですが。

テキストと現場が違うというのはこういうことなんですね。

ほかの先輩方の言い回し方などにも気をつけ、様子を見ていこうと思います。