【テレアポ】どう説明すればよかったでしょうか？

質問

先日、某大手通販会社のコールセンターのバイトの面接がありました。

面接中、

「カタログを送ったが、住所に不備があったため不着になってしまったお客様にかける電話のシュミレーションテスト」

というものを受けたのですが、お客さんと電話でやりとりするようなバイトを今までやったことが無く、頭にこの状況にふさわしいワードやフレーズが入っていなかった為、何度も噛んで詰まって、さらには日本語として意味不明な日本語までも話してしまって、上手くやり遂げることができませんでした。

そこで、皆様に質問です。

僕は一体どういうやり取りをしてお客様の正しい住所をお聞きすべきでしたでしょうか？

自分、そしてお客さんの両方の会話の流れを具体的に書いて頂けたら助かります。

コールセンターでバイトをしていた方、又はアドバイスできる方いましたら
ご教示願えたらと思います。

回答No.1

mukutii · ベストアンサー

自分だったら
自）もしもし・・様のお宅でしょうか？わたくし大手通販会社の・・と申します・・様は御在宅でしょうか？
客）はい・・ですけれども。
自）・・様ですか？今お電話よろしいでしょうか？
客）どうぞ
自）ありがとうございます。今回お電話させていただいたのは・・様からご要望のあったカタログについてなのですが。
客）カタログ？まだ届いていないわよ。いつまで待たせるのよ
自）お待たせいたしまして誠に申し訳ございません。・・様のご住所について確認させていただきたいんですけれども。
当社が承っている住所が、・・市・・町1-2-3となっていらっしゃるんですけれども。こちらの住所でよ　　ろしかってでしょうか？
客）えっともう一度言ってくれる？
自）はい。・・市・・町1-2-3となっております。
客）ああ1-2-3-45だわ
自）復唱させていただいてよろしいですか？、・・市・・町1-2-3-45でよろしいですか？
客）それであってます。
自）わかりました。すぐにカタログをお届けさせていただきますので。お時間いただきありがとうございました。今後とも大手通販をよろしくお願いいたします。ありがとうございます。

相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置きます。

以上。私がその質問をされたらこう答えるだろうな。でした。

お礼

かなり詳しく回答して頂いてありがとうございます。

素晴らしい模範会話で非常に役に立ちそうです。

今後是非使ってみたいと思います！！

回答No.3

expedition_wrd

自分「もしもし、○○の○○と申します。
先日はカタログのご注文ありがとうございました。
実は、先日発送させていただきましたカタログですが、
○日に不着となって弊社に返送されてしまったのですが、○○様のご住所を
ご確認させていただきたいと思いご連絡差し上げました」

相手「あー、はい」

自分「(記載してある住所を読み上げる)でお間違いないでしょうか？」

よほどめんどくさいお客様じゃない限り、こんな会話で
正しい住所を言ってくれると思います。

回答No.2

tonimii

「カタログを送ったが、住所に不備があったため不着になってしまったお客様にかける電話のシュミレーションテスト」
なんですから、
「カタログを送ったが、住所に不備があったため不着になってしまった。正しい住所を教えて欲しい。」という旨を適切な言葉で伝えれば良いと思います。

どんな仕事でもアルバイトでもそうですが、なぜそうなったのかとどうすればいいのかの2点さえ抑えることができればどんな仕事でもある程度はできるような気がします。