コールセンターのバイトの一連の流れを教えて下さい

質問

先日某大手通販会社ニッセンの面接に合格しました。

今度研修があるのですが、もしかするとアドリブで電話対応の仕方をテストされるかもしれません。

しかしながら今まで電話でお客さんとやりとりするバイト等やったことがなく、そういった顧客相手に使う適切なフレーズやワードが全然頭の中に入っておりません。

そこで、コールセンターでバイト経験がある方、またはそこで使われるであろう言葉に詳しい方に質問です。

仕事の内容は、顧客に自社の商品を紹介するという発信の電話セールスなのですが、その際にされるであろうやりとりの流れを教えて頂けないでしょうか？

それを知っているか知っていないかで、出来はかなり変わってくると思います。

では、回答お待ちしております！

回答No.1

weakweak · ベストアンサー

例えば掃除機の営業なら、
「
・お世話になります、〇〇の山田と申します。

・本日は弊社のハイパークリーナーという商品のご紹介でお電話いたしました(会社なら「御社の〇〇担当の方はいらっしゃいますか？」)。

・今お持ちの掃除機はいつ頃買われたものですか？...(お客さんの答えを待って)...そうなんですか。購入されてからしばらく経っていらっしゃるんですね。(1stヒアリングで条件的に見込みがあるかどうか判断)

見込みがあれば以下のように聞いて不満点を探る→具体的な例を出して同調。可能なら自分の体験も出して親近感をもたせる。もし同性なら同性ならではの話題などを入れるとなお良い。この時点である程度仲良くならないと商品の話をしても聞き流される。最後は必ず「じゃあ今じゃないにしてもいつかは買い換えなきゃって思ってたんですね。」で締めくくって次のステップへ。
・購入当初より音がうるさくなっていたりはしませんか？→そうですよね、最初の頃は物凄い静かなんですよね！実は私の家の掃除機もそうなんですよ！私子供がいるんですけど、掃除するたびに起きちゃって...(以下略)
・吸引力が弱くなったりしていませんか？→そうですよね、最初の頃は...(以下略)
・掃除をしていると埃っぽくなりませんか？→そうですよね、古くなってくると掃除する前よりより埃っぽいっていう(笑)...(以下略)

・(もう仲良くなってるので冗談も交えつつ、)もうホント女って掃除や洗濯やらで忙しいですよね、ちょっとは旦那も手伝ってくれっていう(笑)。(アハハハハ...⇒するっと話題を本題に)弊社でご紹介している商品なんですけど、隣で赤ちゃんが寝ていても起きないくらい静かな音なんですよ。埃も全然飛ばないから健康にもいいんですよね。掃除のたびに赤ちゃんあやしたりしなくていいってすごい楽じゃないですか？(小さな同意を何度も求めることでこちらを信用させる)

こちらを信用させた所であえて一歩引く。これによって「この人は押し売りはしない」という信用が確かなものに。その後最後のひと押しの言葉を発する。この言葉も客観的に伝えるとなお良い。
・正直、最近の掃除機だとこのくらいの機能っていうのはどれでもついてるので、あえて弊社のものでなくてもいいんですが、今回は店舗を通さないと言うことと、こちらからダイレクトにお電話さし上げてお時間頂いているということで、通常店頭で買うよりもだいぶお安くさせて頂いてるんですよ。いずれ近いうちに、例えばあと2年しない間くらいで買い換えなければと考えていらっしゃったのであれば、時期的にも今は家電製品が底値の時期ですし、今回店舗を通していないというのもあるので、決して悪くないタイミングではありますよ。いかがですか？

(ここで悩んでいた場合は、押さずに理解をし、更に逃げを与える)
まあ今回突然こういう電話でっていうのは正直不安ですよね(笑)。私も今みたいな電話がかかってきたらびっくりしちゃいますもん(笑)。もしご購入されてイメージと違った場合はもちろん返品していただけますし、その際の手数料なども弊社で負担いたしますのでいかがですか？お値段としてはこれ以上下がるタイミングはなかなかないですよ。(以下前述の会話を繰り返したり新しい材料を出しながら、押して引いてを繰り返す。)

お礼

素晴らしく分かりやすい説明ありがとうございました!!

是非とも参考にさせて頂きますね♪