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エスカレートするお客様の要求への対処
本来ならお客様がカタログを要求してくださることは有り難いことなのですが、時々「それはちょっと・・・」と言いたくなる依頼があります。 例えば「社内での検討資料にするから30部、いやとりあえず50部送ってよ（「とりあえず」で何で20部増えるの？本当は何部要るの？）」や「お宅も宣伝になるから良いでしょ？100部送ってよ」というご依頼です。後者のものパンフレット置き場に置いてくれる、という観点から「宣伝」と言っているのですが、こちらとあちらの業種がかみ合わないため、宣伝効果は「？」と思っています。その上、無くなったからまた欲しい、という要求がしばあしばあります。 広告は不特定多数の方に行ってナンボだから、カタログは配りまくるのが当然。という向きもあるかもしれないですが、私がケチなのか、タダじゃないんだから必要な方に必要数差し上げたい、と思っています（他の先輩方も、同じように思っているようです）。 お仕事でそういった「タダだと思ってエスカレートした要求をされた」経験をお持ちの方。 それはどんな内容でしたか？また、その後は対処方法を編み出して実行しておられますか？ なんと言ってもお客様が大事ですので、きっとソフトにお断りする方法を編み出した方もいらっしゃると思います。カタログ云々など内容にこだわりません。ソフトな断り文句の参考にしたいので、是非教えてください。
- rindoh
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質問者が選んだベストアンサー
単なる嫌がらせは常識を知らない大手企業の 担当ですかね。 カタログ自体も費用がかかっているのですから 低調にお断りすべきでしょう。 「残りがあと１００部しかないので」とか 「今新しいカタログを作成中ですから」とか それで分からない人は相手にしないほうがいいですね。そういう人の為には (1)カタログに準じたWEBSITEを作成して閲覧してもらう。 (2)カタログの縮小版Ａ４裏表印刷程度を作成して 配る。 などいかがでしょう。 もちろん見本帳（繊維、インテリアなど）で 見本帳では無理ですが、どうしても必要な場合 有償でカタログを販売する場合もあります。 (3)カタログが少ないので、関係者を集めていただければ担当者が説明会を行います。という方法。
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#3の者です。実は私はその方面の仕事を専門にやっているものでして、人間行動やエリアマーケティング、マーチャンダイジング、販促の仕事を企画している部門運営をしております。 私の回答に対してお礼をいただいたので、再度補足させてください。 文章は遠まわしな言い方では伝わりにくいニュアンスだったので単刀直入に書いたつもりですが、多少過激な発言になっているようでしたらお許しください。 おっしゃっている質問の主旨は理解しているつもりです。私が言いたいのは、カタログを作成する時に、そういう無駄なロス（対して欲しくもない人に上げる分）も考慮して作成したほうがよい、その分のコストはしかたなく発生する費用として、最初から計上しておけばよいのだ、カタログとはそういう性格のものだということを言いたかったのです。 ちょっと例は違うのですが、コンビニなんかは売れる分に＋αして弁当を仕入れます。ちょっともったいないような気がしますが、きちんと売れる数だけ仕入れるのと、＋αして仕入れるのとでは売り上げに違いが出るんですよ。つまり最初から捨てるとわかっていてもその分を＋して仕入れる。まあ「うちは弁当がたくさんありますよ」的な宣伝費とでもいいましょうか。 つまりカタログもそれに近いのではないかと言いたかったのです。あなたは最初からソフトな断り方を質問されていらっしゃいますが、私は断らない方がいいと思います。最初から余分に配るためにあると割り切ってしまえば気にならないのではないでしょうか？ましてカタログの更新で大量の在庫を捨てる企業もあるくらいですから。 単価は違いますが、カタログとは巷で配っているティッシュの高級版と思えば割り切れませんか？ 以上私の経験上の見解でした。
お礼
丁寧にご回答いただきましたのに、お礼が遅れてしまいましたこと、お詫び致します。 いただいた情報（＋αに関する考え）もある程度視野に入れ、最終的には「断らない、ただし『パンフレット送付申込書』の記入をお願いする」という方法をとりました。送付依頼があった時にある程度の配布先（業種など）、送付先の情報を（問題ない程度に）記載した申請書をご提出いただく、という方法です。また、状況に応じて内容を逐次更新するので（シール貼り、挟み込みなどで）、その都度必要な部数を請求していただいた方が効果的だと思う、こともお伝えするようにしました。 こちらとしては「対象者に会わせたパンフ作りをしたい」のはもちろんですので、そのためのデータ収集である、また、最新情報を伝えたいので、というスタンスです。すると、変な言い方ですが「え？」と思うような送付依頼が目に見えて減りました。 時間はかかりましたが、最終的にはコストダウン＆対象にあわせたパンフレット作成ができそうです。 アドバイスありがとうございました。
- yu-taro
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rindohさんこんばんは。 カタログとは言ってもいろいろありますね。家電製品やカメラ、携帯、デジカメなどのカタログは数ページなのでいくらでも持って行ってという感じでしょう。 アスクルとか、プラスの文具などの数百ページのカタログだったらそんなに沢山欲しいと言っても、なかなか出せないですよね。 最初にカタログのボリュームを明確にすると正確な回答ができると思います。 通販のカタログなども登録して一人一部です。企業あてのカタログもその売りたい物によってどれ位配布するのかをあらかじめ予測して置くのが良いと思います。 課で一冊なのか、一人一冊なのかにもよります。私の職場では、測定器メーカーやリース会社のカタログは、営業マンが１つの課に１冊置いて行ったものですが、段々と経費削減で、部で１冊という感じになって来ています。 ユーザーが求めても、数ページのカタログでしたら、数百部出すのも問題はないかと思いますが、電話帳のような数百ページのカタログはかなり製作経費も掛かっているので、ユーザー要望もはいそうですかとはなかなかいかないと思います。要望があれば、厳しいので丁寧にお断りするのが良いと思います。 沢山あっても、毎年この年末大掃除の時期、いろいろな分厚いカタログがひもで縛られて廃棄されるのを良く見るからです。 相手によって出す部数を変えるのが得策だと思います。
お礼
ご回答いただきましたのに、お礼が遅くなり大変申し訳ありませんでした。 パンフレットのボリュームは数十ページ、読み物としての側面も持たせてあり、一人に１冊ずつ配布するタイプ（送付依頼のある先ではそのように配布されています）で１冊の制作コストは300円（ただし、読み物の原稿料は別）でした。 >相手によって出す部数を変えるのが得策 この作戦と、８ページの簡易版パンフレットを別に作成し、「（不特定多数に）まき散らすような配布」が目的の依頼には、簡易版での対応もお願いすることにしました。 アドバイスありがとうございました。
私は皆さんの回答と反対意見です。そもそもお客様の立場にたっていないような気がします。 というのもカタログを必要もないのに要求する人はいないと思います。ちょっとしか必要ないか、軽い気持で取ってみようと思うことはあります。それか逆にものすごく必要かという場合です。必要度は違いますが、そもそも全く必要のないカタログなんて請求しませんよ。邪魔になるだけだし。 そしてたとえお客様がその軽い気持であっても、その必要度をこちらで判断するなんて顧客主義の観点からはもってのほかだと思います。全ての商品を実際に見ることができないから、カタログにして少しでもお客様に自分の会社の商品を見てもらうというのがカタログの役目だと思うんです。 「あんた本当にその数だけカタログ必要なの？」「カタログ見たら本当に買うんだろうね？」あなたの言いたいことははっきりいうとこういうことですか？もしあなたならそんなこと言う会社から何か買いますか？ 俗に言う「客の足元を見る」という行為で商売で決してやってはいけない行為だと部下にいつも教えています。 カタログは配るためにあるんです。出し惜しみしてどうするのですか？
お礼
逆の立場からのご回答ありがとうございます。 質問の内容とは少しご回答がかみ合っていないのですが、逆の意見を聞く良い機会になりました。 >「あんた本当にその数だけカタログ必要なの？」「カタログ見たら本当に買うんだろうね？」あなたの言いたいことははっきりいうとこういうことですか？もしあなたならそんなこと言う会社から何か買いますか？ お言葉を拝借しますと「あんた本当にその数だけカタログ必要なの？」ということです（それは質問中にも明記されています）。どんな時でもお客様を「あんた」呼ばわりはしませんが・・・。ただし「カタログ見たら本当に買うんだろうね？」ではありません。そういった性格のものではありません（会社の活動のPRに近いものです。そういう意味ではカタログではなくパンフレット？だったかもしれません）。そういう言い方では、もちろん相手に悪印象を与えることがわかっていますので、ソフトなお断り方法を知りたいと思い質問いたしました。 >カタログは配るためにあるんです。出し惜しみしてどうするのですか？ これはもちろんです。時期が来たら内容を更新する必要もありますので、むやみにため込む必要はありません。 ただし、こちらとしては対象に応じて配布したいという意図があります。同内容のものを数種類（一般向けの軽くアウトラインをなぞっただけのものや、専門家向けの専門用語を多用したものなど）所有しています。提案された内容と要求されているものがかみ合っていない場合は「ご提案の内容でしたらこちらがおすすめですが」としても、作りが立派だからと「専門家向け」のものをくれと言われる場合があります。理由が理由だけにやるせない気持ちです。
- cse_ri2
- ベストアンサー率25% (830/3286)
ソフトウェアの拡販業務に携わった経験から回答します。 本当に商談に結びつくのかどうかを見極めることが重要です。 商談が取れそうな可能性が何割かでもあれば、どんどん パンフレットを配布します。 しかし、商談とは結びつきが感じられず、ただ欲しいという 相手に対しては、丁重に断ります。 または、パンフレットのコピー（当然、白黒で）を渡すか、 それも面倒なときは、カタログのＰＤＦファイルを送って、 相手に自分で印刷してもらいます。
お礼
ご回答ありがとうございます。 >本当に商談に結びつくのかどうかを見極めることが重要です。 初めてのお客様の場合は、なかなか見極めることは難しいのですが、逆にたくさんの資料を送って欲しいというお客様にはこちらから「説明会いたしますので」と「見極めが出来るスタッフ」を送り込むという方法がありますね。 > カタログのＰＤＦファイル デザイン会社との契約で、これは手元にないのですが、カタログの在庫が尽きそうで新しいものを作成中のようですので、現在作成中のものについてはPDFでも納品してもらうよう提案してみます。
お礼
ご回答ありがとうございます。 >(1)カタログに準じたWEBSITEを作成して閲覧してもらう。 >(2)カタログの縮小版Ａ４裏表印刷程度を作成して配る。 アイディアありがとうございます。 実は、この２点はすでに開始していることなのですが、私たちがやっていることが的はずれでないことがわかり安心しました。 >(3)カタログが少ないので、関係者を集めていただければ担当者が説明会を行います。 これもいい方法ですね。参考にさせていただきます。
補足
いただいたアドバイスのうち、 ・残り部数が少ないので という断り（というか、要るだけにして欲しい、というお願い）と、 WEBSITEに掲載を行いました。 作成を依頼したデザイン会社との契約の関係上、2004年度版以上のWEB掲載となりましたが、大変役に立っております。