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郵便が届かないクレームの対応方法
- お客様が楽しみにしていた新年の手帳が届かず、会社にクレームを言いにきました。
- お客様は郵便局や自宅を探したが見つからず、発送したかどうか疑っています。
- 手帳を再発行することも考えていますが、責任問題で担当レベルで話し合っている状況です。
- その他（社会問題・時事）
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質問者が選んだベストアンサー
その手帳（ネーム入り）は無料のサービス品ですよね。 代金を請求しているわけではないので、お客さんが楽しみしていたとはいえ、そもそも御社に責任追及はできないと思います。 また、質問の文章からすると、そのお客さんはクレーマーのようにも見えますので、こちらが低姿勢に出る必要はないように思われます。 ただ、そのお客さんが御社の大口の取引先とかいう事情があり、取引停止になると売り上げに大打撃になるとしたら、あまり偉そうにもしてられませんね。 なお、郵便局の足取り調査は普通郵便扱いだったらちょっと難しいような気がしますが。
その他の回答 (4)
- misawajp
- ベストアンサー率24% (918/3743)
書留等の配達記録付き出なければ、連絡するだけでしかありません（郵便事故があってそれに該当するか同かを調べるくらい） 質問のことを要求するならば、配達記録付を利用してください と言われて一件落着です （送料を惜しんだのですから、それなりです、 責任云々は社内体制に対してです（発送記録も残さないような体制もしくはそのようなずさんな体制と受取られるような不満足な応対）、そのお客様から日常の対応を問題視されていることに気付かないと、逆鱗に触れますよ） 予備を再送することです
お礼
ありがとうございます。今回はあくまでも日頃の感謝の意をこめてサービスとして送ったものですが，本音は言いがかりだと思っています。
- mac1963
- ベストアンサー率27% (841/3023)
普通郵便でもある程度追跡調査は可能です 発送した日時 郵便局名 封筒の色形状 差出人と宛先 以上を郵便局窓口又は電話にて調査依頼してください クレームが来る可能性のある物は配達証明等使うべきですね
お礼
ありがとうございました。こちらからも郵便局に問い合わせてみます。あくまでも無料でサービス品として発送したものですから，配達証明を使うなら送らないほうがましでした。なにか言い負かす方法があれば？と思っています。
- マサ（@masa-u）
- ベストアンサー率25% (1202/4669)
一つ確認ですが、「郵便配達の時に誤配をした」という可能性はないでしょうか。 私のところには以前、郵便配達と某宅配業者のメール便の誤配があり、連絡をして取りに来てもらったことがありますよ。 まずは誤配をしていないか確認をしてからそれなりの対応をしたほうがいいと思うのですが…
お礼
ありがとうございました。郵便局で確認してみます。
- 山田 太郎（@testman199）
- ベストアンサー率17% (438/2463)
クレーム対処は １．他者に責任を求めない ２．改善策を合わせて提示 ３．クレームは嫌な事と思うな、お客様と絆を深めるチャンスと思え
お礼
ご助言ありがとうございました。今回は事前に何時発送かと？問合せがあったことから楽しみにしていたようで，それで届いてないと怒りが増しているように思われます。 ＞また、質問の文章からすると、そのお客さんはクレーマーのようにも見えますので、こちらが低姿勢に出る必要はないように思われます。 クレーマーかどうかはわかりません。未着だったことについては一方的にこちらに責任を求めてきております。郵便局のせいかもしれない，自宅に届いているかもしれないなど可能性もある中で，こちらに責任を求めてきております。 最初の対応では低姿勢で届かなかったことについてお詫びし，再度，発行する旨提案しましたが，なぜか納得してくれません。相手の要求も特にお金などを請求するわけではありません。おそらく丁寧に謝れば解決するかと思いますが，そこまでする必要はないような気もして。