常連からの虚偽クレーム

質問

接客業をしています。
常連でいつも仲良くしてくださってたおじさまから、名指しで虚偽の本社クレームを入れられました。

店舗への違反駐車（店舗利用時以外の駐車）をしており、
優しく注意したつもりだったのですがそれがとにかく気に入らなかったらしく、
怒鳴り散らした後に本社へのクレームに繋がりました。
しかも内容もだいぶ改変されていました。

私の注意の仕方が気に入らなかったというのは理解できます。
ただ、内容をあからさまにお客様有利な内容に改変され、普段から私の接客態度が悪すぎるなど（プライベートで会うことを誘ってくるほど私のことを気に入っていたのに。もちろん誘いは全部断っていますが）あることないこと言われ放題で、
わざわざ虚偽のクレームを入れてまで私を潰したかったのかと思うと、だいぶ精神的にやられました。

見ず知らずの人ならまだ受け流せたかもしれませんが、仲良くしてくださっていた常連さんなだけに、人間不信に陥りそうになりました。
周りに相談したところ、「よくあることだよ」と呆れて一蹴されてしまいました。

翌日から丁度仕事が休みだったので2日程泣いて引きこもり、なんとか明日からも出勤しようという気持ちを取り戻しつつあるのですが（取り戻せなくとも仕事なので出勤はしますが）、
最近こういったことが続いており、もうお客さん全員敵に見えてしまって、にこにこしてられません。

皆さんの理不尽なお客さんエピソードがありましたらお聞かせ願いたいです。

回答No.3

eroero4649

質問者さんは、その店舗の責任者ですか。
責任者なら、責任者として注意しましたか。「いつもご利用ありがとうございます。お店をご利用いただけるのは大変ありがたいのですが、他のお客様もご利用される駐車場なので、来店時以外の駐車場のご利用はお控えください」というようなことをきちんといったでしょうか。
もし責任者ではないなら、そのことは責任者に報告しましたか。お客さんの行動を注意するのは、責任者の仕事です。責任者から「お前がいえ」といわれたわけでもなく、報告もしないでいったなら、質問者さんの越権行為です。

他の回答者さんで刺青のあるお客さんの話をした方がいますね。お客さんに注意したのが「オーナー」であったことが重要なのです。決していちボーイじゃないんですよ。オーナーというその店で一番偉い人が責任をもって「お客さん・・・」と声をかけたから、相手も「この店で一番偉い人が来た」となったので尊重したのです。これがもしただのボーイだったら「ボーイ風情が客に対して生意気な口をきくな」となったことでしょう。

「おっさん」て、そういう生き物なのです。相手が偉いか偉くないか、自分より上か下かってのをすごく気にするのです。これは私も同じです。あるお店に行ったときに20代のバイトの子に何かいわれたら「なんだこの若造」となるでしょう。しかしそのお店の店長が出てきたら、そこは尊重せざるを得ません。それがもし30歳の女性だったとしてもです。ちゃんと名札か名刺に「店長」とあったら「この店の一番偉い立場のやつが出てきた」となるので私も尊重せざるを得なくなります。

まず「それは私がやるべき仕事なのか？」というのは今後も必ず自問自答してください。やるべきではない、あるいはやってはいけない仕事というのもあります。
例えばジャニーズ事務所の問題に対して、所属のタレントが個人的に被害者に謝りにいって「お見舞金です」といってお金を渡しても「そういう問題じゃない」となりますよね。

もし店長に報告しても、店長が見て見ぬふりをしていたら、それが少なくともお店としての対処になるのです。もしかしたら店長は「いつもよく使ってもらっているし、悪質なほどの長時間ではないからそのくらいはタダで貸してあげよう」と判断するかもしれません。
すごく重要なお客さんだったら、店長も自分では判断しかねて本社の指示を仰ぐかもしれません。もし本社が「その客は極めて重要な客だから、受け入れるように」と指示してくれば、店長といえどそれには従わなければなりません。

ドラマの半沢直樹があんなに大ヒットしたのは「いちサラリーマンがあんなことをするのは絶対にできないから」なんですよ。世のサラリーマンのおじさんたちは、自分がやりたくてもやれないことを半沢直樹がやってくれたから快哉を叫んだのです。

補足

言葉足らずですみません。
私は店舗責任者ですので、店舗責任者としてお客様へ注意をしました。
私の判断で、他のお客様にも示しがつかないので無断駐車には注意すべきだと判断しました。

回答No.2

yuzu7x1

今回の質問を拝読して、イレギュラーなお客様対応の話を思い出しました。

とあるキャバクラのオーナーが、
刺青を入れているお客様に対して
わざとトイレについて行って、
「困るねえお客さん。足洗ってるの？だとしてもそれ(刺青)だと他のお客様萎縮しちゃうでしょ？」と決して目をそらさず注意したそう。
相手も店内では分が悪いのか「すみません。今は足洗ってます。次からは気をつけますんで。」と気まずく笑いながら返答。
舐めらないために、言う時は言うそうです。
そして謝ってきたら手のひら返しで「分かっていただけたら結構です。これからも頼みますよ。」と笑顔で対応。

そしてそのお客様が席に戻った直後、少し居心地悪い感じでいる時に、すかさず「先程の無礼のお詫びです」とシャンパン1本サービスするそうです。そうすると、そのお客様も最後まで恐縮して帰っていくそうです。

恐らく相手は自分が非常識な行動を取ってるのは自覚してるはずです。
それでも横柄な態度に出てしまうのは、言わずもがな暇人の寂しがり屋だからです。上手く扱うためには損して得取るサービスも必要かもしれません。

Q.相手が悪いのになんでドリンクサービスしなきゃいけないの？
A.それはこちらの立場を上げた上で相手を掌握するテクニックのひとつだからです。

お礼

ブチギレられた後3日くらい連続で店舗にいらっしゃり、私はいつも通り仕事してたんですがその後に本社クレームが入ったので……
きっと回答者様の例に挙げられたオーナーさんのように、私からの＂注意後の優しいフォロー＂が欲しかったんだなと思いました。
その3日間の間に私が「先日は気分を害して申し訳ありませんでした」と謝っていればこんなことにはならなかっただろうとも思います。
ですが気に入らないことがあったからと、孫くらいの歳の女の子に怒鳴り散らすような人に擦り寄る勇気は、私にはありません。普通にトラウマです……
他のマナー違反でも度々迷惑していたので、もう出禁にさせるようなことをやらかすまでただじっと耐え忍びます。
ありがとうございました。

回答No.1

couchadaisuki

本社から聞かれたらそのまま事実を報告するまでです。
あなたを信用するか、お客を信用するかはわかりません
まともな会社ならあなたを信用するでしょう。
周りもあなたを信用するでしょう。
会社からお咎めがないでしょう？
接客業は大変だと思います。
がんばってください

お礼

仰るとおり、会社は私の味方をしてくれました。
野良犬に噛まれたと思って頑張ります。
ありがとうございました。