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接客について（この表現は失礼だったのでしょうか？）
- 医療機関での明細書の配布について、患者さんの希望に合わせた対応方法を悩んでいます。
- 明細書の点数表記や不要なゴミが増えることにより、患者さんが受け取りを拒否する現状があります。
- 患者さんの希望を尊重しつつ、明細書の必要性を説明する方法を考える必要があります。
- 社会・職場
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質問者が選んだベストアンサー
あなたとしては、明細書を作成するよう法律が変わった、受け取るかどうかは患者の自由だ、と言いたかったのだと思います。 その患者さんは、病院が明細書を作成することと、患者がそれを受け取るよう法律が変わった、と解釈したのでしょう。受け取るのは面倒だが、法律で決まったのなら仕方がない（「でも法律がそう決まったんでしょ」）、というわけです。 あなたは気を使って、渡さないことも可能だ、と答えたわけですが、その患者さんは、『あなたが要らないと強く要求するなら、怖いので、病院としては法律を犯してお渡ししない形にします』という意味に解したわけです。これが、「そんな言い方はないだろ（怒）」の真相です。 この行き違いの原因が、複雑な（？）文章を理解できなかった患者側にあるのか、法律が要求しているのはあくまで明細書の作成までであることを説明しきれなかったあなたにあるのかは、定かではありません。ただし今後もいろいろな知能レベルの方がいらっしゃるでしょうから、この種のトラブルを防ぎたいのであれば、「こちらが領収書です。今回の明細はこうなっております。明細書はお持ち帰りになりますか？」とでも聞くのが良いのではないでしょうか。法律うんぬんを持ち出すのは、明細をなぜ発行するのか食い下がってくる患者に限った方が良さそうです。
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No.13です。 > その理由は、No.12さんと重複します。 とあっさり書いて省略したのは、同じようなことを何度も読むのは退屈でめんどくさいだろうと思ったからでした。質問者さんは読解力を含めた能力が高そうなので、くどくど言う必要はないだろうとも思ったからです。ただ、その部分こそが肝心なのであって、文章の量としてはそれ以下の部分が多くなってしまいました。 その後の方の回答を見てどうも後半が主張のメインと誤解されているかもしれないと思ったので追加です。 言い方を問題視しているんじゃあないです。 本来患者の所有物なのに何で他人が勝手に処分できるのかということですよ。 そこのところを取り違えないで欲しいです。 今回のケースを他のケースにたとえて言うと・・・ # # 201X年XX月、数年後の未来のある都市にて。 # 市長選があるのに選挙管理委員会から投票用紙がなぜか来な # かった。 # 問い合わせてみると、 # # 「この“投票用紙”ですが有権者さん自身が投票できるように # 有権者さん全員にお渡ししたいのですが、表記が複雑であり分 # かりづらく、自分は投票にどうせいかないし余計なゴミが増え # るだけだからと、半数以上の有権者さんが受け取りを拒まれる # 現状があります。」 # # といわれた。 # # # あるヤミ派遣業者での店長と従業員の会話 # # 店長「今度規則が変わりまして、通常賃金と別にこういっ # た残業手当を追加することになりました。 # (別紙の説明ののち)ご希望の従業員の方にお渡ししておりま # すが、ご要りようでしょうか」 # 従業員「でも規則がそう決まったんでしょ」 # 私「もし従業員の方がご希望されない場合、お渡ししないこ # とも可能ですよ」 # 従業員「そんな言い方はないだろ（怒）」 # # # 20XX年XX月 ある国での政府役人と同士（国民）との会話 # # 役人「法律が変わりまして、この法律には偉大なる将軍様 # を称える条文と別にこういった国民の生存権なるものをお # つくりすることになりました。(国民の生存権の説明のの # ち)ご希望の方にお渡ししておりますが、ご要りようでしょ # うか」 # 同士「でも法律がそう決まったんでしょ」 # 役人「もし同士がご希望されない場合、生存権をお渡し # しないことも可能ですよ」 # 同士「そんな言い方はないだろ（怒）」 # あくまでたとえ話なのでそう思って読んでください。 これだったら伝わりますか？ こんな重大なことが質問しないとわからないっていうだけで相当オカシイと思います。 補足1. 下の回答者さんたちの中で、ワタシの他患者の立場を明確にしているのは一人だけ、質問者さんの類似業者さんが数名、あとは滅多に病院にいかないので実態がわからないから銀行の窓口やショップの応対のようなのを基準に一般論として考えて想像で回答しているだけのように見受けます。 補足2. 質問者さんの文章を読み返してみると、普通の人と比べて思考能力の高さを感じます。回答方法を組織的に決定しているのならばそれは将来の何かたくらみがあってそのための悪意ある布石と勘ぐることが可能です。もしそうと知らずに（洗脳）、能力の高い人が間違った判断に基づいて行動すると、それが善意でなされるならば、うまく制御されてしまうだけになおさら危険なのです。
- youyagon
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質問に回答を読ませていただきました結果ですが、質問者様は生真面目な方なのでしょうか？ それと善きにつけ悪きにつけ人の目を気にしてるのかなぁ？と感じました まぁ文章なんでどぉとでも取れますから深く考えないでください（なら書くなといわれそうですがｑ） で、皆様がものすごく大事なことを見落としているの記載しますと 貴方の対応以前に 「制度や行政に対して不満がある人は多い」 ということです 不満があっても仲間内や身内はともかく、行政側になかなか文句を言う機会がない なので常に不満を溜め込んでる患者様もいるということです そして言う相手がいるとすれば病院関係者..... かく言う私も、今回のように言われたら「貴方たち、どうせ他人事でしょ？」と心の中で.... イヤイヤ～ 言っっちゃダメでも口の出るかも？ そして、こっからが本題です 同じ言い方でも、言う方の表情や口調、その前後の雰囲気で患者様の気持ちなんてなんとでも変わります 笑顔で言ったのか、困りましたね～って感じで言ったのか、杓子定規に言ったのか？ 言い方ってのは文章・内容だけではないのです 正直なところ貴方の会話内容には致命的な欠点はありません まぁ否定的な文章はちとマイナスポイントですが、表情や口調でカバーできる範囲だと思います ここらが判断しようがないので、貴方方に非がなくても患者さんが怒ったのか、 怒ってる患者さんを更に怒らせたのか、どこか言い方が悪かったから怒り出したのか？ 総合的に見て判断してください で、次に ＞問答無用で明細書をつけてくるところに対して不満の声もあるので、患者さんの希望は訊きたいと思います。 ↑ これってどうなんでしょう？ ＞私は医療機関で働いておりますが。。。 から続く文章もありますが 渡すべきものは渡して、その後でお客様の希望通りにするのが当然ではないのでしょうか？ なぜ、貴方方が 「どぉせ捨てる人多いし」とか渡す前から勝手なことをアレコレと？ 手渡したうえでお客様が「イラナイ」といえばそこで初めて「ではこちらで処分いたしましょうか？」 でいいんでは？ もちろんお客様が不快にならない言い方でですよ 繰り返し言いますが、渡すべきものなのに渡す前から（渡すときに） 貴方方の勝手な都合や解釈を全てのお客様に当てはめなくてもいいんでは？
私が同じ状況の患者だったら、かなり腹が立つと思います。 その理由は、No.12さんと重複します。 が、病院の受付という性質上、私なら質問者さんが引用されている患者さんとは違って、何も文句は言わず、「要ります」とだけ言うでしょう。 なぜかというと、命を人質に取られているからです。 下手なこというと、妙な仕返しでもされて損をするのは自分だからです。 この質問文を読んでいて、質問者さんには大変申し訳ないけど、多分悪気は全く無いんでしょうけど、偽善的でとても腹が立ちました。 病院の受付の方たちというのは、私がこれまで経験したどの病院、クリニックでも、受付の人たちは態度が偉そうな人が多いという印象があります。何か質問しようものなら、「オマエのような患者ごときの身分の者が疑問をさしはさむなど無礼であろう！！こっちはオマエの命を救っているんだからありがたいと思え！！」という態度で対応されることがとても多かったと記憶しています。先生も尊大な方が多いですが、虎の威を借る狐とはまさにこのことと思う場面が本当に多かった。まるでマンガです。 今通院しているクリニックもそんな感じです。小さな内科だけの医院でも、二次医療の総合病院や大学病院でもそんなところが多かったです。1人2人でなくて規模も関係なくほとんど皆そうなのがとても不思議でした。今では、常識が通じない異世界の人々なんだという認識をもっています。悟りきれていないので心の中で毒づいてます。 こんな思いをするのって病院だけなんですよね。コンビニでも同じような対応の店員がいますが、彼らは偉そうにしているのでも偽善でもなく頭が弱いだけなのです。 ちなみに、改定があったときに病院では口頭で説明を受けたことはありません。他の患者さんに領収書をまとめる手続きのことを説明しているのは何度か見かけましたので、なぜ自分に説明がなかったのかはわかりません。 これはあくまで私の個人的な考えですので、あくまでご参考までに。
- gaudi-dali
- ベストアンサー率31% (29/91)
言い方の問題でしょうか？ 質問者さんサイドの考え方の問題だと思いますが。 明細書は誰の物ですか、コンビニで買った時のレシートは誰の物ですか。 患者さんやお客様の物では無いのですか。 患者さんからすれば自分の物なのに「お渡ししない事も可能すよ。」と言われてもガテンが行かないのは当然だと思います。（それをクレームにするかは別として） レシートをもらったらレジ横の箱に捨てるくせに渡されなかったら「エー！？」って思う時ありませんか。 例が悪すぎかも知れませんが、捨てる可能性があるならゴミ箱を置いておくのが客（？）商売（？）ではないですか。 ＜もともと気難しい方ではあるので・・＞ 医療関係の方が分け隔てがあるとは残念です。 文面から誠実に接客（？）されているのが伺えるので責める気持ちは全くありません。
お礼
ご回答ありがとうございます。 そうですね、人の行為を自分の行為に言い訳するのは最低な行為ですが、上司が明らかに「渡さなくてもいいですよね？」的な言い方をするので、まあ、それでいいのか、だなんて開き直っていた部分がありました。 最初は選択権は患者さんにあるのだから、こちらが決めつける対応をするなんて、と上司のやり方に不満を持っていたのに、いつの間にか私もその上司と同じになってしまいました。 気難しいうんぬんは、個人的にわけ隔てをしているつもりはありません。 こちらも人間ですから、相手がとびきり笑顔で接してくれれば、気分良く対応できてはしまいますが、患者さんの中には気分のすぐれない方もいるわけで、そういう方がついつい不機嫌になるのは当然だし、患者さん全員に同じ待遇をしているつもりではあります。 ただ、その方の場合、いつも気難しそうな感じなので、今回のことも、患者さんは普通にしていただけで、勝手にこちらが怒ったと捉えるのも失礼かなと思い、書きました。
分かります～！！！わたし同じ仕事をしてますので。 難しいですよね、ホントに。 どこでもそうだと思いますが、うちの病院では「余計な紙は使いたくない」という思惑があり、 なるべく渡さない方向で、患者さんが希望された場合のみ発行しようという 事務長の考えで動いています（笑）。 質問者さんの場合「いらない患者さんが多い」という先入観があったため、 その患者さんは明細書の件を初めて聞くにも関わらず、「いらないだろう」と決めつけられたように 感じたのではないでしょうか？ 「法律で決まったんでしょ？」の後に、 「はい。ですが患者さまの中には希望されない方も多くいらっしゃいますので、 当院では患者さま一人一人にお伺いしております」 というような説明があれば、その患者さんも「いらない人が多いからわざわざ訊くんだな」と 納得されたのではないでしょうか？ 質問者さんの言い方が特に失礼とは思いませんでしたよ。
お礼
アドバイスありがとうございます。 同業者さんですか、お互い苦労しますね…。 うちもそのせいなのか、上司が要らないと言わせる方向にもっていってしまっていて…。 確定申告にも要らないし、必要なければ次回から印刷しませんけど、どうしますか？って。 これで「要ります」と言うのは結構勇気が要りますよね。 そういう対応はしたくないと思っていたのに、結局同じことをしていたと気づいて、ショックであり、反省中です。 ちゃんと患者さんの質問を受け入れていれば、この患者さんの不愉快にならなずにお帰りになっていたと思います。 また、なぜこういう言い方をしたのか、患者さんに伝えることも大切ですね。
- kanabu-
- ベストアンサー率11% (3/26)
私も医療機関に勤めております。 私の勤め先の場合ですが、 いろいろと考えた末、 まずは明細書を作成し、患者さんへお見せしながら、 「４月より、いつもお渡ししている領収書とは別に、 こういった明細書をお出しすることになりました。 点数は自動的に加算されるのですが、 必要ないと言われる方がかなりいらっしゃいますので、 ひとりひとりお尋ねさせて頂いていますが、どうされますか？」 と言うように統一しました。 明細書を発行するのに、お金がかかることを伝えるのも大切です。 これを伝えると「お金を取られるのなら貰うわ」と言われる方もいますし、 第一に、お金を取るのに出さないのがおかしな話しです。 患者さんのご希望を聞いたあとは、 カルテにその旨を記入します。 これで、 聞いた人・聞いてない人。 発行する人・しない人。 がわかります。 最低でも、一ヶ月はこの説明を続けないといけませんが、 お互い頑張りましょう。
お礼
ご回答ありがとうございます。 同業者さんですか。 お互い、大変ですね。 うちは医療機関といえども薬局であるので、明細書は無償で渡さなければなりません。 NO5のお礼でも述べたのですが、上司が明細書を要らないと言わせる方向にもっていくのは、点数もとれないのに紙と手間だけとられるからかもしれません。 私としては、患者さんの知る権利をこちらの都合で狭めてはいけないと思い、明細書が無料であること、確定申告には必要ないことを、お急ぎの患者さんやあらかじめ拒否された方以外には伝えていました。 でも、上司の雰囲気に流されて、どんどん狭められた質問になってしまっていました。 出来れば職場で対応を決めるといいんですが、そうすると出さないほうに一直線のような気がするので、自分なりにマニュアルつくって頑張ってみます。 お互い、まだまだ続きそうですが、頑張りましょう！！！
- gadovoa
- ベストアンサー率28% (835/2909)
No5ですが、 こういうことは会社で予め対応マニュアルを作って、 方向性を決めておくことなんですがね。 基本的なことですが、 誰に向けての、誰のための接客ですか？ 患者のための接客が第一義ですよね。 また、上司から反感を今買っている訳ではありません。 反感を買ってきたら空気で解りますよね。 その時にまた考える問題ですよ。 （ちなみにアホ上司は無視です。自分がそれ以上の人間になれないから） さて、この問題ですが、 これは自分のために、今はきちんとやっておく必要があります。 なぜならこの手の問題は一人一人潰していくと、 次からは認知されているから、説明する手間が省けますよね。 上司の目も（仮に気にしているなら）一時の問題ですよ。 今は忙しく、自分の中でマニュアル化されてないから 不安定な応答ですが、慣れてきて時間にゆとりがでたら スムーズな回答が出来ると思います。 また、この明細書は原則渡すことになっているのですよね。 （邪魔なのは別として） それなら、あなたは一度患者に見せて、啓蒙する必要があるんです。 そういう意味でも一度印刷して用意すべきものではないのでしょうか？ それで受け取るかどうかは患者の判断です。あなたの判断ではありません。
お礼
再度、手間をかけていただき、ありがとうございました。 とても感謝しています。 そうですね、私もはじめは「選択の自由は患者さんにあるんだから」と思い、オープンな質問で行っていましたが、上司の言い方、拒否する患者さんの多さから、患者さんの選択肢を狭めた言い方に落ち着いてしまったところがあります。 この患者さんの場合は、気難しい患者さまであったため、明細書云々の前から若干緊張していました。 だから冷静な対応が出来ていませんでした。 自分の中で何パターンかのマニュアルをつくっておけば、多少緊張していてもしっかりと対応できると思います。 これから頑張りますね。 最後ですが、何度もありがとうございました。
ある病気をし、退院後、通院をしている者です。わたしも病院の受付で同じような説明を受け明細書をもらっていますが、質問者様の言い方は特に不愉快になるというほどの事ではないです。そんなに気になさることはないですよ。 ただ、病人というのは気持ちが不安定なのでなにかとひがみっぽくなったり悪い方に悪い方にと考えたりする傾向もあると思います。 ＞「でも法律がそう決まったんでしょ」 と言われた時 「はい、でもゴミになるからと言って断られる事があるので一言お聞きしました」 と理由を言ってあげればよかったかもしれないですね。 何しろ病人は思考力が低下していて想像力が乏しくなっているのです。 ・・・ってそれはもしかしたら私だけかもしれませんが。。。
お礼
患者さん側からの意見、感謝します。 医療機関は娯楽施設ではないですし、お年寄りや体調の悪い人がくる場所なので、私たちはより一層、患者さんへの対応は注意しなければならないと思っています。 確かに、その一言があれば、患者さんも不愉快な気分にならなずに済んだと思います。 以後、気付けて、いろんな言葉を足していこうと思います。
ビジネスマンやホテルマンのマニュアルに、「ＹＢの法則」というものがあります。 上司や顧客に対しては、「いいえ」「できません」「わかりません」といった否定語を使わずに話をする事を心がけましょうというマニュアルです。 相手の言い分と逆を言わざるを得ない時は、まずは「Ｙｅｓ」（仰るとおりです。）と一度肯定してから、「Ｂｕｔ」（直訳では「しかし」ですが、実際には「○○という方法もございまして、お客様にご選択をお願いしております。」といった言い方をします。）を付け加えます。 相手を否定するのではなく、１．まずは肯定します。「仰る通りです。」「その通りです。」 ２．営業で対顧客であればワンクッションここで褒めます。「よくご存じですね。さすが○○様。」 ３．逆説の選択肢を与えます。「仰るとおりですでの、ご面倒でもお客様（患者様）にご選択をお願いしております。」 相手を否定せず、肯定し、理解し、認めながら、相手がそれまで持たなかった別の（逆の）選択肢を理解に含めてもらう言い方を身につけると、今後の対上司、対顧客とのやり取りがスムーズになると思います。
お礼
アドバイスありがとうございました。 そうですね、まずはその言葉を肯定するべきでした。 そもそも、法律で決まったのは事実なんだから。 患者さんだけでなく、人間関係のコツまで教えていただいて、ありがとうございました。 今後も役立ちそうですね！
- gadovoa
- ベストアンサー率28% (835/2909)
基本接客なら 100％の人に好かれるのは無理です。 必ず自分のした好意を勘違いする人がいるんです。 だからこのケースではあなたはあまり気にしなくていいですよ。 しかし、厳密に解釈する場合、 患者さん「でも法律がそう決まったんでしょ」 私「もし患者さまがご希望されない場合、お渡ししないことも可能ですよ」 ここがまずかったようですね。 モデルとしては 患者「でも法律がそう決まったんでしょ。」 あなた「はい、そうです。失礼しました。（渡す）」です。 あなたはくどく、同じことを2回聞いています。それは失礼ですよ。 ご要りようでしょうか？一回目 お渡ししないことも可能ですよ？二回目 第三者からすると、なんだか渡したくないように聞こえます。 もう一点、 「もし患者さまがご希望されない場合、お渡ししないことも可能ですよ」 「～されない、・・・・～しない」 否定的な表現が多すぎます。 私が患者で悪意的に取るなら、 あなたに対して 「お前、俺がそれをみても分からんから渡す気がないんか。俺の頭が悪いと思ってんやろ、バカにしてんのかオドレ！！」と突っかかりたくなります。 患者さんもそれが何か分かれば、次からは受け取り拒否するでしょう。でも、一回目から見せてもいないものを、お渡ししないことも可能と言われたら、はぁ？となりますよね。 あなたは向学心があるので、 将来事務長としての器がありますよ。
お礼
アドバイスありがとうございます。 長い時間を割いてくださったみたいで、嬉しく思います。 そうですね、会話のキャッチボールが出来ていなかったと思います。 前に何かのテレビで、否定的な言葉を使うのはよくないとみて、そうか～と思っていたのに、全く実践に活かせていませんでしたね…。 ものすごくご丁寧に答えてくださるので、失礼とは存じますが、重ねてご質問してしまうのですが…。 下にも書きましたが、上司が私からみてもあまり明細書を渡す気がないような、要らないと言えと言ってるかのような応対をするんですね。 「～ということで明細書をお渡しすることになったんですが、確定申告にも必要ありませんし、もし要らなければもう次回から印刷しませんが、ご要りようですか」というような…。 あの言い方は不愉快に感じないだろうか、と思っていたのに、自分も同じことをしていたのは恥ずかしくて仕方ありませんが、下の方たちがおっしゃるように渡すこと前提で話をすすめたり、１度目はとりあえず渡してしまうような対応は、上司に反感を買いませんかね…。 ちょっとそれが心配です…。
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お礼
ご回答ありがとうございます。 私の心までしっかりと読み解いてくれて、なんだかとてもほっとしました。 患者さんがみなgoo2005gooさんのようであれば、と思わず思ってしまいましたが、それは虫が良すぎますね。 そうですね、出来るだけ簡単に、口頭でさらりと言われても理解できる範囲のことしか言わないほうがよさそうですね。 難しいことをいきなり言われても…と思いますよね。