接客について（この表現は失礼だったのでしょうか？）

質問

いつもお世話になっております。
今日は接客の言葉づかいについて質問させていただきたく、スペースをいただきました。
アドバイスくだされば幸いです。

私は医療機関で働いておりますが、医療機関では４月から法律改定により“明細書”を原則無料配布が義務付けられました。
この“明細書”ですが医療機関側の不正請求などを患者さん自身が気づけるため患者さん全員にお渡ししたいのですが、表記が点数であり分かりづらく、余計なゴミが増えるだけだからと、半数以上の患者さんが受け取りを拒まれる現状があります。
大手医療サイト（日経DI）を拝見するとどこも同様な現状のようで、患者さんが希望された場合にのみお渡しするスタンスをとっています。

以下、ある患者さんと私との会話です。
私「法律が変わりまして、領収書と別にこういった明細書をおつくりすることになりました。(明細書の説明ののち)ご希望の方にお渡ししておりますが、ご要りようでしょうか」
患者さん「でも法律がそう決まったんでしょ」
私「もし患者さまがご希望されない場合、お渡ししないことも可能ですよ」
患者さん「そんな言い方はないだろ（怒）」
とこんなふうに、激怒ではないにしろ、気分を害されてしまったようでした。
もともと気難しい方ではあるので、どこまで気分を害されたのかはわかりませんが。

私の言い方のどこが悪かったと思われますか？
原則であるので、必ず渡さなければならない、というわけではないことを伝え損ねたためでしょうか？
患者さんは半数以上が拒否されている現状を知らないので、欲しいのにどうしてそんなことを言うのか、というところで怒られたのでしょうか？
私の想像力が欠如しているようで、正直、どこが悪いのかわからないのです…。
問答無用で明細書をつけてくるところに対して不満の声もあるので、患者さんの希望は訊きたいと思います。
私はどういう訊き方をすればよかったと思いますか？
今後、どういうふうに訊いていけばよいと思いますか？
アドバイスお願いします。

長文・乱文、失礼いたしました。

回答No.9

goo2005goo · ベストアンサー

あなたとしては、明細書を作成するよう法律が変わった、受け取るかどうかは患者の自由だ、と言いたかったのだと思います。

その患者さんは、病院が明細書を作成することと、患者がそれを受け取るよう法律が変わった、と解釈したのでしょう。受け取るのは面倒だが、法律で決まったのなら仕方がない（「でも法律がそう決まったんでしょ」）、というわけです。

あなたは気を使って、渡さないことも可能だ、と答えたわけですが、その患者さんは、『あなたが要らないと強く要求するなら、怖いので、病院としては法律を犯してお渡ししない形にします』という意味に解したわけです。これが、「そんな言い方はないだろ（怒）」の真相です。

この行き違いの原因が、複雑な（？）文章を理解できなかった患者側にあるのか、法律が要求しているのはあくまで明細書の作成までであることを説明しきれなかったあなたにあるのかは、定かではありません。ただし今後もいろいろな知能レベルの方がいらっしゃるでしょうから、この種のトラブルを防ぎたいのであれば、「こちらが領収書です。今回の明細はこうなっております。明細書はお持ち帰りになりますか？」とでも聞くのが良いのではないでしょうか。法律うんぬんを持ち出すのは、明細をなぜ発行するのか食い下がってくる患者に限った方が良さそうです。

お礼

ご回答ありがとうございます。
私の心までしっかりと読み解いてくれて、なんだかとてもほっとしました。
患者さんがみなgoo2005gooさんのようであれば、と思わず思ってしまいましたが、それは虫が良すぎますね。

そうですね、出来るだけ簡単に、口頭でさらりと言われても理解できる範囲のことしか言わないほうがよさそうですね。
難しいことをいきなり言われても…と思いますよね。

回答No.4

noname#111181

実際の状況が分からないので、あくまで推測ですが、言葉のキャッチボールをしていないことが問題かと存じます。

一般的に「でも法律がそう決まったんでしょ」という問いかけに対しては、「はい／いいえ」の回答が求められます。そこから言葉のキャッチボールが始まります。
患者さんの「でも法律がそう決まったんでしょ」と言っているのは、言外に「はい」という回答を期待しているように思えます。そこで、まず、「はい」と言って受け止めることが第一段階です。

それに対して患者さんが「もらっても紙くずになるだけだなあ」と言ったら、「法律ではお渡ししなくても良いことになっています」と返します。さらに患者さんが「なんで渡さなくても良いものを渡そうとするの？」と問いかけてきたら、明細書の目的を分かりやすく説明してあげて下さい。
患者さんが「点数なんて見ても分からないよ」と言ったら、「分かりにくい部分については、この場でご説明させていただきます」と応答するのが良いでしょう。

窓口業務はお忙しいとは存じますが、、マニュアル通りに対応するのではなく、お客さんとの柔軟なコミュニケーションが肝要と考えます。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
そうですよね、ご指摘でようやく気がつきました。
出来るだけ、患者さんのペースや順序に従う形でやっていたつもりだったんですが、全く出来ていないですね。
マニュアルというか…上司の言い方が、ご指摘を受けた私からみても「要らないでしょ？」と強要するような言い方でいうので、そっちに流されていかもしれません。
患者さんに対してオープンでいきたいと思います。

回答No.3

tanuchi

相手が法律で決まったんでしょうと言ったんだから「はい、そうです」とまず言って、それから「ご不要とおっしゃる方もいらっしゃるので念のためにお聞きします」と言えばよかった。
いきなり希望しなければ渡さないといったらなんのために法律で決まったんだって思う人がいてもおかしくないんじゃない。
それと渡さないことも可能って言い方は明らかに失礼。なんか馬鹿にされた言い方に聞こえる。ご不要とおっしゃる方もいらっしゃるという言い方をすればよかった。

お礼

早速のご回答ありがとうございました。
やっぱり状況説明が大事ですよね。
バカにされているようにも聞こえるんですね、それは全く想像できませんでした。
とても失礼なことですね、以後気をつけますね。

回答No.2

中京区 桑原町（@l4330）

「ご要りようでしょうか」
この部分が暗に「貴方には不要でしょ」と言ってる様にも受け取れる。

法律が変わりまして、領収書と別にこういった明細書をおつくりすることになりましたのでお持ち帰りください。

これで良いでしょう、不要な人はこの時に不要と言うと思いますよ。

お礼

早速のご回答ありがとうございます。
そうですね、中には一度持って帰って見てみるわ、と言われる方がいますので、全員にそうするといいかもしれません。
窓口でいきなり渡されて必要か不要か訊かれても、じっくり考えさせろよって感じですよね。

回答No.1

umaimonhaumai

明細書については何も説明せずに渡せばよい。
　質問があれば「法律が変わりましたので、患者さんに原則お渡しすることになりました」などと受け答えをすればよい。
　最初から「要りようですか？」は失礼だと思う。

お礼

さっそくのご回答ありがとうございます。
そうですね、欲しいと思っている人に対しては失礼ですよね。
あまりに要らないという方が多いので、要らないだろうと思ってしまっていたところがあるかもしれません。