調査、反映の仕方について

質問

去年、新入社員で入り、そろそろ1年経つ者です。
お客様アンケート、受注センターの問合せ内容に
ある程度の分類項目を作り、それで統計を取りたいと考えています。
現在は、ただひたすら、データベースにお客様の声が溜まっていってます。
会議でも、ただ1件1件気になった内容をピックアップし、原因調査と対策について
話すような形です。私としては

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◆調査目的◆
そこで分類を付与させ、月別統計を取り
どの分野に、お客様の注目が溜まっているのかを測る。

△商品について　　○満足　○ご意見　○不満足
応対について　　○満足　○ご意見　○不満足

↑こんな形のものを、用意し統計していきたいと考えています。

◆反映の方法として◆
会議などでも、解決すべき優先度をこちらで測った上で議題を上げれればと考えております。
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まだまだスキル的に初心者です。
調査方法には、回帰分析や正規分布などあると思いますが、

お勧めの調査手段及び、こういう反映のさせ方もあるよってアドバイスがありましたら、よろしくお願いします。

上司が退社される事になり、部署で私一人リサーチ業務をするという形になり、相談できる人もいなく困っております。

回答No.2

noname#82794

いくつか気になった点について・・・

>会議でも、ただ1件1件気になった内容をピックアップし、原因調査と
>対策について話すような形です。
↑
あまり意味がないと思います。
調査担当者の「気になった内容をピックアップ」するというのが
「木を見て森を見ず」になってしまっています。

やはり、会議での報告の仕方としては
「満足度が先月よりも5ポイント下がりました。
その理由として最も多かったのが「商品が届かない」で120件、
次いで「ＤＭが不要」で90件、・・・」
のようにすべきでしょう。

そのためには、
・今までに集まった問合せ内容をすべて集め（データベースを作成）、エクセルなどでソートする
・内容をざっと全部目を通し、いくつかの項目（「商品が届かない」「ＤＭが不要」など）を立てる
・それぞれの項目ごとに件数を集計する
・件数でランキングを出して、トップ10くらいのものを分類項目として立て、
今後は入力担当者にチェックしてもらう
がよいと思います。

お礼

遅れましたが、ご回答ありがとうございます。
本当に考え方として参考になりました。
当社の方針で、１つ１つのお声の質から方針を導くスタンスを
引き継いでいた現状がありました。

特に後半のご意見の段取りのお答えには感謝の極みです。
きっかけを掴む事ができました！

回答No.1

zorro

何が満足で何が不満足か理由がわかりません。記載する欄を設けます。

お礼

ご回答ありがとうございます。
1人1人の詳細なお声を蓄える仕組みはあります。
＋αとして、分類項目を設け、入力担当者についでにチェックをしてもらいたいという考えです。

その後、例えば「苦情」で調べる際に、分類項目を付与させることで

・商品が届かない　　○件
・○月キャンペーン　○件　
・DMを止めて欲しい　○件

こういった形で、集計したいと考えております。
アンケートや受注センターには、1人1人の詳細な理由を蓄える仕組み・後追い調査を追える体制はありますが、

全体の構造を把握し、解決すべき優先度や件数による説得度等を会議でもメンバー全員に還元したいと考えております。